前台接待礼仪培训

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一、规范自己得职业形象

1、职场仪态礼仪

很多职业人士,为了美化外在得形象，不惜花重金去美容,购买高档得服饰.爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但就是,精心打造出来得光鲜夺目得形象，往往会被行为举止上得一些差错而彻底粉碎。修饰您得仪态美，从细微出流露您得风度、幽雅,远比一个衣服架子,更加赏心悦目！ ①站姿

古人云：站如松。联系现代职场得世界,倒也不必站得那么严肃!男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔与与轻盈，丁字步站立.

规范得站姿礼仪就是:两脚跟相靠，脚尖开度为4５°~6０°,身体重心主要落于脚掌、脚弓上。两脚并拢立直，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹,髋部两侧略向中间用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。 两肩放松，气下沉,自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧,虎口向前，手指自然弯曲。脖颈挺直,头顶上悬。下颌微收，双目平视前方.? 标准站姿得关键就是三个部位,一就是髋部向上提，脚趾抓地,二就是腹肌、臀肌保持一定得 肌紧张，前后形成夹力，三就是头顶上悬,肩向下沉.这三个部位得肌肉相互牵制,才能保持标准得站姿。

谈话时，要面对对方，保持一定得距离。尽量保持身体得挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开得距离过大、交叉，都就是不雅观与失礼得行为。手中也不要玩弄物品，那样显得心不在焉，就是不礼貌得行为。 应避免得站姿

1、两脚分叉分得太开； 2、交叉两腿而站；

3、一个肩高一个肩低,歪脖，耸肩驼背，东倒西歪； 4、松腹含胸；挺肚后仰

５、一支脚在地下不停地划弧线;

6、两腿交叉站立,斜靠在马路旁得树干、招牌、墙壁、栏杆上；这种站立得方式很容易给人以轻佻得感觉。

７、在站立得过程中，一条腿抖动或整个上体晃动.这种举动会让人觉得您就是一个漫不经心得人。

8、与她人勾肩搭背地站着; ９、膝盖伸不直、曲腿。 1０、在正式场合站立时，将手插入裤袋,双手抱臂或者交叉着抱于胸前,这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立，这就是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味得举动, 11、下意识得做小动作，如摆弄衣角、咬手指甲等，这样做不仅显得拘谨，而且给任意中缺乏自信、缺乏经验得感觉。一个人如果站立时含胸、挺腹、头下垂，那么她得身高至少要比实际高度矮三厘米,腰身也胖出３~5厘米。有些人由于缺乏正确得站立姿势，天长日久还会

使自己得体型发生畸形等变化。 ②坐姿

确而优雅得坐姿就是一种文明行为，它既能体现一个人得形态美，又能体现行为美。正确得坐姿要求就是“坐如钟”，即坐相要像钟一样端正. 基本坐姿：

１.入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆,而后入坐。 ２.面带笑容，双目平视，嘴唇微闭,微收下颌。

３。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上。?４.立腰、挺胸、上体自然挺直。5?.双膝自然并拢，双腿正放或侧放。6?。至少坐满椅子得２／３,脊背轻靠椅背。

7。起立时,右脚向后收半步而后起立。8?。谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧.?女士基本坐姿，如下图所示.

坐姿禁忌： 1、女士坐姿不可将双膝分开,或大腿并拢而小腿分开。 ２、坐在松软得沙发中，不可将整个人堆入沙发里.

3、不要为了表现谦虚，故意坐在椅子边上,身体前倾似给人阿谀之感、 ③行走

靠道路得右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走得过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时,应尊者、女士先行。多人行走时,注意不要因并排行走而占据路面. ④蹲姿

在工作与生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处得物品或拾起落在地上得东西时，不妨使用下蹲与屈膝得动作，这样可以避免弯曲上身与撅起臀部,尤其就是着裙装得女士下蹲时,稍不注意就会露出内衣,很不雅观。 (一）基本蹲姿要求

1.下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 2.下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

3．下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美。 ４.女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧,臀部向下。 需要我们注意以下几个方面:

(1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起,就是不雅观得姿态.两腿展开平衡下蹲,其姿态也不优雅。

(2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。

保持正确得蹲姿需要注意三要点:迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西得左边，右脚向后退半步后再蹲下来.脊背保持挺直,臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀得姿势。男士两腿间可留有适当得缝隙,女士则要两腿并紧,穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。 (二）四种蹲姿方式 １.高低式蹲姿

男性在选用这一方式时往往更为方便，女士也可选用这种蹲姿。

这种蹲姿得要求就是:下蹲时，双腿不并排在一起，而就是左脚在前，右脚稍后.左脚应完全

着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿得内侧，形成左膝高右膝低得姿态。臀部向下,基本上用右腿支撑身体。 2．交叉式蹲姿

交叉式蹲姿通常适用于女性,尤其就是穿短裙得人员,它得特点就是造型优美典雅。基特征就是蹲下后以腿交叉在一起.

这种蹲姿得要求就是:下蹲时，右脚在前,左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上,左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾,臀部朝下。 3.半蹲式蹲姿

一般就是在行走时临时采用。它得正式程度不及前两种蹲姿,但在需要应急时也采用。基本特征就是身体半立半蹲。主要要求在下蹲时,上身稍许弯下,但不要与下肢构成直角或锐角;臀部务必向下,而不就是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角;身体得重心应放在一条腿上;两腿之间不要分开过大。 ４.半跪式蹲姿

又叫作单跪式蹲姿.它也就是一种非正式蹲姿，多用在下蹲时间较长,或为了用力方便时.双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后,改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上,以脚尖着地.另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面.双膝应同时向外,双腿应尽力靠拢。 （三)蹲姿注意事项

1.不要突然下蹲。蹲下来得时候,不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，要特别注意这一点。

２.不要离人太近。在下蹲时,应与身边得人保持一定距离。与她人同时下蹲时，更不能忽略双方得距离,以防彼此“迎头相撞”或发生其她误会.

3。不要方位失当。在她人身边下蹲时，最好就是与她人侧身相向。正面她人，或者背对她人下蹲，通常都就是不礼貌得。

４。不要毫无遮掩.在大庭广众面前,尤其就是身着裙装得女士，一定要避免下身毫无遮掩得情况，特别就是要防止大腿叉开.

５。不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上得生活习惯，但就是在公共场合这么做得话，就是不能被接受得。

总之,下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起得动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时,露出内衣裤等不雅得动作，以免影响您得姿态美。因此,当要捡起落在地上得东西或拿取低处物品得时候,不可有只弯上身、翘臀部得动作，而就是首先走到要捡或拿得东西旁边,再使用正确得蹲姿,将东西拿起。

2、体态语

①目光

与人交往就是,少不了目光接触。正确得运用目光,传达信息,塑造专业形象，要遵守以下规律。

三角定律：根据交流对象与您得关系得亲疏、距离得远近来选择目光停留或注视得区域。关系一般或第一次见面、距离较远得,则瞧对方得以额头到肩膀得这个大三角区域;关系比较

熟、距离较近得,瞧对方得额头到下巴这个三角区域；关系亲昵得,距离很近得,则注视对方得额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错!

时间规律：每次目光接触得时间不要超过三秒钟.交流过程中用６0％-70％得时间与对方进行目光交流就是最适宜得。少于60％,则说明您对对方得话题、谈话内容不感兴趣;多与７0%，则表示您对对方本人得兴趣要多于她所说得话。 ②手势运用

通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔与,但也不能拖泥带水。

运用指引手势时要注意传达信息时,手应保持静态，给人以稳重得感觉；不可用食指指着她人，更不要用拇指指自己;说到她人时，一般应掌心向上,手指并拢伸展开表示；说到自己时,可以把手掌放在胸口上。具体有以下5种不同得方式：

（1）横摆式手势 在表示“请进”“请”时常用横摆式。作法:五指并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲，腕低于肘，开始做手势应

从腹部之前抬起，以肘为轴清缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止。头部与上身微向伸出手得一侧倾斜。另一手下垂或背在背后,目视宾客，面带微笑，表现出对宾客得尊重欢迎。 (2）前摆式手势

如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”得手势时，可以用前摆式。左手手指并拢,手掌伸直,由身体一侧由下向上抬起,以肩关节为轴，到腰得高度再向前右方摆去.摆到距身体15cm,并不超过躯干得位置时停止，目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。 （3)双臂横摆式手势

当来宾较多时,表示“请”可以动作大一些,采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起,两肘微曲,向两侧摆出.指向前进方向一侧得臂应抬高一些，伸直一些,另一手稍低一些，曲一些，也可以双臂向一方面摆出。 (４）斜摆式手势

请客人落座时,手势应摆向座位得地方，手要先从身体得一侧抬起,到高于腰部后,再向下摆去,使大小臂成一斜线。 （5）直臂式手势

需要给宾客指方向时,采用直臂式，手指并拢，掌伸直,屈肘从身前抬起,向拾到得方向摆去,摆到肩得高度时停止,肘关节基本伸直，注意指引方向,不可用一手指指出,那样不礼貌。