4.10易燃气体泄漏应急处理
4.10.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即通知安全管理班长，并尽快赶到现场查看。
4.10.2抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、开风扇及任何电掣；必须立即打开所有窗门，关闭煤气或石油气阀门；现场严禁吸烟。
4.10.3通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场。
4.10.4如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及派出所人员抵达现场。
4.10.5安全管理、员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理，对煤气及石油气总阀门的位置和开关方法应准确了解和熟练掌握。
4.10.6将详细情况记录下来，尽快呈交安全管理班长、主管。 4.11交通事故应急处理 4.11.1无人受伤的交通意外 ⑴维持秩序，使现场交通恢复畅顺 ⑵记录事件；如有需要，拍照以做记录。
⑶如因意外导致物业部分受损，可能危及其他人，应将该范围封锁。
⑷如有需要，通知维修人员到场采取行动。 ⑸如有需要，设置警告标志。
⑹部门应将事件详情记录在案，分析是否仍有交通隐患，并向物业服务中心主任呈交书面报告。
4.11.2有人受伤的交通意外 ⑴指挥交通，给予尾随车辆警告。 ⑵在适当情况下将伤者移离危险位置。 ⑶致电“110”报警，等候支援。 ⑷记录事件及拍照。 ⑸通知安全管理部主管。
⑹安全管理部主管应将事件详情记录在案，分析是否仍有交通隐患，向物业服务中心经理呈交书面报告，并报运营管理中心。
4.12电梯困人应急处理
4.12.1若有乘客被困在电梯内，消防监控中心应立刻把监控镜头移至困人的电梯，观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况及通知客服人员到电梯门外并保持联系。
4.12.2立即通知电梯保养公司紧急维修，派人释放被困者及修理该电梯，在打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困。
4.12.3 被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请求消防人员协助。
4.12.4被困者救出后，须询问： ⑴是否有不适，是否需要帮助等。
⑵提供姓名、地址、联系电话及到本楼的原因。 ⑶如被困者不合作及自行离去，则记录备案。
4.12.5必须记录事件从开始到结束的时间、详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等。
4.12.6必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间，查询伤员送往何处医院。
5.0表格记录
5.1《突发事件应急处理报告》
服务中心客户服务工作规范—— 编号：CZ-WI-WY-05-005 客户诉求处理工作规范 1.0目的 版号：0/A 生效日期：2015年9月15日 规范客户诉求的处理，确保及时、有效地满足客户需求，确保与客户有效的沟通，提高服务质量。
2.0适用范围
适用于公司物业项目客户诉求的处理。 3.0 主要职责 3.1服务中心主任
负责审批客户诉求分析报告。 3.2客户服务部
3.2.1负责客户诉求的受理、记录、转呈、协调、处理、反馈、回访；
3.2.2负责监督各部门诉求处理，并定期进行客户诉求分析。 3.3相关部门
负责按照部门职能落实各项工作。
4.0程序及要求 4.1工作流程 4.2工作执行标准 阶段 节点 工作标准 1.1服务中心客户服务部负责客户各类诉求的接待； 1.2客户来访时（约三米），客服人员应起身迎接，点头微笑问好：“您好，请问有什么可以帮您？”，并示意客户坐下（请坐）； 1.3客户来电时，客服人员应在电话响铃三声内接电话，说问候语：“您好!XXX物业服务中心。请问有什么可以帮到您?”； 1.4接待客户时，要求主动、热情、礼貌，耐心聆听，并认真记录客户诉求，填写《客户诉求记录表》；填写内容包括客户的姓名、地址、联系电话、服务诉求等。 2.2客服人员根据客户诉求内容判断其类别； 2.2.1客户进行咨询求助时，客服人员应按公司规定答复客户咨询；遇客户咨询不能答复，告知客户了解情况后或请示领导后在约定的时间内回复客户； 2.2.2客户办理相关手续时，客服人员按规定流程为为其办理； 2.2.3客户投诉时，客服人员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，安抚客户情绪，如实记录，填写《客户意见跟进记录表》； 2.2.4客户报修时，客服人员应了解具体维修事项及维修要求，填写《工程服务单》。 3.1客服人员将《客户意见跟进记录表》、《工程服务单》填写完整后派发至各责任部门； 3.2责任部门主管应核对填写情况并签收。 执行工具 1 《客户诉求记录表》 接待阶段 2 《客户意见跟进记录表》 《工程服务单》 跟进处理阶段 3
4 跟进处理阶段 5 4.1客服人员根据客户诉求、要求完成时间等情况跟诉求的处理进度； 4.2当未按规定时间完成诉求处理时，客服人员应向责任部门了解原因，并及时与客户取得联系，向客户反馈信息，填写在《客户诉求记录表》中； 4.3当未按规定时间完成诉求，相关责任部门无合理解释时，客服人员应及时上报客户服务主管，由其督促责任部门跟进。 5.1回访时限： 5.1.1投诉回访--在投诉处理完毕后一周内进行； 5.1.2维修工程的回访--在完成维修工程结束十天内进行； 5.1.3其它管理服务工作的回访--在完成管理服务工作后的一周内进行。 5.2回访的内容：客户的满意程度评价；客户意见、建议； 5.3回访率：投诉回访率要求达到100％；维修服务、特约服务回访率达到30％； 5.4回访人员的安排： 5.4.1投诉的回访由客户服务部主管进行； 5.4.2维修服务、特约服务的回访由客服人员进行。 5.5回访方式及相关记录：回访人员根据实际情况采用与客户面谈（上门回访）、电话、书面、现场回访、随机回访等方式综合进行，将回访情况在《客户意见跟进记录表》、《工程服务单》上记录； 5.6对于回访时出现客户对处理结果不满意情况，回访人应再次开出《客户意见跟进记录表》并同时上报服务中心主任，由服务中心主任组织跟进处理。 《客户诉求记录表》 《客户意见跟进记录表》 《工程服务单》
城市公共资源经营公司管理规定
