物业销售案场服务品质测评系统评分标准（修改）区域： 项目名称： 检查日期： 检查人：业务模块测评关键要点#REF!如无该项服务内容，请删除下列对应数值评价达成要求检查方法评分标准扣分情况备注扣分所有员工需展现专业的着装. 所有服装包括制服和便装都须干净，平整且完好, 并且佩戴完好工满分1分，每发现一名不合牌。胸牌佩戴于左胸前，保持端正。统一样式工鞋,鞋面干净整洁。着统一颜色款式丝袜，无勾现场抽查格员工每处扣除0.2分丝。无纹身外露。头发整齐、干净。发色为黑色或接近自然色。短发不得过肩。短发发型干净整洁，长发男士用发胶固定，长不遮眉，侧不盖耳，后面头发在衣领以上；女士长发额头前无碎发，露额头，无刘海。佩戴隐形发网盘发，U型夹固定，发夹不外露。头花完好无破损，戴至于后脑勺1/2处。1
现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工每处扣除0.2分1所有男性员工当班时须将胡须剃干净；保持个人卫生，无异样体味；女性员工香水香味不宜过浓。仪容仪表女性上班期间需化淡妆，包含底妆、眼妆、唇彩、睫毛，妆容整齐，无面具脸现象。指甲长度为2mm以内。指甲颜色为淡粉或者裸色为宜。案场统一。配饰：手表款型不得夸张，商务款为主。耳钉以裸色为主，不可有装饰物，4至6mm以内(一边一个）。已婚者可佩戴婚戒，其余除外。手镯不得超过一个，不可佩戴手串、手链、红绳等。不可在公共场合打呵欠，在对客区域不要抓脸、挖鼻孔、剪指甲；整理仪容在休息室；待命或行走保持标准站姿和走姿，保持仪态大方。现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工每处扣除0.2分01满分1分，每发现一名不合现场抽查格员工每处扣除0.2分1现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工每处扣除0.2分1现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工每处扣除0.2分1工作场所无嬉笑、打闹、喧哗、扎堆聊天、玩手机现象。现场观察满分1分，每发现一名不合格员工扣除0.5分1迎宾岗（或是礼宾岗）在客户进门后主动起身迎客，行鞠躬礼并礼貌问候；询问客户服务需求并主动协助客户填写客户信息。现场观察满分1分，每发现一名不合格员工扣除0.5分1洽谈区客服主动问候，引领客人入座，主动推介饮品，询问客户饮品需求。现场观察满分1分，每发现一名不合、体验格员工扣除0.5分1水吧台可视范围内的客人，3分钟内为客人提供饮品（亮点服务、如果有的话），服务过程遵循女士优先、年长者优先，条件允许情况下以右侧服务、顺时针次序服务原则；桌面较低时，采用蹲式服务。服务完成后后撤一步转身离开。为客户提供续杯服务时，使用服务手势；手势正确，服务用语标准，语速适中，语音语调温柔热情现场观察满分2分，每发现一名不合格员工扣除1分2现场观察满分2分，每发现一名不合、体验格员工扣除1分2室内温度设置适宜现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工扣除0.5分1水吧器皿、用品摆放整齐，错落有致，美观整洁。水吧台内、水槽、抽屉、冰箱内物品摆放整齐有序，保持干净卫生。冰箱内已开封物品需要贴日期标签。现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工扣除1分1所有客户用品，包括杯具、器皿、烟缸等干净无污迹，杯具、器皿无破损；烟缸无超过2cm的破损。服务标准客户饮用过的饮品杯具、糕点盘碟、纸巾、烟灰缸（客用烟缸不超过4个烟头）及时清理，保证洽谈区干净整洁。现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工扣除0.1分01现场观察客户服务满分2分，每发现一名不合格员工扣除0.5分2接待洽谈区座位、桌椅、靠枕及摆设物品整齐规划统一现场观察满分2分，每发现一名不合格员工扣除0.5分 2客户达到样板间时，客服以标准站姿立岗，主动迎客，行鞠躬礼问候，鞠躬礼标准，服务用语正确，双手为客户递送鞋套。现场观察满分1分，每发现一名不合格员工扣除0.5分1样板间软装物品保管无缺失、破损；床单、抱枕、靠垫无明显褶皱。现场观察满分1分，每发现一名不合格员工扣除0.5分1客户离开样板房时微笑鞠躬道别，双手接过客户鞋套；关注客户参观的动态。现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工扣除1分1岗位所在区域灯光、音乐等设施设备功能正常，卫生品质、摆设物品和环境展示效果符合集团标准要求；干净、整齐，摆放展示效果美观。现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工扣除0.2分1休息区域与对客区域始终保持通道门常闭，休息室内干净整齐，物品摆放有序。现场观察满分0.5分，每发现一名不、体验合格员工扣除0.5分0.5水吧物料损耗记录填写完整。现场观察满分0.5分，每发现一名不、体验合格员工扣除0.1分0.5水吧客户参观数量记录填写完整。现场观察满分0.5分，每发现一名不、体验合格员工扣除0.1分0.5销售案场物品台账清晰、填写存档完整。现场观察满分0.5分，每发现一名不、体验合格员工扣除0.1分0.5样板房保洁品质客服巡查记录填写完整。现场抽查满分0.5分，每发现一名不合格员工扣除0.1分0.5销售中心保洁品质的客服巡查记录填写完整。文本存档景观区保洁品质客服巡查记录填写完整。现场抽查满分0.5分，每发现一名不合格员工扣除0.1分00.5现场抽查满分0.5分，每发现一名不合格员工扣除0.1分0.5销售案场客服服务品质巡查记录填写完整。现场抽查满分0.5分，每发现一名不合格员工扣除0.1分0.5每日进行贵重物品交接，并标准填写相应交接记录，定期进行样板房全部软装盘点，盘点记录清晰、准确；需明确时间点。现场抽查满分1.0分，每发现一名不合格员工扣除0.2分1样板房客户参观记录清晰、准确。现场抽查满分0.5分，每发现一名不合格员工扣除0.1分0.5保洁每日上班考勤记录清晰、准确。现场抽查满分0.5分，每发现一名不合格员工扣除0.1分0.5所有员工需展现专业的着装. 所有服装包括制服和便装都须干净，平整且完好, 并且佩戴完好工满分1分，每发现一名不合牌。胸牌佩戴于左胸前，保持端正。统一款式手套。统一样式工鞋,鞋面干净整洁。着统一颜色现场抽查格员工每处扣除0.2分款式工袜，无破损。无外露纹身。头发整齐、干净。发色为黑色或接近自然色。短发不得过肩。短发发型干净整洁，长发男士用发胶固定，长不遮眉，侧不盖耳，后面头发在衣领以上；女士长发额头前无碎发，露额头，无刘海。佩戴隐形发网盘发，U型夹固定，发夹不外露。头花完好无破损，戴至于后脑勺1/2处所有男性员工当班时须将胡须剃干净；保持个人卫生，无异样体味满分1分，每发现一名不合格员工每处扣除0.2分1现场抽查1现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工每处扣除0.2分1仪容女性上班期间需化淡妆，包含底妆、眼妆、唇彩、睫毛，妆容整齐，无面具脸现象。仪表指甲长度为2mm以内。指甲颜色为淡粉或者裸色为宜。案场统一。配饰：手表款型不得夸张，商务款为主。耳钉以裸色为主，不可有装饰物，4至6mm以内(一边一个）。已婚者可佩戴婚戒，其余除外。手镯不得超过一个，不可佩戴手串、手链、红绳等。不可在公共场合打呵欠，在对客区域不要抓脸、挖鼻孔、剪指甲；整理仪容在休息室；待命或行走保持标准站姿和走姿，保持仪态大方。现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工每处扣除0.2分01现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工每处扣除0.2分1现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工每处扣除0.2分1工作场所无嬉笑、打闹、喧哗、扎堆、玩手机等现象。现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工扣除0.5分1遮阳伞及岗位区域内物品摆放整齐有条理。现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工扣除0.5分1形象岗采用标准站姿（也可根据项目具体情况选择跨立站姿），保持良好的精神状态；客户经过军姿敬礼。现场观察满分2分，每发现一名不合格员工扣除2分2车场岗3米内关注客户车辆动向，及时引导客户车辆停车，采用标准交通指挥手势；及时为客户提供开车门护顶服务。现场抽查满分4分，每发现一项不合格员工扣除1分4车场岗礼貌问候客人，礼貌指引客人销售大厅位置路线；正常音量和礼貌表达方式，不必采用军队式表达方式，做到亲切自然。现场观察满分2分，每发现一名不合、体验格员工扣除2分2礼宾服务客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出，过程采用标准交通指挥手势；及时为客户提供开车门服务。满分4分，每发现一项不合格员工扣除2分4形象岗需及时将客户来访信息用对讲机告知其他岗位做好客户接待准备。现场观察满分2分，每发现一名不合格员工扣除1分2暴晒天气、雨雪天气车场岗需主动为客户撑伞，主动收递伞。服务标准雨雪天气及时摆放小心路滑等提示牌；危险区域和特殊区域设立安全警示牌。现场抽查满分2分，每发现一名不合格员工扣除1分02现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工扣除1分1休息区与对客区域衔接的员工区域保持通道门常闭，休息室内干净整洁，物品摆放有序。现场抽查满分0.5分，每发现一名不合格员工扣除0.5分0.5门童行鞠躬礼，微笑并礼貌问候；提供拉门服务，亲切自然。现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工扣除0.5分1会客区、展示区不得抽烟、接打私人电话，岗位联动通过对讲机。现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工扣除0.5分1客户离开销售中心，门童需微笑鞠躬告别，及时告知下一岗位做好接待准备，关注客户参观动态。现场观察满分2分，每发现一名不合格员工扣除1分2需定期检查消防设施设备、器材，如灭火器、消防栓等是否正常、灵敏；消防通道、排水管道是否畅通。消防器材存放区域干净清洁。现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工扣除0.5分1岗位所在区域设施设备功能正常，销售案场区域内无动物存在。卫生品质、摆设物品和环境展示效果符合集团标准要求；干净、整齐，摆放展示效果美观。现场抽查满分0.5分，每发现一名不合格员工扣除0.1分0.5不得使用任何销售案场展示物品现场抽查满分0.5分，每发现一名不合格员工扣除0.1分0.5礼宾考勤记录准确、完整现场观察满分0.5分，每发现一名不、体验合格员工扣除0.1分0.5文本礼宾日常训练记录准确完整存档现场观察满分0.5分，每发现一名不、体验合格员工扣除0.1分00.5礼宾日常训练计划清晰、准确现场观察满分0.5分，每发现一名不、体验合格员工扣除0.1分0.5所有员工需展现专业的着装. 所有服装包括制服和便装都须干净，平整且完好, 私人衣服无外满分1分，每发现一名不合露，并且佩戴完好工牌。胸牌佩戴于左胸前，保持端正。统一样式工鞋,鞋面干净整洁。着统一现场抽查格员工扣除0.2分颜色款式工袜。头发整齐、干净。发色为黑色或接近自然色。短发不得过肩。短发发型干净整洁，长发男士用发胶固定，长不遮眉，侧不盖耳，后面头发在衣领以上；长发需盘发，头花完好无破损，戴至于后脑勺1/2处。满分1分，每发现一名不合格员工扣除0.2分1现场抽查1所有男性员工当班时须将胡须剃干净；保持个人卫生，无异样体味。仪容仪表不可在公共场合打呵欠，在对客区域不要抓脸、挖鼻孔、剪指甲；整理仪容在休息室；待命或行走保持标准站姿和走姿，保持仪态大方。现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工扣除0.2分01现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工扣除0.2分1对客户区域遇见客户，1.5米范围内主动礼让，微笑问候现场观察满分1分，每发现一名不合、体验格员工扣除0.5分1工作场所无嬉笑、打闹、大声喧哗、扎堆聊天现象，无玩手机现象。现场观察满分1分，每发现一名不合、体验格员工扣除0.5分1销售案场石材地面，木质地板干净、整洁,无明显污迹。现场观察满分0.5分，每发现一处扣、体验除0.1分0.5销售案场各公区地毯定期清洗，干净无污痕、养护状态良好。现场观察满分0.5分，每发现一处扣、体验除0.1分0.5卫生间干净、整洁，地面、台盆面无水渍，无异味，配备物品摆放整齐，烘干机使用正常（如果有的话）现场抽查满分2分，每发现一处扣除0.5分2销售案场公共区域内垃圾桶表面保持干净、无锈迹。垃圾桶内垃圾不得超过容量的2/3。烟头不得超过3个。现场抽查满分2分，每发现一处扣除0.5分2墙角线、T角线、区域家具接缝无灰尘，窗帘统一拉开或关闭，沙发靠垫摆放整齐现场抽查满分1分，每发现一处扣除0.1分1装饰品干净整洁，不得有积灰。清洁后复位及时，各种木质、布艺家具保养良好，定期清洗现场抽查满分1分，每发现一处扣除0.1分1玻璃制品、镜面干净、整洁，无指纹、灰尘、水渍现场抽查满分0.5分，每发现一处除0.1分0.5金属制品无指纹、水渍现场抽查满分0.5分，每发现一处扣除0.1分0.5保洁服务沙盘、模型定期清洁，无积灰、指纹印。沙盘维保状况良好，无明显破损或异常。现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工扣除0.2分1清洁工具摆放在指定位置；对客区域不得摆放私人用品现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工扣除0.5分1客户参观过程中使用清洁工具（如扫帚、水桶、拖地机、尘推等）应主动避让，客户参观后再进行清洁现场抽查满分2分，每发现一名不合格员工扣除0.5分2标准（累计扣分)
服务对客产生影响的工作动作，”正在清扫“”小心地滑“等提示牌，尽量减少对客体验的感官影标准响；（累计扣分)客户参观离开后及时对物品进行复位、清洁现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工扣除0.5分01现场抽查满分0.5分，每发现一名不合格员工扣除0.1分0.5户型展示图、广告信息展板等、干净、整洁，位置摆放整齐。现场抽查满分0.5分，每发现一名不合格员工扣除0.1分0.5客用卫生间及时清理，干净无异味。现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工扣除0.5分 1公共区域及样板房内花草盆栽生长良好，无明显枯枝烂叶颓败现象，每日进行叶面擦拭，无积灰。（地面高低3米以下）现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工扣除0.5分1软包饰品摆放按照展示效果标准摆放，不得出现私人物品乱放和乱堆、乱放软包物品的现象现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工扣除0.2分1区域内引导指示牌、宣传栏无积灰现场抽查满分0.5分，每发现一名不合格员工扣除0.1分0.5草坪筒灯、垃圾桶、装饰盆栽、休憩小品、扶手栏杆无积灰，清扫及时现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工扣除0.1分1区域内路面整洁、干净；绿植叶面无污垢、无蜘蛛网，无明显垃圾现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工扣除0.1分1绿化修剪整齐，无枯萎，无裸露地表。现场抽查满分0.5分，每发现一名不合格员工扣除0.1分0.5景观水池水体清澈，无漂浮物，水质无异味；池底无青苔、反碱现象。现场观察满分1分，每发现一名不合格员工扣除0.1分1不得使用销售案场展示物品附加考评案场负责人每月完成销售案场管理月报、月度自查报告现场抽查满分1分，每发现一名不合格员工扣除0.1分1满分2分，每发现一处不合格扣除0.5分2业务检查客服、保洁、保安岗位的日常工作状态、服务品质效果，每周带领客服、保洁、保安、工管控程端口负责人对销售案场品质进行系统测评，完成日常检查表格满分1分，每发现一处不合格扣除0.2分0.2体系文件落实不完整0.71员工职业发展与人员培养，部署项目培训计划、组织安排人员进行知识和技能培训；满分1分，每发现一处不合格扣除0.5分0.51业务内控制定并实施照明、空调定时开、关计划；普及所有员工知晓并遵循。能耗控制现场抽查满分0.5分，每发现一名不合格员工扣除0.1分0.510.5空调使用条件需满足：夏季，当日天气预报最高气温高于30度（含30度）；冬季：当日天气预报最低气温低于10度（含10度）。夏季温度设置：不得低于26度；冬季温度设置：不得高于22度。现场抽查满分0.5分，每发现一处不合格扣除0.1分0.50.5严格遵守公司采购流程，系统申请及录入。现场抽查满分1分，每发现一处不合格扣除0.5分1采购流程不齐全,原始送货清单无1物资采购采购物品需建立出入库管理记录，标明物资使用情况，并及时更新制定采购计划。管理现场抽查满分1分，每发现一处不合格扣除0.5分11吧台客用物资消耗明细以及月度盘点表单清晰，月度盘点使用量与出入库量对比相符。现场抽查满分2分，每发现一处不合格扣除0.5分22.70
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2019年品质测评现场检查标准-试行版
