跨境电商如何做好售后服务：外贸售后服务三大利器
提高买家满意度可以给买家带来额外的交易， 能够影响到产品的排序曝光， 会影响其他
买家的购买行为以及对卖家的星级和享受到资源也会产生影响， 因此， 买家满意度对卖家非
常重要， 而售后服务则是影响到买家满意度的重要方面， 跨境电商敦煌网小编将从三个方面
为您讲解如何做好售后服务，从而提高买家满意度。
这时就需要掌握一些沟通技巧， 做好售后服务， 及时 售后卖家可能对交易还存在诸多疑问，
化解纠纷，让老买家成为您的交易 “稳定器 ”。售后的沟通需要注意以下几点：
售后与买家及时沟通
1 主动联系买家
卖家在交易过程中最好多主动联系买家。 买家付款以后， 还有发货、物流、收货和评价等诸
多过程，卖家需要将发货及物流信息及时告知买家，提醒买家注意收货，这些沟通，既能让
买家即时掌握交易动向， 也能够让买家感觉受到卖家的重视， 促进双方的信任与合作， 从而
提高买家的购物满意度。此外，出现问题及纠纷时您也可以及时妥善处理。
2 注意沟通的方式
一般情况下， 卖家尽量以书面沟通的方式为主，
应该避免与国外买家进行语音对话。
用书面
的形式沟通，不仅能让买卖双方的信息交流会更加的清晰、准确，也能够留下交流的证据， 利于后期可能有纠纷处理。 卖家要保持在线， 经常关注即收件箱信息， 对于买家的询盘要即时回复。否则，买家很容易失去等待的耐心，卖家也很可能错失买家再次购买的机会。
3 注意沟通时间
由于时差的缘故，卖家日常工作
( 北京时间 8 点-17 点)的时候，会发现大部分国外买家的即
留言联系买家。不过，
时通讯都是离线的。当然，即使国外买家不在线，卖家也可以通过 我们建议供应商应尽量选择买家在线的时候联系，
这意味着卖家应该学会在晚上的时间联系
国外买家。因为这个时候买家在线的可能最大，沟通效果更好。
4 学会分析买家
首先要了解买家所在地的风俗习惯，了解不同国家的语言文化习惯，以便沟通时拉近距离，
并且有针对性地对买家进行回复。 其次要学会从买家的文字风格判断买家的性格脾气。 如买家使用的语言文字简洁精炼， 则可判断其办事可能是雷厉风行， 不喜欢拖泥带水的。 卖家若根据买家的性格脾气，积极调整沟通方式，能促进双方沟通的顺利进行。
发货及物流服务
做好产品质量、 货运质量是获得买家好感信任的前提条件。 没有在这些方面打牢基础， 再优
质的服务也无法将您的买家转化为忠诚的老买家。买家维护三大基础：
1 发货前要严把产品质量关
⑴在上传产品的时候， 您可以根据市场变化调整产品， 产品，从源头上控制产品质量。
剔除供货不太稳定、 质量无法保证的
⑵提醒您在发货前注意产品质检， 前提。
尽可能避免残次物品的寄出， 优质产品质量是维系客户的
2 加强把控物流环节
⑴买家下单后， 及时告知买家预计发货及收货时间， 间;
⑵国际物流的包装不一定要美观，
但必须保证牢固， 包装一直是买家投诉的重要原因。
对数
及时发货， 主动缩短买家购物等待的时
量较多、数额较大的易碎品可以将包装发货过程拍照或录像，留作纠纷处理时的证据。 ⑶注意产品的规格、 数量及配件要与订单上的一致， 品的清单，提高您的专业度
;
以防漏发引起纠纷。 注意提供包裹中产
3 物流过程与买家及时沟通
在物流过程，买家是最想了解产品货运进展的，及时良好的沟通能够提高买家的交易感受， 我们为您提供了四个个交易关键点与买家保持沟通的邮件模板。
敦煌网小编提醒大家： 在产品发货后，告知买家相关货运信息：
Hello Sir/Madam
It's a pleasure to tell that the postman just picked up your item from our warehouse.
It's by EMS, 5-7 working days to arrive.
Tracking number is ： ********* Tracking web is ： ********
You can view its updated shipment on the web, which will be shown in 1-2 business days. Also our after sales service will keep tracking it and send message to you when there is any delay in shipping.
We warmly welcome your feedback.
您好 先生 / 女士
非常高兴的告知您，邮递员刚刚取走您所买的产品。您的产品将通过 7 个工作日后到达您那里。物流单号为：
物流信息更新到网页上需要
EMS 的方式，在
*********** ，物流查询地址： *****
1-2 个工作日， 我们会实时查看物流信息， 如果由于物流出
现耽搁，我们会及时的告知您。
期待您的回馈 !
PS：告知买家产品已经发货，并给买家一个初步的交易等待时间区间。如果使用小包或碰到物流堵塞的意外，也可以在这封邮件告知买家，做好产品延迟到达的心理准备。
货物到达海关后，提醒货运相关进展：
Hello Sir/Madam
This is **. I am sending this message to update the status of your order. The
information shows it was handed to customs on Jan. 19. Tracking number You can check it from web: ***************.
You may get it in the near future. Apologize that the shipping is a little slower than
：************.
usual. Hope it is not a big trouble for you.
Best Wishes.
您好 先生 / 女士
我是 ** 。我是告诉您订单的最新进展情况，最新的信息显示，您的产品已经在
6 月 19
日到达贵国海关。物流单号为： *********** ，您可以在 ******* 查询物流信息。
您将马上收取到您的产品， 邮递时间有点耽搁， 敬请谅解， 希望这不影响您对产品的使用。祝您好运 !
PS：在产品入关的时候告知客户货物的投递进展。如果遇到货物拥堵情况，对买家表示歉意。如果产品需要报关，可以在此通知买家准备提前。
货物到达邮局，提醒买家给予好评：
Hello Sir/Madam
This is **. I am sending this message to update the status of your order. The
information shows it is still transferred by Sydney post office. Tracking number
************. Please check the web *******.
：
You will get it soon, Please note that package delivery. Hope you love the product when get my products. If so please give me a positive feedback. The feedback is important to me. Thank you very much.
Best Wishes!
PS：在投递过程中提醒客户注意不要错过投递信息，保持手机开机。同时，可以提醒客户给你留评。这样能有效降低坏评出现的可能性，增加买家对于您服务的评价。
4 做好买家信息管理，主动出击，进行二次营销
一次简单的交易到买家确认并给予好评后就结束了，
但一个优秀的卖家仍有很多事情可以做。
通过买家交易数据的整理，可以识别出那些有潜力持续交易的买家和有机会做大单的买家。 从而更有针对性的维系他们并推荐优质产品，从而使这些老买家持续稳定的下单。
买家信息管理：
很多有经验的卖家， 都会通过 Excel 对买家订单的归类整理。 根据每个买家的购买金额， 采购周期长短， 评价情况、买家国家等维度来寻找重点买家。
通过买家进行分类管理， 既抓
住了重点买家， 也减少了您维系买家的成本。 有一些成功的大卖家会在与买家联系的过程中， 主动了解买家的背景、 喜好和购产品线。 从中识别出具有购买潜力的大买家， 订单打下基础。
跨境电商敦煌网小编教您 主动二次营销：
为后期获取大
有了良好的重点买家识别之后， 您要做的就是把重点买家的购买力更好的掌控住。 以通过邮件，站内留言等方式，对重点买家进行二次营销。二次营销的时机可以在：
⑴ 在每次有新的优质产品上线时，宣传您的最新产品
⑵ 您在有一些产品在特价销售，做一些让利买家促销活动时
;
;
您可
⑶ 在感恩节、圣诞节等一些重要节日，买家的购买高峰期。
⑷ 转销型买家上一次转销估计已经完成，需要下一次采购的时候。
在这些重要的时间点， 主动出击展开对于买家的二次营销， 交易量，从而更好的增加您的交易量。
PS:维系老买家，让交易额不像打摆子忽上忽下的
!
将能让您获得老买家稳定的
跨境电商如何做好售后服务：外贸售后服务三大利器!
