山东电力集团公司
95598”客户服务系统运行管理工作规范
集团公司营销部 2007年２月
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目 录
第一章 总 则....................................................... 3 第二章 管理职责..................................................... 4 第三章 岗位职责..................................................... 6 第四章 系统功能..................................................... 9 第五章 运行管理.................................................... 10 第一节 服务调度管理 ............................................. 10 第二节 信息管理 ................................................. 11 第三节 培训管理 ................................................. 11 第四节 运行环境管理 .............................................. 11 第六章 业务规范及流程.............................................. 13 第一节 业务流程 ................................................. 13 第二节 服务调度 ................................................. 29 第三节 服务调查 ................................................. 32 第七章 监督考核.................................................... 34 第八章 附则........................................................ 35
第一章
第一条
总 则
为弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，不断提高优质服务
水平，进一步加强客户服务系统运行管理，规范服务标准，充分发挥客户服务调度中心“对外服务中心”和“对内指挥调度中心”的职能，为电力客户提供全方位、多层次服务，最大限度提高客户满意度，树立良好社会形象，特制定本规范。 第二条
本规范适用于集团公司客户服务系统及所属各市供电公司客户
服务系统的运行管理。
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第二章 管理职责
第三条
集团公司管理职责
1. 负责对全省客户服务系统的统一规划、建设、管理和系统功能的升
级完善。
2. 负责对各市客户服务系统运行管理工作的指导、监督和考核。 3. 定期组织全省客服调度和系统维护人员的技术培训、技能比武、经
验交流活动，不断提高客服调度和系统维护人员的整体素质。 第四条
市供电公司管理职责
1. 贯彻落实集团公司有关客户服务系统运行的各项管理规定，严格按
照集团公司统一要求开展客户服务调度工作。
2. 负责客户服务调度的日常管理和规范化服务工作，定期进行信息分
析和统计，将有关客户服务信息和系统运行情况，按时上报集团公司。
3. 各市供电公司应根据本单位实际情况制定《客户服务系统考核细
则》，充分发挥“客户服务调度中心”的调度指挥中心的作用，由客服调度员对各类营销服务业务环节的工作质量、时限、流程等进行跟踪、监督、考核，进一步提高客户服务系统的运行效能。 4. 负责对所辖各县（区）客户服务系统的运行管理工作进行指导、监
督和考核。
5. 定期组织全市客户服务调度和系统维护人员的技术培训、技能比武、
经验交流活动，不断提高客户服务调度和系统维护人员的整体素质。 6. 负责在相关业务部门设立服务分站，接收处理客户服务调度中心传
送的各类工作单，通过工作单的传递实现服务调度功能。 7. 负责客户服务系统的软硬件和网络系统的日常维护管理工作，做好
系统的安全防范工作，发现重大系统运行故障，及时上报集团公司。 第五条
县供电公司管理职责
1. 贯彻落实集团公司和市供电公司有关客户服务系统运行的各项管理
规定，严格按照集团公司和市供电公司统一要求开展客户服务调度工作。
2. 负责客户服务调度的日常管理和规范化服务工作，定期进行信息分
析和统计，将有关客户服务信息和系统运行情况，按时上报市供电公司。
3. 负责对客户服务调度业务的工作质量、时限、流程等进行跟踪、监
督、考核，进一步提高客户服务系统的运行效能。
4. 负责组织开展技术培训，不断提高客户服务调度和系统维护人员的
整体素质。
5. 负责在相关业务部门设立服务分站，接收处理本公司客户服务调度
中心传送的各类工单，通过工单的传递实现服务调度功能。 6. 负责客户服务系统的软硬件和网络系统的日常维护管理工作，做好
系统的安全防范工作，发现重大系统运行故障，及时上报市供电公司。
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山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范
