认为：人的行为是其所获得刺激的函数，如果这种行为对他有利，这种行为就会重复出现；若对他不利，这种行为会减弱至消失 （一）正强化
——奖励那些符合组织目标的行为，以便使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现。
1：连续的，固定的强化 2：间断的，时间和数量不固定的强化 （二）负强化
——惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行为消弱直至消失，从而保证组织目标的实现不受干扰。 五：激励模式
1：个人是否努力以及努力的程度不仅取决于奖励的价值，还受到个人觉察出来的努力和受到奖励概率的影响
2：个人实际达到的绩效不仅取决于努力的程度，还受到个人能力大小，以及任务的了解和理解的程度的影响
3：个人所应得到的报酬应当以实际达到的工作绩效为价值标准。
4：个人对于受到的奖励是否满足以及满意的程度如何，取决于受激励者对所获报酬公平性的感觉
5：个人是否满意以及满意的程度将会反馈到其完成下一个任务的努力过程中。
第三节 激励实务
其中常用的主要有四种：工作激励、成果激励、批评激励以及培训教育激励 工作激励：通过分配恰当的工作来激发职工内在的工作热情
成果激励：在正确评估工作成果的基础上，给职工以合理奖惩，保证职工行为的良性循环 批评激励：通过批评来激发职工改正错误行为的信心和决心
培训教育激励：通过思想文化教育和技术知识培训，来增强其进取精神 一：委任恰当工作，激发职工内在的工作热情 1：工作的分配要考虑到职工的特长和爱好 2：工作的分配要能激发职工的工作热情
二：正确评价工作，合理给予报酬，形成良性循环
首先要正确设定评价体系，评价体系必须公平公正透明。根据评价必须给予报酬，为了使报酬能对工作形成良性循环，必须按照法情理的原则。 三：掌握批评武器化消极为积极
1：明确批评目的 2：了解错误的事实
3：注意批评的方法——对事不对人、选择适当用语、选择适当场合、选择适当时间 4：注意批评的效果
四：加强教育培训，提高职工素质，增强进去精神 职工素质主要包括思想品德素质和业务技能两方面。
1、通过提高思想品德调动职工积极性，是我国企业管理的优良传统，必须发扬光大。 2、培养和启动职工的自我激励机制，还要注意专业知识和技术能力的培训。
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第十五章 沟通
第一节 组织中的沟通
一：沟通的重要性
1：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。 2：沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途经。 3：沟通是企业与外部建立联系的桥梁。 二：沟通过程
1：发送者必须向接受者传达信息或者需要接受者提供信息。 2：发送者将这些信息翻译成接受者可以理解的一系列符号 3：将上述符号传递给接受者 4：接受者接受这些符号
5：接受者将这些符号翻译成具有特定含义的信息。 6：接受者理解信息的内容
7：发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确接受 三：沟通的类别
（一）按照功能划分为：工具式沟通和感情式沟通
工具式沟通：是发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响改变接受者的行为。
感情式沟通：沟通双方表达感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的关系 （二）按照方法：
口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、电子媒介沟通等。 比较图：书本P448
（三按照组织系统分为：正式沟通、非正式沟通
正式沟通：是以企业正式组织系统为渠道的信息传递
非正式沟通：以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递 （四）按照方向分为：下行沟通、上行沟通、平行沟通 （五）按是否进行反馈分为：单向沟通和双向沟通 四：非正式沟通及其管理 （一）非正式沟通的特点
交流速度比较快、信息比较准确、效率高、可以满足职工的需要、有一定的片面性 （二）应正确对待非正式沟通
1：管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认和消灭都是不可取的。 2：可以充分利用非正式沟通为自己服务。 3：非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还至其人之身”，通过非正式渠道进行更正。 五：沟通网络
所谓沟通网络——组织中沟通渠道的结构和类型。 其中最基本的是：轮型和风车型
一般来说，选择哪一种网络取决于外部环境和沟通的目的。 集权化的网络：（y型和轮型）在较简单的工作中比分权化的网络有效。 分权化的网络：（星型）适应于完成比较复杂的任务，便于信息交换和充分利用资源。
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第二节 沟通的障碍及其克服
一：有效沟通的障碍 （一）个人因素
个人因素主要包括两类：1：选择性接受 2：沟通技巧的差异
选择性接受：是指人们有选择地接受与他们地期望不相一致的信息。 沟通技巧的差异：如有些人不喜欢口头表述，或有些人不善于听别人的意见都会影响沟通的效果
（二）人际因素
人际因素包括：沟通双方的相互信任，信息的可靠程度和表达者于接受者之间的相似程度 信息来源的可靠性取决于4个因素：诚实、能力、热情、客观 （三）结构因素
——主要包括地位差别，信息传递链、团体规模和空间约束 四个方面 1：地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响
2：信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真的概率越大。 3：当团体的规模较大时，人于人之间的沟通也相应地变得较为困难 4：空间约束不仅不利于他们工作间的交流，而且还限制了他们的沟通 （四）技术因素
——主要包括：非语言暗示，媒介的有效性和信息过量 二：如何克服沟通中的障碍
1：明了沟通的重要性，正确对待沟通
2：要学会：听 3：创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 4：缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息畅通无阻和完整性。 5：职工代表大会——可以为厂长汇报工作提供良机
6：工作组 7：加强平行沟通，促进横向交流 8：利用互联网进行沟通
第三节 冲突与谈判
一：冲突的起源
人与人之间的差异是多种多样的，可以大体分为3类 （一）沟通差异
文化背景不同，语义困难，误解及沟通过程中噪声的干扰都可能造成人们之间意见不一致 （二）结构差异
管理中发生的冲突大多是由于组织结构的差异引起的。组织越庞大，组织分化越复杂，组织整合越困难 （三）个体差异
每个人的社会背景、教育程度、修养等不同，塑造了每个人有不同的性格和价值观，这些不同往往造成了合作和沟通的困难，成为冲突的根源 二：冲突处理
我们不仅应当承认冲突是正常现象，而且要看到冲突的积极作用。组织要保持适度的冲突，养成批评与自我批评、不断创新、努力进取的风气，组织就会出现人人心情舒畅、奋发向上的局面，组织就有旺盛的生命力，这是管理者冲突处理的使命。为了促进冲突，管理者除改变自身的思想观念和工作作风之外，还要有意识的鼓励支持任用晋升不同意见的人。 1：谨慎选择好你相处理的冲突。 2：仔细研究冲突双方的代表人物 3：深入了解冲突的根源 4：妥善的选择处理的方法
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三：谈判
——谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程
优秀管理者的谈判行为1：理性分析谈判的事 2：理解你的谈判对手 3：抱着诚意开始谈判 4：坚定与灵活相结合
第十六章 管理信息
第一节 管理信息及其特征
一：信息的定义
信息：数据经过加工处理后的结果 信息和数据既有区别也有联系
数据：记录客观事物的性质，形态和数量特征的抽象符号。信息由数据生成，是数据经过加工处理后的结果
数据——加工处理——信息 信息和数据的区别不是绝对的。 二：信息的评估
有两类信息不值得管理者去获得
1：信息的收益较高，而其获得成本也更高 2：信息的获取成本较低，但其收益更低 信息评估的关键：在于信息的收益和获取成本进行预先估计，即进行成本——收益分析 在考察数据和信息的成本时需从两方面着手
1：有形成本：可被精确量化的成本 2：无形成本：很难或不能被量化的成本 考察数据和信息的收益时也要从两方面着手
1：有形收益：包括销售额的上升、存活成本的下降以及可度量的劳动生产率的提高等。 2：无形收益：可能包括获得信息能力的提高、士气大振以及更好的顾客服务等。 三：信息的特征
（一）价值的不确定性
1. 信息在不同时间有用性是不同的 2. 同一信息在不同地区有用性是不同的 3. 同一信息对不同企业有用性是不同的
此外，信息价值不确定性往往和使用者数量有关。 （二）内容的可干扰性
管理信息内容的客观性在被感知、认识和传送的过程中可能受到干扰 1. 可能首先来自其他信息的存在
2. 信息内容在传递过程中可能还会受到人们态度和能力的扭曲 （三）形式和内容的可替性
作为反应客观事物的符号，管理信息的内容和形式是醉着客观世界本身的变化不断改变的。
第二节 管理信息系统的开发
一：概述
信息系统：为管理者提供了一种在组织内收集、处理、维持和分配信息的系统方法。 二：管理信息系统的要素
五个：输入、处理、输出、反馈、控制 输入：系统所要处理的原始数据
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处理：把原始数据加工或转换成有用的信息的过程 输出：系统处理后的结果
反馈：当管理者对输出的结果不大满意时，对输入进行调整 控制：对输入、处理、输出、反馈进行监视，使得这些过程正常 三：管理信息系统的开发步骤
（一）系统调查：组织确定是否存在一个能被信息系统处理的问题或机会。 （二）系统分析：目的是确定信息系统的功能要求
1：考察分析当前使用的系统，评估组织的外部环境和组织的内部条件，评估最终用户的要求
2：系统设计人员确定一系列功能要求 (三)系统设计
1：设计用户界面或人员和信息的交互点
2：产生数据，及其属性和结构以及不同数据元素之间的关系，将数据输入到数据库中。 3：设计软件系统——各种计算机程序 （四）系统实施
这一步骤的结果是产生一个运行系统。还需要强调的是，要著作新信息系统（或硬件和软件的不同部分之间的关系）的说明书 （五）系统维护
第三节 管理信息技术的运用及发展
一、电子数据处理系统
电子数据处理系统（EDPS）也叫事务处理系统（TPS）。电子数据处理系统是用来处理一些具体电子数据，主要用于处理运作层的控制管理。
EDPS系统能迅速有效的处理大量数据的输入输出，能进行严格的数据整理和编辑，通过审计保证输入、处理过程与输出的完整和准确性，并有一定的安全防护能力。工作方式有脱机和联机两种形式，还有脱机与联机相结合的混合系统。 电子数据处理系统可以用在管理的各个部门，构成独立系统或子系统。这类系统是面向数据的，对日常往来的数据进行按常规的处理。 二、管理信息系统（MIS）
由大数据库支持、以数据处理为基础的计算机应用系统。有狭义广义两种理解。 （一）组织的管理信息系统的四个基本部分
1、EDPS部分 2、分析部分 3、决策部分 4、数据库部分 （二）管理信息系统具有的特点
1、MIS是一个人机结合的辅助管理系统 2、主要应用于结构化问题的解决 3、主要考虑完成例行的信息处理业务
4、目标是要实现一个相对稳定、协调的工作环境 5、数据信息成为系统运行的驱动力
MIS和EDPS相比较，有许多不同，这些不同体现了MIS的特点。 1、MIS为管理层提供信息，EDPS仅为基层处理电子数据
2、MIS使用户随时能得到及时信息，EDPS只能定期输出可提供信息的报表。MIS也能以定期报表为主。
3、MIS只涉及各个职能部门，涉及综合职能，EDPS只面向单一只能 4、MIS操作具有一定灵活性，EDPS没有这种灵活性
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