了,过几天我会寄一张给您”。 (二)交谈礼节
交谈是两个或两个以上人之间进行面对面的口头交流活动,是表达思想感情的重要工具,是人际交往的主要手段。导游人员在带团过程中除了导游讲解外,主要通过交谈同游客进行信息和感情交流。为了获得游客的理解、支持和配合,得到他们的尊重和信任,导游人员在交谈中要注意交谈的礼仪和规范。 1.交谈中应遵循的原则
(1)真诚坦率、互相尊重。态度诚恳,彼此尊重是决定导游人员与游客交谈顺利进行的重要因素,因为谈话双方在交谈时始终都相互观察对方的表情、神态,反应极为敏感,所以谈话中一定要给对方一个态度平和、自然、诚恳的感觉。所以,导游人员在和游客交谈时,态度要诚恳,要尊重对方;表情要大方、自然,不要心不在焉。 (2)语言文雅、得体。在交谈中导游人员要尽量使用礼貌用语,对游客多使用敬语,对自己则多使用谦语,以显示自己的修养、风度和礼貌,这有助于创造交谈的良好气氛。但是,谦虚要适当,赞语不要过分,尤其是对习惯率直的欧美国家游客,不要给他们留下虚假的感觉。其次,语言要准确,清晰,不要含含糊糊,不着边际。 (3)语音语调平稳柔和。导游人员在同游客交谈时的语音语调要亲切柔和,诚恳友善,不要摆架子;在用词上要注意感情 色彩,多用褒义词和中性词,少用贬义词;在句式上多用肯定句,少用否定句。 (4)谈话要掌握分寸。俗话说,一句话能把人说笑,也能把人说跳。
它说明导游人员在同游客交谈时要注意哪些话该说,哪些话不该说,哪些话采取什么方式说更好。有些话虽然出于好意,但措辞不当,方式方法不妥,好话也可能产生不好的效果,甚至引起游客的反感。 (5)善于倾听。导游人员在听取游客讲话时目光要注视对方的眼睛,不左顾右盼,认真倾听客人讲话,不随意打断。聆听过程中,不时报以点头、肯定、微笑、赞许、鼓励的眼神。即使听到自己不感兴趣、甚至反感的话题,也应适当忍耐,让其把话说完,不要时时看表。善于倾听,是有修养的体现,易于得到游客的尊重。倾听应遵循“LISTEN”原则即L-Look,注视对方;I-Interest,表示兴趣;S-Sincere,诚心倾听;T-Target,不离目标;E-Emotion,控制情绪;N-Neu-tral,不存偏见)。
2.交谈中应注意的问题
(I)交谈时的姿态。与游客交谈时,不论是站还是坐,都要将自己的身体正面朝向对方;站立时要抬头,颈挺直,双目平视对方,双肩放松,挺胸、收腹、立腰、平肩;入座时,坐姿端正、自然、大方,不论坐椅子还是沙发,不要坐满。
(2)交谈时的手势。交谈时不要用手指指点点;不要用手指点他人;需用手势配合时,动作要适当;不要在游客面前掏耳朵、挠头皮、抠鼻孔、抓痒痒、摆弄手指;不要频频看手表;不要交叉双臂在胸前等。 (3)交谈时要面带微笑,但要笑得自然,笑得真诚,笑得合适。 (4)交谈时要精神集中,注意倾听游客的谈话,不要随意打断对方的谈话,因为这样会打乱对方的思路,引起游客的不快;不要连续发
问,使对方一时难以应付;不要对游客的问题漫不经心,或回答空洞,使对方感到你的冷淡;不要不恰当地强调与所谈问题毫不相关的问题,使对方厌倦;不要过多的诉说他人,使对方感到窘迫;不要说大话,过于卖弄自己;不要喋喋不休地诉苦、发牢骚;出现争论时,表明观点即可,不要与对方争论不休。
(5)在多人聚谈时,不要只同一两个人说话而冷落在场的其他人,不要居高临下,强加于人;不要高谈阔论,炫耀自己;不要过于激动,喜怒无常;不要表里不一,言而无信;也不要传播小道消息,开过多的玩笑和在旅游者中搬弄是非。交谈中,如要插话,应客气地提出并表示歉意,待客人讲完后再谈自己的意见,但要简洁明了,不要喋喋不休,没完没了。插话不宜太频繁,时间应尽量缩短,以免打断讲话人思路。交谈过程中如有急事要离开时,要向客人表示歉意,并说明原因。
(6)转移话题。在与多名游客交谈时,有时会出现冷场。此时,导游人员要主动引导、寻找话题,打破僵局,如就天气、体育赛事等话题缓和一下气氛,然后逐渐转入正题。对于一时难以说清楚的话题,为保持良好气氛,绕道而行,及时调整谈话内容和方式,转移话题;对于别人追问自己不想、不愿说的事,要保持耐心,可采取灵活方式,把话题岔开,避开追问,或礼貌地脱离谈话圈子,例如说:“对不起,我去一下洗手间。”或“不好意思,我去打个电话。” 3交谈中的禁忌
(1)个人隐私类话题:要坚持“六不问”原则,即年龄、婚姻、住址、
收入、经历、信仰。这些都属于个人隐私,不要好奇询问,也不要议论第三者。
(2)在非特殊场合不要在谈话中涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的问题,对身体有缺陷或残疾的游客不要涉及其缺陷或残疾的原因。 (3)非议政府或个人的话题:不要对游客所在国家的政府和其领导人评头品足,也不要对其政府的政策和政局说三道四。
(4)令人难堪和反感的话题:不要追问游客不愿回答的问题,也不要谈论过于严肃的问题,以免引起游客的难堪和反感。
(5)错误倾向的话题:不要谈及荒诞离奇、耸人听闻、黄 色淫秽等方面的问题。
(6)涉及国家机密的话题:既不要胡言乱语,更不要泄露。
最新导游证《导游业务》第三章考点:导游人员的形象
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