4.10易燃气体泄漏应急处理
4.10.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告时,应立即通知安全管理班长,并尽快赶到现场查看。
4.10.2抵达现场后,要谨慎行事,敲门进入后,不可开灯、开风扇及任何电掣;必须立即打开所有窗门,关闭煤气或石油气阀门;现场严禁吸烟。
4.10.3通知所有人离开现场,有关人员到场检查,劝阻围观人员撤离现场。
4.10.4如发现有受伤不适者,应小心妥善处理,等待救护人员及派出所人员抵达现场。
4.10.5安全管理、员在平时巡逻时应提高警惕,遇有不寻常气体味道时,应小心处理,对煤气及石油气总阀门的位置和开关方法应准确了解和熟练掌握。
4.10.6将详细情况记录下来,尽快呈交安全管理班长、主管。 4.11交通事故应急处理 4.11.1无人受伤的交通意外 ⑴维持秩序,使现场交通恢复畅顺 ⑵记录事件;如有需要,拍照以做记录。
⑶如因意外导致物业部分受损,可能危及其他人,应将该范围封锁。
⑷如有需要,通知维修人员到场采取行动。 ⑸如有需要,设置警告标志。
⑹部门应将事件详情记录在案,分析是否仍有交通隐患,并向物业服务中心主任呈交书面报告。
4.11.2有人受伤的交通意外 ⑴指挥交通,给予尾随车辆警告。 ⑵在适当情况下将伤者移离危险位置。 ⑶致电“110”报警,等候支援。 ⑷记录事件及拍照。 ⑸通知安全管理部主管。
⑹安全管理部主管应将事件详情记录在案,分析是否仍有交通隐患,向物业服务中心经理呈交书面报告,并报运营管理中心。
4.12电梯困人应急处理
4.12.1若有乘客被困在电梯内,消防监控中心应立刻把监控镜头移至困人的电梯,观察电梯内的活动情况,详细询问被困者有关情况及通知客服人员到电梯门外并保持联系。
4.12.2立即通知电梯保养公司紧急维修,派人释放被困者及修理该电梯,在打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困。
4.12.3 被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意,必要时请求消防人员协助。
4.12.4被困者救出后,须询问: ⑴是否有不适,是否需要帮助等。
⑵提供姓名、地址、联系电话及到本楼的原因。 ⑶如被困者不合作及自行离去,则记录备案。
4.12.5必须记录事件从开始到结束的时间、详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间,消防车、警车及救护车号码等。
4.12.6必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间,查询伤员送往何处医院。
5.0表格记录
5.1《突发事件应急处理报告》
服务中心客户服务工作规范—— 编号:CZ-WI-WY-05-005 客户诉求处理工作规范 1.0目的 版号:0/A 生效日期:2015年9月15日 规范客户诉求的处理,确保及时、有效地满足客户需求,确保与客户有效的沟通,提高服务质量。
2.0适用范围
适用于公司物业项目客户诉求的处理。 3.0 主要职责 3.1服务中心主任
负责审批客户诉求分析报告。 3.2客户服务部
3.2.1负责客户诉求的受理、记录、转呈、协调、处理、反馈、回访;
3.2.2负责监督各部门诉求处理,并定期进行客户诉求分析。 3.3相关部门
负责按照部门职能落实各项工作。
4.0程序及要求 4.1工作流程 4.2工作执行标准 阶段 节点 工作标准 1.1服务中心客户服务部负责客户各类诉求的接待; 1.2客户来访时(约三米),客服人员应起身迎接,点头微笑问好:“您好,请问有什么可以帮您?”,并示意客户坐下(请坐); 1.3客户来电时,客服人员应在电话响铃三声内接电话,说问候语:“您好!XXX物业服务中心。请问有什么可以帮到您?”; 1.4接待客户时,要求主动、热情、礼貌,耐心聆听,并认真记录客户诉求,填写《客户诉求记录表》;填写内容包括客户的姓名、地址、联系电话、服务诉求等。 2.2客服人员根据客户诉求内容判断其类别; 2.2.1客户进行咨询求助时,客服人员应按公司规定答复客户咨询;遇客户咨询不能答复,告知客户了解情况后或请示领导后在约定的时间内回复客户; 2.2.2客户办理相关手续时,客服人员按规定流程为为其办理; 2.2.3客户投诉时,客服人员首先代表被投诉部门向客户表示歉意,安抚客户情绪,如实记录,填写《客户意见跟进记录表》; 2.2.4客户报修时,客服人员应了解具体维修事项及维修要求,填写《工程服务单》。 3.1客服人员将《客户意见跟进记录表》、《工程服务单》填写完整后派发至各责任部门; 3.2责任部门主管应核对填写情况并签收。 执行工具 1 《客户诉求记录表》 接待阶段 2 《客户意见跟进记录表》 《工程服务单》 跟进处理阶段 3
4 跟进处理阶段 5 4.1客服人员根据客户诉求、要求完成时间等情况跟诉求的处理进度; 4.2当未按规定时间完成诉求处理时,客服人员应向责任部门了解原因,并及时与客户取得联系,向客户反馈信息,填写在《客户诉求记录表》中; 4.3当未按规定时间完成诉求,相关责任部门无合理解释时,客服人员应及时上报客户服务主管,由其督促责任部门跟进。 5.1回访时限: 5.1.1投诉回访--在投诉处理完毕后一周内进行; 5.1.2维修工程的回访--在完成维修工程结束十天内进行; 5.1.3其它管理服务工作的回访--在完成管理服务工作后的一周内进行。 5.2回访的内容:客户的满意程度评价;客户意见、建议; 5.3回访率:投诉回访率要求达到100%;维修服务、特约服务回访率达到30%; 5.4回访人员的安排: 5.4.1投诉的回访由客户服务部主管进行; 5.4.2维修服务、特约服务的回访由客服人员进行。 5.5回访方式及相关记录:回访人员根据实际情况采用与客户面谈(上门回访)、电话、书面、现场回访、随机回访等方式综合进行,将回访情况在《客户意见跟进记录表》、《工程服务单》上记录; 5.6对于回访时出现客户对处理结果不满意情况,回访人应再次开出《客户意见跟进记录表》并同时上报服务中心主任,由服务中心主任组织跟进处理。 《客户诉求记录表》 《客户意见跟进记录表》 《工程服务单》
城市公共资源经营公司管理规定
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