（080－085）
方面 编号 080 客户方面 2.2.1.为客户提供高质量的售后服务 客户售后服务满意客户售后服务满意度度 抽查结果 客户满意度调研 客户满意度调研 客户档案 客户拜访记录 销售合同 客户收货记录 客户投诉记录及反映情况跟踪记录 生产经营部产品主管及综合管理岗 市场开发部 每年 关键成功因素 绩效指标 指标定义/公式 信息来源 评估对象 评估频率 081 082 083 客户方面 2.2.2提高客户满意度 客户方面 客户满意度 客户满意度指标 每年 084 085 流失的客户数量／客户总数×100% 实际拜访客户的人次客户拜访任务完成客户方面 2.2.2.提高客户拜访水平 ／计划拜访客户的人率（按产品） 次×100% {1－（当期未按期履2.2.2.提高销售合同按期销售合同按期履约约销售合同金额／应客户方面 履约率 率（按责任） 履约的销售合同总金额）}×100% 当期解决的客户反映2.2.2.提高客户反馈响应客户方面 客户反馈响应率 的问题/当期客户反映率 问题总数 2.2.2.1提高满意度，减少客户流失率（按产客户流失 品） 销售专员 每季 销售专员 每季 销售专员 每月 销售专员 每月
（086－091）
方面 编号 086 客户方面 2.2.2.为客户提供高质量客户售后服务满意客户售后服务满意度的售后服务 度 抽查结果 2.2.2.提高客户对价格的满意度 客户对价格的满意客户满意度指标 度 客户满意度指标 研发项目客户满意度指标 客户满意度调研 客户满意度调研 客户满意度调研 研发项目客户满意度调研 研发项目客户拜访记录 科研合同 客户收货记录 销售专员 每年 关键成功因素 绩效指标 指标定义/公式 信息来源 评估对象 评估频率 087 客户方面 价格管理 每半年 新业务拓展及项目每半年 管理 分管高管 科研管理每年 部 型号及外贸/预研每季 项目管理 型号及外贸/预研每月 项目管理 088 2.2.2.提高客户对产品设客户对产品设计和客户方面 功能的满意度 计和功能的满意度 2.2.3提高研发项目客户满研发项目客户满意客户方面 度 意度 089 090 091 实际拜访研发项目客研发项目客户拜访2.2.3.1提高研发项目客户户的人次／计划拜访客户方面 任务完成率（按责拜访水平 研发项目客户的人次任） ×100% {1－（当期未按期履2.2.3.2提高科研合同按期科研合同按期履约约科研合同金额／科客户方面 履约率 率（按责任） 研合同总金额）}×100%
（092－098）
方面 编号 092 客户方面 2.2.3.3提高科研项目客户科研项目客户反馈反馈响应率 响应率 当期解决的科研项目客户反映的问题/当期科研项目客户反映问题总数 客户投诉记录及反映情况跟踪记录 科研项目客户满意度调研 科研项目客户满意度调研 订户投诉记录和跟踪情况记录 第三方专业调查机构 第三方专业调查机构 品牌广告播放、刊登记录 型号及外贸/预研每月 项目管理及项目组 型号及外贸/预研每年 项目管理及项目组 项目组 每次 关键成功因素 绩效指标 指标定义/公式 信息来源 评估对象 评估频率 093 2.2.2.为科研项目客户提科研项目客户售后科研项目客户售后服客户方面 供高质量的售后服务 服务满意度 务满意度抽查结果 2.2.2.提高科研项目客户科研项目客户对产客户方面 对产品设计和功能的满意品设计和功能的满意度 度 对订户/交换单位/2.2.4提高订户/交换单位/赠阅单位意见在标客户方面 准时间内的及时传赠阅单位满意度 递率 科研项目客户满意度指标 094 095 096 097 098 （订户、交换单位、赠阅单位意见在标准时间内反馈的数量／意见数量）×100% 建立良好的企业和品牌形品牌的市场价值评估客户方面 品牌市场价值 象. 值 2.3.1品牌在客户中的认知品牌在客户中的认知客户方面 品牌认知度 程度 程度 （广告实际投放次数2.3.1.1提高品牌在最终用广告投放计划执行－计划投放次数）／客户方面 户前出现的频率 率 广告计划投放次数×100% 编务 每月 分管高管 每年 市场开发部 每年 营销管理 每月
（099－105）
方面 编号 099 客户方面 2.3.1.2提高品牌形象广告品牌形象广告与宣与宣传的质量 传的质量评定级别 接受调研的客户对品牌广告与宣传方面满意度评分的算术平均值 客户满意度调研 信誉评级结果 公共关系活动记录 公共关系活动记录 市场活动现场效果评估调研 市场活动有效性评估报告 市场活动有效性评估报告 营销管理 每半年 关键成功因素 绩效指标 指标定义/公式 信息来源 评估对象 评估频率 100 101 102 客户方面 客户方面 2.3.2. 提高公共关系活动在社区中的企业信政府工商行政管理部质量 誉级别 门对公司的信誉评级 公共关系活动的次数 公共关系活动的质量评定级别 市场活动现场效果评估结果（按/） 公共关系活动的次数合计 公共关系活动记录评估表评估结果 市场活动现场效果评估表评估结果 集团办公室 集团办公室 集团办公室 生产经营部 市场开发部 每年 每季 每季 2.3.2.1提高公共关系活动质量 2.3.2.2提高公共关系活动客户方面 质量 客户方面 提高市场活动有效性 103 每季 104 105 {1－（实际指标－计市场活动目标达成客户方面 2.4.1提高市场活动有效性 划指标）／计划指标}率（按产品） ×100% {1－（实际指标－计市场活动目标达成客户方面 2.4.2提高市场活动有效性 划指标）／计划指标}率 ×100% 产品主管 每季 营销管理 每季 销售专员
地产集团公司关键绩效指标体系人力资源管理
