了，过几天我会寄一张给您”。 (二)交谈礼节
交谈是两个或两个以上人之间进行面对面的口头交流活动，是表达思想感情的重要工具，是人际交往的主要手段。导游人员在带团过程中除了导游讲解外，主要通过交谈同游客进行信息和感情交流。为了获得游客的理解、支持和配合，得到他们的尊重和信任，导游人员在交谈中要注意交谈的礼仪和规范。 1.交谈中应遵循的原则
(1)真诚坦率、互相尊重。态度诚恳，彼此尊重是决定导游人员与游客交谈顺利进行的重要因素，因为谈话双方在交谈时始终都相互观察对方的表情、神态，反应极为敏感，所以谈话中一定要给对方一个态度平和、自然、诚恳的感觉。所以，导游人员在和游客交谈时，态度要诚恳，要尊重对方;表情要大方、自然，不要心不在焉。 (2)语言文雅、得体。在交谈中导游人员要尽量使用礼貌用语，对游客多使用敬语，对自己则多使用谦语，以显示自己的修养、风度和礼貌，这有助于创造交谈的良好气氛。但是，谦虚要适当，赞语不要过分，尤其是对习惯率直的欧美国家游客，不要给他们留下虚假的感觉。其次，语言要准确，清晰，不要含含糊糊，不着边际。 (3)语音语调平稳柔和。导游人员在同游客交谈时的语音语调要亲切柔和，诚恳友善，不要摆架子;在用词上要注意感情 色彩，多用褒义词和中性词，少用贬义词;在句式上多用肯定句，少用否定句。 (4)谈话要掌握分寸。俗话说，一句话能把人说笑，也能把人说跳。
它说明导游人员在同游客交谈时要注意哪些话该说，哪些话不该说，哪些话采取什么方式说更好。有些话虽然出于好意，但措辞不当，方式方法不妥，好话也可能产生不好的效果，甚至引起游客的反感。 (5)善于倾听。导游人员在听取游客讲话时目光要注视对方的眼睛，不左顾右盼，认真倾听客人讲话，不随意打断。聆听过程中，不时报以点头、肯定、微笑、赞许、鼓励的眼神。即使听到自己不感兴趣、甚至反感的话题，也应适当忍耐，让其把话说完，不要时时看表。善于倾听，是有修养的体现，易于得到游客的尊重。倾听应遵循“LISTEN”原则即L-Look，注视对方;I-Interest，表示兴趣;S-Sincere，诚心倾听;T-Target，不离目标;E-Emotion，控制情绪;N-Neu-tral，不存偏见)。
2.交谈中应注意的问题
(I)交谈时的姿态。与游客交谈时，不论是站还是坐，都要将自己的身体正面朝向对方;站立时要抬头，颈挺直，双目平视对方，双肩放松，挺胸、收腹、立腰、平肩;入座时，坐姿端正、自然、大方，不论坐椅子还是沙发，不要坐满。
(2)交谈时的手势。交谈时不要用手指指点点;不要用手指点他人;需用手势配合时，动作要适当;不要在游客面前掏耳朵、挠头皮、抠鼻孔、抓痒痒、摆弄手指;不要频频看手表;不要交叉双臂在胸前等。 (3)交谈时要面带微笑，但要笑得自然，笑得真诚，笑得合适。 (4)交谈时要精神集中，注意倾听游客的谈话，不要随意打断对方的谈话，因为这样会打乱对方的思路，引起游客的不快;不要连续发
问，使对方一时难以应付;不要对游客的问题漫不经心，或回答空洞，使对方感到你的冷淡;不要不恰当地强调与所谈问题毫不相关的问题，使对方厌倦;不要过多的诉说他人，使对方感到窘迫;不要说大话，过于卖弄自己;不要喋喋不休地诉苦、发牢骚;出现争论时，表明观点即可，不要与对方争论不休。
(5)在多人聚谈时，不要只同一两个人说话而冷落在场的其他人，不要居高临下，强加于人;不要高谈阔论，炫耀自己;不要过于激动，喜怒无常;不要表里不一，言而无信;也不要传播小道消息，开过多的玩笑和在旅游者中搬弄是非。交谈中，如要插话，应客气地提出并表示歉意，待客人讲完后再谈自己的意见，但要简洁明了，不要喋喋不休，没完没了。插话不宜太频繁，时间应尽量缩短，以免打断讲话人思路。交谈过程中如有急事要离开时，要向客人表示歉意，并说明原因。
(6)转移话题。在与多名游客交谈时，有时会出现冷场。此时，导游人员要主动引导、寻找话题，打破僵局，如就天气、体育赛事等话题缓和一下气氛，然后逐渐转入正题。对于一时难以说清楚的话题，为保持良好气氛，绕道而行，及时调整谈话内容和方式，转移话题;对于别人追问自己不想、不愿说的事，要保持耐心，可采取灵活方式，把话题岔开，避开追问，或礼貌地脱离谈话圈子，例如说：“对不起，我去一下洗手间。”或“不好意思，我去打个电话。” 3交谈中的禁忌
(1)个人隐私类话题：要坚持“六不问”原则，即年龄、婚姻、住址、
收入、经历、信仰。这些都属于个人隐私，不要好奇询问，也不要议论第三者。
(2)在非特殊场合不要在谈话中涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的问题，对身体有缺陷或残疾的游客不要涉及其缺陷或残疾的原因。 (3)非议政府或个人的话题：不要对游客所在国家的政府和其领导人评头品足，也不要对其政府的政策和政局说三道四。
(4)令人难堪和反感的话题：不要追问游客不愿回答的问题，也不要谈论过于严肃的问题，以免引起游客的难堪和反感。
(5)错误倾向的话题：不要谈及荒诞离奇、耸人听闻、黄 色淫秽等方面的问题。
(6)涉及国家机密的话题：既不要胡言乱语，更不要泄露。
最新导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的形象
