酒店管理物业 物业管理监控中心服务规范——集团连锁酒店管理公司
监控中心服务规范
1. 发现可疑的人和事时，怎么办？
管理员如发现可疑人和事，应立即将显示画面固定于录像频道，予以跟踪录像，并通报当值班组人员到现场处理，并不断向现场管理员提供新的情况。
2. 发现推销人员时，怎么办：
监控管理员发现有推销人员时，应进行画面跟踪，并通知班组管理员到现场进行处理，保持与前去处理人员的联络。
3. 发现设备损坏，楼面污损时，怎么办？
管理员应暂定画面进行录像，并通知班组管理员到现场处理，保持与前去处理人的联络。
4. 发现货梯使用不规范时，怎么办？
管理员发现货梯使用不规范情况时，应固定画面录像机，通报班组管理员予以处理，同时利用电梯轿厢内对讲机，提醒使用者注意及停止违规行为，保持与管理员的联系。
5. 发现施工人员非正常进入公共走道时，怎么办？
管理员如发现施工人员非正常进入公共部位，应进行画面跟踪，并通报班组管理员到现场处理，保持与前去处理人员的联系。
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叶予舜 二〇二〇年五月十一日星期一
6. 发现物品堆放公共走道时，怎么办？
监控管理员发现物品堆放公共走道时，应固定画面，通报班组人员前去处理。
7. 发现楼道内有可疑人员时，怎么办？
监控中心管理员应进行跟踪录像，通报有关人员到现场处理，并保持与前去处理人员的联系。
8. 客户有大件物品进入大厦时，怎么办？
监控中心应固定画面，进行录像跟踪，协助当值管理员做好监督工作，发现问题，及时通报。
9. 发现施工队在公共部位非正常施工时，怎么办？
管理员发现施工队在公共部位非正常施工时，应固定画面，进行录像，通报班组管理员前去处理，并保持与其联系。
10. 发现有人损坏大厦设施时，怎么办？
首先固定录像画面，并进行跟踪录像，同时通报附近岗位管理员立即赴现场进行处理，保持其与联络。
11. 发现有人非正常进入大厦时，怎么办？
管理员应进行跟踪录像，并通报班组管理员前去处理，保持与其的联络。
12. 外来人员进监控房时，怎么办？
当值监控管理员应劝其退出，不经允许不得入内。经同意进入者，必须作好机房人员出入记录。
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13. 发现监控设备有异常情况时，怎么办？
监控管理员发现监控设备有异常情况时，应及时通报当值主管人士及维修商安排修缮事宜。 如设备故障无法使用的，必须调整巡逻安排以弥补设备故障形成的安全防范空缺。
14. 监控房内卫生不洁时，怎么办？
监控房内的清洁卫生工作由当值管理员负责。发现不洁时，应及时加以清理。
15. 接客户电话投诉时，怎么办？
当值管理员接听投诉电话时，语言亲切，耐心询问所投诉事由，所属公司、姓名并作好记录。
属报修、服务上的投诉，需及时通报有关部门人员进行处理，并正确填写保修或服务记录单，送交有关人员跟进。
16. 发生事故时，怎么办？
当大厦发生任何形式的事故时，监控管理员应固定事故现场画面，及时进行录像，并监视好其它画面，向其他岗位员工通报。
17. 发现问题处理结束后，怎么办？
在所发现的问题处理结束后，管理员应作好详细记录，必要时保存好录像带以待查。
18. 需使用应急钥匙时，怎么办？
当值班组遇确需使用应急钥匙情况时，监控管理员应通报当值主管人士，并有两人以上在场时才能启封钥匙
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箱。启封使用后，应作好详细记录以备查。属处理事故之用，还必须书写事故报告。
19. 客户提出需用机房备用钥匙时，怎么办？
正常情况下，管理处将不提供客户机房应急钥匙使用之义务，客户如需急于使用得，事先应征得该公司主管人士许可，并记录及查证使用人身份证明后，方可使用。
20. 其它岗位交来客人遗失物品时，怎么办？
大厦每个岗位所拾到的客人遗失物品，均需交由监控中心保管，并将遗失物品的数量、种类等及时记录并通报服务台、管理处。当值人员收到物品后，应认真登记，必要时发失物招领启示。
21. 客人认领所遗失的物品时，怎么办？
当客人前来认领所遗失的物品时，当值管理员应认真进行核查，并请其出示有效证件，询问其所在公司、遗失物品细节，在确认并由失主签署收获书面记录后，方可发还。
22. 电梯困人时，怎么办？
当大厦发生电梯困人事故时，监控中心管理员首先拨打电梯公司应急电话，同时应将画面固定录象，并将被困人情况不断通报给解困人员。管理员利用电梯内对讲电话，对客人进行安扶工作。当事经过报告详细记录在案。
23. 接听电话时，怎么办？
铃响三声必须接听电话，拿起电话机时，应说：＂鸿达物业管理处，您好！。”接听电话时，语言亲切礼貌，回答客人的提问需耐心仔细。
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24. 夜间转接电话时，怎么办？
夜间转接电话时，铃响三声必须接听电话，拿起电话机时，应说：＂电力大厦监控中心，您好，请讲！＂
25. 消防监控中心接到业户的报警电话时，应如何处理？
监控中心管理员接到业户报警来电时，应立即问明出事地点、火警或其他情况所在位置和状况，立即通报岗位管理人员予以处警．
管理员同时安慰业户人士不必惊慌，如:“先生(小姐)请不要惊慌，管理人员正赶往现场查看.＂
如确定是突发事件，按事件性质及按三级警戒方案预案，发布大厦安全警戒命令，监控设备同时按规定程序投入紧急事件处理．
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