客户投诉处理技巧培训方案

东方卓越软实力

客户投诉处理技巧培训方案 东方卓越 品质服务 东方卓越软实力

一、 课程收益：

通过分析客户投诉的价值以及圆满解决客户投诉对企业的价值，让客服人员重视投诉处理的重要性；通过技巧的学习，让参训者掌握圆满处理客户投诉的方法，以提高工作绩效。 二、课程时间：

可根据您的需求调整 三、课程形式：

本培训始终贯穿于讲授、游戏、小组讨论、案例分析、角色扮演等各种互动式教学中。 四、课程安排 序号 课程模块 课程内容大纲 一、客户投诉的价值 1.客户投诉的三大定律 2.投诉客户的价值 一 客户投诉分析 3.抱怨是金——重新认识客户投诉 二、投诉客户分析 1.客户满意与客户投诉分析 2.投诉客户的心智模式分析 3.投诉处理失败的四个原因 一、服务观念和服务意识 1.客服人员的服务观念 2.客服人员的服务意识 3.走出服务意识的误区 二 客服人员的素养修炼 二、客服人员的素质 1.个人修养 2.心理素质 3.专业素质 4.综合素质 1.5H 1.5H 课时 备注 东方卓越软实力

三、客服人员的专业服务技能 1.看的技巧 2.听的技巧 3.说的技巧 4.动的技巧 一、客户投诉处理的六个步骤 1.客户发泄、充分道歉 2.受理客户投诉 3.协商解决、处理问题 4.答复客户 5.特事特办、直至满意 6.跟踪服务 二、处理客户投诉的6个方法 1.一站式服务法 2.服务承诺法 3.替换法 4.补偿关照法 5.变通法 三 客户投诉处理的实战技巧 6.外部审评法 三、有效处理客户投诉的6个沟通技巧 1.移情法 2.三明治法 3.破解法 4.3F法 5.7＋1说服法 6.引导征询法 四、如何面对难以应付的投诉客户 1.感情用事型 2.固执己见型 3.无理取闹型 4.暴力倾向型 5.有备而来型 6.宣传扩大型 四 总结 3H 五、师资团队介绍