------精选范文、公文、论文、和其他应用文档，如需本文，请下载-----
D 舒适性 E 文明性
2.服务是指伴随着组织与顾客之间的接触面产生的无形产品，对服务质量的管理必须关注其以下特点（ABCE ）。 A 服务对象的需求和期望是多样性的 B 服务的提供一般与消费同时进行 C 服务质量依赖于服务者的素质 D 大多数服务是可以储存的
E 大多数服务一旦出现问题，对消费者的不良印象即刻形成 3．现代意义上的质量管理活动是从20世纪初开始的。根据解决质量问题的手段和方式的不同，我们将现代质量管理划分为三个发展阶段，它们是（ABD ）。 A 质量检验阶段 B 统计质量控制阶段 C 管理体系阶段 D 全面质量管理阶段 E 卓越绩效发展阶段
------精选范文、公文、论文、和其他应用文档，如需本文，请下载-----
4. 企业良好的质量文化会对企业员工士气、产品质量以及企业绩效产生积极正面的影响。总的说来，质量文化具有（ ABD）功能。 A 凝聚 B 约束 C 启蒙 D 辐射 E 服务
5. ISO9000标准将“质量管理”定义为在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，这些活动通常包括制定质量方针和质量目标，以及（BCDE ）。 A 质量战略 B 质量保证 C 质量策划 D 质量控制 E 质量改进
6.根据GB/T19580《卓越绩效评价准则》，对“卓越绩效”这一系统的理念和方法的描述，正确的有（ABCD）。 A 它关注组织的持续发展和成功
------精选范文、公文、论文、和其他应用文档，如需本文，请下载-----
B 它不仅关注产品和服务质量，还关注过程质量和体系质量 C 它关注为相关方创造价值 D 它关注组织整体绩效和能力 E 它是符合性评价的标准
7. GB/T19580《卓越绩效评价准则》超越了狭义的符合性质量的概念，致力于组织所有相关方受益和组织的长期成功。这里的相关方包括（BCDE）。 A 竞争对手 B 顾客 C 员工 D 合作伙伴
E 供方、社会、股东等
8. 以下哪些是属于ISO9000提出的质量管理原则（AD）。 A 以顾客为关注焦点 B 循证决策 C 过程管理 D 领导作用
E 重视过程并关注结果
------精选范文、公文、论文、和其他应用文档，如需本文，请下载-----
9. 方针目标管理是组织为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动员工的积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现组织目标的一种科学管理方法。其主要特点有（ABDE）。 A 强调系统管理 B 强调重点管理 C 强调纪律约束 D 注重措施管理 E 注重自我管理
10.标杆管理过程包括（AC）
A 找到最佳实践方法的过程 B 找到最佳标准的过程 C 管理最佳标准的过程 D 实现最佳标准的过程 E 以上都包含
11. 平衡记分卡（BSC）通过若干领域（或维度）将组织的愿景、战略目标转化为部门和个人的目标，是有效的战略部署和绩效管理的工具，这些领域包括（BDE）。 A 竞争对手 B 内部流程 C 员工
------精选范文、公文、论文、和其他应用文档，如需本文，请下载-----
D 学习与成长 E 顾客
12. 下述哪些属于防错方法的应用。（ACD）。 A 在无色无味的煤气中掺入特殊气味防止煤气中毒 B 在高速公路收费站前设置路障防止不缴费逃逸
C 给顾客的销售票据颜色不同与销售方留存的底单防止拿错 D 在U盘插口设计为上下不对称形状防止插反 E 设置检验岗位防止将不合格产品交付顾客 13. 下述关于价值流图的阐述，正确的有（ABE）。 A 价值流图是一种帮助人们了解价值创造活动的可视化工具 B 价值流图中不仅有物流还有信息流 C 绘制价值流图时不需考虑顾客需求信息 D 绘制价值流图不需要收集过程中的数据 E 价值流图有现状价值流图和未来价值流图之分
14. 设备综合效率OEE是由下述哪些项综合而成的（ACE）。 A 时间开动率 B 物料损耗率 C 性能开动率
全国企业员工全面质量管理知识考试题及答案
