商场服务流程。员 项礼仪迎接客人。 衣柜处，帮客人打开更衣柜。 务用语一定要热2、引领客人至相应更观察客人身体是是否有不适。 情，主动。 衣柜前。 在条件允许的情可将宾客意见本递给客人征询游玩建议。 3、询问客人游玩后的况下与客人进行聊天式服务，多多感受及建议。 在提醒客人带全随身物品的同时，服务员应检查更衣柜及周边是否还有遗留物品，确保征询客人对我们4、提醒客人带全随身物品带全。 提出的宝贵意见。 物品。 送客更衣1、在客人前方送客人1、客人不多的情况下可为客人提供吹发服态度要诚恳，真至梳服务到梳妆台，为客人提供务，动作要轻柔，时刻询问客人温度是否适挚。 妆台 员 吹发服务。 宜。 2、提醒客人出园做好2送客时，音量适中，声音婉转动听，诚挚防晒工作。 的欢迎客人下次再来。 3、送客 责任工作流程 操作规程 要求与标准 注释 人
当客人进入自己视线时，走出吧台。 1、商场服务员必须要保商场迎客 售卖员 2、主动向客人打招呼，语言要热情，面部表情要自然。 介绍商品的种类、特点、价格，并适时的进行推销。 三项礼仪迎接客人的到来。 持优美的站姿，甜美的微笑。 体现滑雪场的服务，让客人感觉到我们的服务热情、主动、自然。 介绍时注意语气与态度，让客人感到我们口齿伶俐，将所介绍的产品的特性及价格准确的介绍给客人，方便客人消的商品价格适宜，质量可靠，服务周到。 商场介绍推销 售卖员 费。 能够确认客人要购买的品种及数量。 提醒客人要确认好雪具和雪服的质量，不设退还服务。 开单 商场1、询问客人所需购买的品种及数量。 开单时字迹要公整、清开单速度要快，不服务员 2、商场服务员与客人确认好商品后，晰、准确。 开单。 3、确认客人购买的品种、数量及最后的总金额。 可让客人等候。 结 账 收银员 商场收银员根据所开单据结账。 结账后将底联递给客人 根据客人所给的单据将商品送给客人，将单据收回。 结账时唱收唱付，确认无误。 如果商品较多，是否需为客人提供袋子。 多为客人着想。 领取商品 服务员 送客 验票员 售卖手续办理完毕后，走出吧台，将客人送出，预祝客人游玩愉快！ 提醒客人将随身物品都带好，到园区游玩时要注意安全。 体现我们服务的周到性
第四章 悠乐谷滑雪场管理制度 一、悠乐谷滑雪场奖惩条例。
（参照员工手册奖惩条例或人力资源下发文件） 二、悠乐谷滑雪场办公室管理制度。 1、服务规范：
⑴仪表：办公室人员进入办公室着装要求整洁，仪态端庄、大方； ⑵微笑服务：在办公室接待客人及领导时，应微笑对待，切不可表情生硬； ⑶用语：在办公室内应规范用语，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗；
⑷电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，接听时用语规范，重要电话作好接听记录，严禁占用电话时间太长。 2、办公秩序：
⑴工作时间内办公室人员不可无故离岗、串岗；
⑵办公室内应规范用语，言行文明，禁止讲方言、闲聊、说笑打闹、大声喧哗； ⑶办公室内物品分类明确，摆放整齐，不可存在与工作无关的物品； ⑷保证办公室内卫生干净整洁，营造良好的工作环境；
⑸爱护办公室内的各项设备设施，做到专物专用，不可随意将设施挪作他用，更不可公物私用； ⑹不可在办公室内接待私人亲友、组织非工作聚会，或做其他与工作无关的活动；
⑺在工作中，办公室成员应保持个人工作区内的卫生干净、物品整齐、桌面清洁，不可乱放物品、制造垃圾等。 3、物资管理：
⑴物资分类：办公室物资分为低值易耗品、工具类、贵重物品、固定资产； 低值易耗品：笔、纸、电池、订书钉、胶水、表单等； 工具类：订书机、打孔机、剪刀、壁纸刀、计算器等； 贵重物品：如电脑、数码相机等；
固定资产：如办公桌、文件柜、电话机等； ⑵使用各类物资时应注意爱护、节俭；
⑶物品保管由文员负责，分类明确，摆放整齐，便于取用。
⑷物品摆放整齐：办公室内只可摆放文件柜、办公桌、办公椅、饮水机等设备，办公桌上只可摆放电脑、文件筐、文件夹、对讲机、水杯、纸巾、电话以及其他办公用品，不可出现其他不符合摆放位置的物品或与工作无关的物品。 4、文件管理：
⑴文件分类：公司下发文件、悠乐谷滑雪场上报文件、悠乐谷滑雪场下发文件、各班组上交文件、悠乐谷滑雪场内部文件、其他文件； ⑵文件管理工作有办公室文员负责；
滑雪场管理手册
