网点服务礼仪标准
第一节 通用服务礼仪标准
通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。
一、仪容仪表
仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。
（一）男士 1.仪容
（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
（2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。 2.仪表
（1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
（2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。
（3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 （4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。
（5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
（6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。 （7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
（8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。
（二）女士 1．仪容
（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。
（2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡
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妆，以淡雅、清新、自然为宜。
（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。
（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 （6）体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。 2.仪表
（1）套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。 （2）衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 （3）领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
（4）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
（5）袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。
（6）鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。
（7）饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。
二、形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。因此，在服务过程中，优雅的仪态会给客户一种美的享受。
（一）标准站姿 1.动作要求
（1）双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 （2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
（3）双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。
（4）脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
2.姿态要求
（1）不叉腰，不抱胸，不倚不靠。
（2）服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态端正，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。
（二）标准坐姿 1.入座要求
（1）入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。 （2）男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
2.坐姿要求
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（1）头部挺直，双目平视，下颌内收。
（2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 （3）挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。
（4）男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。
（5）若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。 （6）男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。
3.离座要求
（1）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。 （2）起身离座时，动作轻缓，无声无息。 （3）离开座椅后，要先站定，方可离去。 4.坐姿禁忌
（1）不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。 （2）切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
（3）禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
（4）尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。
（5）在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。
（三）标准行姿 1.动作要求
（1）方向明确。
（2）身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。 （3）双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。
（4）步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。
2.行进指引
（1）请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 （2）若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。
（3）若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 （4）在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
（5）及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。 （6）在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 3.行姿禁忌
（1）不左顾右盼。
（2）不把笔记本等物品挟在腋下行走。
（3）不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。 （四）标准蹲姿
在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
（五）标准手势 1.方向指示
为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目
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光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。
2.阅读指示
为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。
3.示意入座
示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。
三、表情神态
向客户提供满意的服务就要注重服务过程中的每一个细节。表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。营业人员上岗时必须保持良好的精神状态，给客户以亲切、轻松愉快的感觉。
（一）表情
神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。
（二）微笑
微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。
表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 （三）眼神
注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。 与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。 在递接物品时，应注视客户的手部。
四、沟通语言
（一）倾听 在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。因此，倾听的技巧也是营业人员需要掌握的基础服务规范。
服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。 服务人员须注意谈话技巧，使用恰当的措辞，以提高客户的满意度，形成好的口碑，增强农行的美誉度。
（二）文明服务用语基本要求
1．做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。 2．称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
3．服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，
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不轻易说“对不起，这是我们的错”。
4．语言要明确、简练、语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。
5．掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。
（三）文明服务用语 1.文明服务用语五十句 第一类：迎送客文明用语 （1）您好。（2）请；请问；请说。（3）早上好。（4）您请坐。（5）请您稍等。（6）你好，欢迎光临。（7）很高兴为您服务。（8）认识你很高兴。（9）请问，你需要些什么？（10）有什么可以帮到您的吗？（11）别客气。（12）没关系。（13）拜托您了。（14）劳驾您。（15）谢谢。（16）请多执教。（17）请您多关照。（18）请您多保重。（19）欢迎您提宝贵意见。（20）谢谢您的合作。（21）不用谢。（22）请您点好现金。（23）请您注意安全。（24）请您排好队。（25）请您稍等，我已经通知他了。（26）这个问题由我们更专业的工作人员为您解答好吗？（27）您好，请问您需要办理什么业务？（28）好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。（29）请出示您的证件，谢谢。（30）您提的意见对我们很重要，谢谢您。（31）请您稍等，我为这位客户办完业务就为您办理。（32）请您在这里签名（盖章）（33）请您用钢笔填写。（34）再见，有什么问题请随时电话联系。（35）不用可气，这是我们应该做的。（36）感谢您对我们工作的支持（37）再见。（38）你走好。（39）欢迎您再来。（40）感谢您配合我们维护公共卫生。
第二类：向客户致歉文明用语： （41）不好意思。（42）很抱歉。（43）请您原谅。（44）打扰了。（45）很遗憾。（46）抱歉，让您久等了。（47）很抱歉，请您再说一遍好吗？（48）先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作。（49）抱歉，您找ⅩⅩ，现在不在，需要我为您转告吗？（50）很抱歉，您找ⅩⅩ，现在不在，有什么可以帮到您吗？
2.服务忌语
（１）你，干啥？（2）别问我，不知道。（3）你问他去，这事我不管。（4）这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。（5）你错了, 这绝对不可能。（６）我就这态度，怎么着？（7）越忙越添乱，真烦人。（8）急什么？等着，没看我忙着吗？（9）现在才说，刚才干什么去了。（10）你事不少，毛病。（11）告诉你了还问。（12）墙上贴着呢，自己看。（13）急什么，这都忙着呢！（14）少罗嗦，有完没完？（15）我现在没空，等会再说。（16）活该。（17）你没长耳朵？（18）你问我，我问谁！（19）看不惯的事多着呢。（20）你还是没有弄明白，这次请听好了。（21）你的事，怨谁！（22）有意见找（头）领导去。（23）你这人真麻烦。（24）怎么不早准备好。（25）今天不办了。（26）你怎么搞的，这些都不知道。（27）手续不全，下次再来。（28）今天人不在，你不能下次来吗？（29）就这么规定的，不能办。（无法解决）（30）快下班了，怎么不早点来？
五、接待礼仪
（一）助臂服务
下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。
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服务礼仪标准
