《投诉处理与维修服务管理考核办法》执行情况专项检查表
检查楼盘： 物业公司 项目 检查日期： 年 月 日 检查人及所属单位： .
检查板块检查要点检查情况1、服务热线铃响3声内接听，用语规范 测试地点： 栋 层 房；00000000服务热线号码： ； 铃响 声接听，接听工号： 。0000000（铃响3声，前台电话不允许使用彩铃）00000000用语：□规范 □不规范2、维修人员接指令后5分钟报修时间： ，到场时间： ，所用时间： ； 维内到达现场修人员工号： ；维修人员签字： 。3、到场人员穿着制服，佩 制服：□规范 □有穿制服但不规范 □未穿制服戴工牌或工卡 工牌：□规范 □有佩戴但不规范 □未佩戴楼宇内现场报修测4、到场人员礼仪用语标准，携带《维修调度单》试 服务礼仪用语：□规范 □不规范《维修调度单》：□携带 □未携带 维修材料：□齐全 □不齐全5、维修材料、工具及随身 维修工具：□齐全 □不齐全用品(鞋套、塑料袋或干净 随身用品：□鞋套 □干净抹布 □手套帆布、干净抹布等)齐全 □塑料袋或干净帆布 应登记内容：6、前台1分钟内登记报修内 □单号 □时间 □房号 □姓名容于台账上，发出《维修调 □电话 □事项 □记录人度单》 □接单人 □接单部门 □接单时间7、现场报修测试的来电录 录音记录：□有 □无音正常 语音效果：□清晰 □一般 □不清晰 抽查时段范围：2011年 月 日至2011年 月 日 （检查间隔期的记录）前台台帐1、台账登记详细规范，每 台帐记录情况：及资料检日经客服中心负责人审核签 共 天，记录共 条，缺 项。查字 台帐审核签字情况： □每日审核签字 □定期审核签字 □无审核签字2、台账、《维修调度单》与录音记录相符抽查时段范围：2011年 月 日至2011年 月 日（抽查间隔期已签发的《维修调度单》 60 %）共 张单，抽查 张单；符合规定 张单；不符合规定 张单。3、《维修调度单》有业主签认到场时间，且到场时间抽查时段范围：2011年 月 日至2011年 月 日 （抽查均为5分钟内间隔期已签发的《维修调度单》 60 %）共 张单，抽查 张单；前台台帐已完成维修 张单，未完成维修 张单。及资料检查①到场时间4、维修完成的《维修调度有业主签认： 张，无业主签认： 张；单》上有业主确认5分钟内到场： 张，5分钟内未到场： 张。②结案意见已完成维修的有业主确认： 张，无业主确认： 张。③提前撤离未完成维修中附业主同意撤离意见的： 张；未完成维修中未附业主同意撤离意见的： 张。5、到场后30分钟内开始施工，确因缺乏维修材料或其他原因不能完成需提前离开的，须在《维修调度单》上有重新预约及业主同意的签名确认记录 □连接到电脑的录音电话系统1、录音电话须为连接电脑 □一般录音电话的录音电话系统 □无录音电话 □24小时录音 □只有正常办公时间录音 □无录音2、热线电话24小时录音录音系统3、非办公时间服务热线转 □转接至具备录音功能的电话运行情况接到其他部门具备录音功能 □转接至手机的电话上，不能转接至手机 □未转接检查4、客服部每日整理前一天 □每日整理的电话录音文件，统一命名 □定期整理并存储在专用文档内 □未整理 □连续保存3个月以上5、录音文件保存不少于3个 □连续保存，但少于3个月月 □无固定连续保存物业公司负责人： 客服中心负责人：
2.投诉与维修（修订后） - 图文
