(精选文档)集团公司行政运营工作手册

礼 仪 规 范 AM/行政-002 礼仪是人际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程，是塑造个人形象和企业形象的灵魂，既体现员工对企业的基本态度，更反映了一个企业的品质和档次。为进一步提高XX员工素质，提升企业形象，提高服务标准，特制定本规范。 一、仪容仪表 1、服装：公司员工工作时间统一着工装。工装应经常清洗，保持干净整洁，无皱折、污渍，钮扣无脱落。男管理人员要求：系公司统一发放的领带。女士管理人员要求（秋冬）：着白色衬衣配戴丝巾（内加的保暖内衣或者毛衣领口边缘不得外漏）。未领工装的员工要求穿职业装，整体搭配要求庄严保守。 2、工牌：按公司规定工牌统一端正地佩带在左胸前。 3、妆容：保持个人卫生，身体无异味，勤剪指甲，指甲与指头齐平，不得留长指甲，不得染彩色指甲，保持双手清洁，上班时间除配戴结婚戒外，不得配戴任何过于夸张、过于时尚潮流的首饰。女员工上班化淡妆，不浓妆艳抹，不得使用气味浓烈的化妆品；男员工不留胡须，保持面部清洁。 二、仪 态 1、心态：每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人。 2、站姿：站姿的基本要求是：立如松。挺拔，挺胸收腹，略为收臀、肩平、颈直、下颚微收，两眼平视，精神饱满，面带微笑，两臂自然下垂。双手不可抱胸、叉腰或将手放在裤袋、衣袋中。表情自然，不做作。 3、坐姿：上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态。坐下时轻而稳，不要匆忙（女士在着裙装时下坐有一个轻拂裙的动作，动作要轻柔、缓慢）。坐椅子应坐2/3，不可靠着椅背。 4、行姿：应稳健，上身挺直略微前倾，精神饱满，面带微笑，双手自然摆动，步履轻快并保持速度，有节奏感；走路时要用腰力，身体重心稍向前，迈步时，脚尖可微微分开，但脚内侧与前进方向近乎一条直线。 5、手势：工作时应使用标准的引导手势为客人指引方向。标准的引导手势：一般使用右手，手指自然并拢，掌心向上，指示目标。手势不益过多，动作不益过大，一般上界不超过双方的视线，下界不低于腰部。 三、言谈举止 1、部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作。出入他人办公室时，无论房门是否关闭要先行轻轻敲门，听到应答后再进入办公室。需要关门时，不能用力过大。进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入。 2、时刻保持端庄、稳重、大方，精神饱满，和蔼可亲。 3、上班时不得在办公区域或操作现场吸烟，勤巡视工作区域，不长时间休息、不扎堆聊天或做其他与工作无关的事情。 4、加入别人谈话时，要先打招呼，别人在个别谈话时，不要凑前旁听；三人以上谈话时，应用互相能听懂的语言，不开过分玩笑，不涉及对方隐私和其他不愿谈及的内容。对方不愿提及的问题不要追根究底。 5、与他人交谈时，应站立，保持约1米的距离，谈话时，眼睛应注视对方，表情自然不做作，不得左顾右盼或低头或玩弄手指、衣服。手势动作不能过大或手舞足蹈，不得用手指人，不唾沫四溅。 6、不嘲笑、讥讽或批评他人，不议论他人短处，不出语伤人。应主动给予他人帮助。 7、不偷听他人谈话。 8、不得在客人面前做出以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙。 9、员工不得在非工作区域逗留或闲逛，确因工作需要，应事先得到上级或主管批准。 四、服务文明用语 在正确使用礼貌用语的过程中，最常用的 “十字”礼貌用语是：请、您好、对不起、谢谢、再见。在运用所有礼貌用语时应把这十字当作口头禅。公司要求员工在每日晨会时熟记以下常用礼貌用语：您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见、早上好、辛苦了、请原谅、请让一下、打扰了、好的马上。 在工作中如打扰到别人或需别人让一下时应说：“对不起，打扰一下……”；“对不起，请让一下”；“***麻烦您让一下”。 当别人配合你的工作时，应说：“谢谢您！”、“谢谢您的合作”、“谢谢您支持我们的工作”。 当遇到领导、甲方或同事时，应主动问候：“您好”、“早上好”、“下午好”等。 五、同事相处礼仪 1、同事之间相处一切以工作为出发点，互尊重并保持礼节，发扬团结协作精神、友爱互助态度。工作时切忌闲聊是非，更不可飞长流短、挑拨离间破坏同事关系。 2、在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语；若自行操作有专人管理的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作。 3、工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。 4、上下班见面时，相互致以问候，当他人向自己问候时，必须有回应。 5、不应有傲慢的言行，不以个人学历，职务，薪水差别而轻视他人。不固执己见，虚心接受别人不同的意见。 六、会场礼仪规范 1、进入会场、商谈、培训场所时，要提前十分钟到场，并积极做好各项准备工作。 2、开会时应仔细倾听别人发言，认真做好文字记录。切忌交头接耳，随意走动；举手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突出，简明扼要。 3、开会时不要吸烟，以免影响他人。 4、在会议室、洽谈室等公共场所应关闭手机或将手机调至振动状态，如遇来电，应尽量避免在场内直接通话。 5、特殊情况中途退场者，须向主持人示意，以示礼貌。开关门时，动作应轻缓，不可砰然作响。 6、等到宣布散会时方可井然有序地逐一退场，不得抢先拥挤或大声喧哗。 七、上传下达要求 1、上司下达工作指令后，应及时作答，重点应复述确认，疑惑之处要询问明白。 2、汇报工作时，上司不熟悉的部分，汇报应详尽、耐心，陈明利弊得失；上司精通的部分，汇报要简明扼要。 3、上司尊重下属的个性和意见，不应强求下属完全按自己的风格处事，鼓励下属发挥自己的特长，有创意地完成任务。 4、对待下属的失误，应体谅、多给予帮助；不在背后议论下属。 5、尊重下属工作成果；部门的成绩与进步，部门共同分享。 6、工作失误要勇于承担，不推卸责任，上司批评时不找借口自我开脱。 办公室管理制度 AM/行政-003 为提高工作效率，营造紧张、有序、和谐的办公环境，树立良好的企业形象，实现规范管理，特制定以下制度，请全体办公室工作人员严格遵守，如有违反，根据相关制度严厉处罚： 一、总体要求： 1、要有严谨的工作作风，工作时间尽量使用标准普通话。 2、令行禁止，处事果断，协调沟通，操作规范。 3、谁主管、谁负责，谁出问题谁承担。 4、今日事今日毕。 5、积极、主动、认真的敬业精神。 6、团结共进、顾全大局的协作精神。 7、备良好的职业道德和职业习惯，争创优良业绩。 二、办公言谈举止 1、遵守纪律，严守秘密。 2、穿工装，戴工牌，衣着整洁。办公室工作人员一定要保持自己的仪表、着装的整洁，并以饱满的精神与充足的信心面对工作。 3、接电话要迅速，响铃不得超过三次。接外线要说“您好，XX公司，……”、“早上好，XX……”，再言下文；接内线电话时应说：“您好，××部，……”；语言应简明扼要，清楚，礼貌，做好记录，及时处理。 4、拨打电话时要说“您好，我是XX公司的……，请……”。 5、遇到上级领导或客户来访，应主动问候，并暂时放下手里的工作，妥善安排后再继续工作；接待客户要礼貌得体，态度和蔼，尽力帮助。待人接物态度和蔼可亲,热情周到。 6、不允许在办公室大声说笑、扎堆聊天。 7、不得将私人情绪带到工作中来。 8、见到上司及同事主动热情打招呼。 9、人要精神，物要整洁；说话和气，做事认真。 10、接待外来人员要热情、礼貌，注意维护好公司形象。 11、严禁在工作中谈论其他部门或个人的不足，有合理化建议应以书面形式提交给自己的部门经理（主管），再依照程序逐级上报。 12、工作过程中，自己的意见与他人的意见发生分歧，产生矛盾，要虚心、冷静地对待，严禁争吵、扭打。 13、工作要专心一致，兢兢业业，上级交付的任务，要尽量尽快完成，如对分配的工作有不满意见，也不得与领导顶撞，以免影响办公室的工作秩序及工作人员的情绪。 三、办公纪律 1、严格遵守考勤制度，不迟到、不早退。（一经发现，按考勤制度处理） 2、严禁高声喧哗，与人交谈要轻声慢语，以免影响他人办公。 3、上班时间不得在办公室内高声喧哗、嬉闹，不得交头接耳，谈论与工作无关的事情，不得随意离岗、串岗、聚会聊天。 4、不得带非工作人员进入办公区域（客户除外）。 5、听从安排，服从管理。 6、不得利用公司电话接打私人电话。不得随意将与本公司营业无关的软件安装到公司电脑上。 7、不得在办公室吸烟，吸烟应到指定吸烟区。 8、不允许将食物、收音机、随身听等有碍卫生及公务的私有物品带入办公室。 9、未经许可，不准翻动他人办公桌、柜上或其它地方的文件和物品。 10、档案材料必须有序地放置在规范位置，分类整理好，并作上标记，以便于查找。属保密性质的资料一定要入柜上锁。 11、工作过程中要离开一段时间时，应给同事和领导打招呼，不得随意脱离岗位，如需外出必须在外出栏上注明。 12、办公室部门负责人对室内一切秩序要负起全责，发现问题要及时纠正、解决。 四、环境卫生 1、公司任何对外或对内的办公室（场所）均须保持整洁，以免影响公司形象及良好秩序。所有工作人员自觉维护、保持整个办公区环境卫生，保证办公环境的井然有序和整洁、干净。 2、下班时整理好自己的办公桌椅，文具资料摆放要整齐有序。 3、文件框统一放置在办公桌的右上角。 4、办公桌不得随意摆放私人物品，茶杯、烟灰缸要干净，摆放整齐。 5、不得随意在桌面、墙上张贴、悬挂与工作无关的物品。