火电建设公司
项目管理文件
顾客满意度监测程序
（版本：1）
前 言
为在安装、调试和服务过程中，以及过程结束后的质量保证期内，获取和分析顾客对公司的质量、安全、进度、体系管理等各个方面的满意与不满意信息，评价产品(工程)、服务质量和体系运行水平，以便及时进行改进，提高市场竞争能力，编制本程序。
本规定起草人： 本规定会审人： 本规定审核人： 本规定批准人：
本规定于X年X月X日发布，自发布之日起实施。
顾客满意度监测程序
1 范围
本程序规定了对顾客满意和不满意信息的收集、分析及利用，适用于本项目对顾客满意度的调查、分析和改进的管理。 2 职责
2.1 项目质安部负责项目顾客满意和不满意信息的汇总、分析，提交项目有关单位和部门实施改进措施。
2.2 项目管理者代表负责利用“顾客满意度测量表”对本项目的顾客进行满意度测量。 2.3 项目各部门和单位负责针对顾客的不满意信息及时采取纠正措施。 3 程序 3.1 顾客的确定
项目质安部根据具体的工程特点，确定需关注的顾客范围，他们可包括(但不限于)： ——业主； ——总包单位； ——监理单位； ——上级主管部门。
3.2 顾客满意和不满意信息内容和来源
3.2.1 顾客满意和不满意信息可包括(但不限于): a) 对产品(工程)和服务质量满意和不满意信息； b) 对安全、技术、进度等方面的满意和不满意信息； c) 对体系运行能力满意和不满意信息。
3.2.2 顾客满意和不满意信息的来源可包括(但不限于): ——受理顾客投诉或抱怨；
——日常交流或文件往来； ——问卷调查； ——质量回访。
3.3 顾客满意和不满意信息收集和处理
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3.3.1 受理顾客投诉或抱怨
项目职能部门负责受理顾客投诉和抱怨，进行核实后，及时将有关信息传递到有关部门和单位，有关部门和单位采取有效的纠正措施，并向顾客汇报。对不实的问题，向顾客作出合理的说明。 3.3.2 日常交流
项目各单位和部门应通过参加顾客的会议、日常工作接触、顾客与项目往来文件中获取顾客满意不满意信息，并及时与各有关部门沟通，采取措施进行纠正。重要信息，应向公司职能部门报告。 3.3.3 问卷调查
3.3.3.1项目管理者代表可组织项目的一个或几个部门在适当的时机利用“顾客满意度测量表”收集顾客满意和不满意信息，并将收集的测量表交项目质量控制部门进行汇总、分析，这些时机包括： ——重要里程碑过程后；
——每年度； ——工程结束时。
3.3.3.2 质安部应对通过“顾客满意测量表”获取的顾客满意和不满意信息进行汇总、分析。必要时可按3.4条的方法计算确定顾客满意度。
3.3.3.3 对顾客意见和满意程度低的项目，质安部应将有关信息及时反馈给有关部门和单位，由其制定并落实改进措施。
3.4 顾客满意度测量信息的汇总、计算和分析 3.4.1 顾客满意度计算
3.4.1.1 项目质安部在每年年底和工程结束时对本项目年度和里程碑项目测量的顾客评分进行汇总，形成“顾客满意度评分汇总表”，计算项目年度和整个工程顾客满意度。 3.4.1.2 顾客满意度的计算方法
a) 单个测量点的顾客满意度平均值计算 计算公式为：
Xj= 1/n (∑Xi)
其中：Xj为测点“j”的顾客满意评分平均值；n 为回收的调查表数；Xi 为第i张表对测点“j”的评价分数。
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如果顾客对某个测点未评分，则在计算时对该内容的n值作相应的减除。 b) 整体工程的顾客满意度计算
根据每个测点的顾客满意度的平均值，采用加权法计算整体工程的顾客满意度，计算公式为：
X=∑λj Xj
其中：X 为体工程的顾客满意度；λj 为量点“j”的加权系数。加权系数λj的值0≤λj≤1，全部项目的λ值的和为1。对每个项目的λ值根据产品特性及项目的重要程度进行设置，由质量控制部门确定。
c) 顾客满意度的数据偏差处理
对计算获取的顾客满意度可考虑其置信区间，在考虑95%置信水平的总体顾客满意度时置信区间的计算公式为：
M?X?1.96Sn2
其中 S??(Xi?X)i?1nn?1
式中，M 为虑了数据偏差后的总体顾客满意值；S 为本标准差。
3.4.2 对于顾客的满意和不满意信息，项目质安部还应按《ZHDB 124012 数据分析程序》的要求，用适用的数理统计方法进行分析，掌握变化趋势并发现潜在的问题。
3.4.3 每年管理评审会议前，由项目质安部报告顾客满意度及变化趋势，由管理评审会议进行评审，确定顾客需求的变化、提出和实施相应的措施，保持和提高顾客的满意度。
4 过程指导和监测
项目质安部对顾客满意信息的收集、汇总、分析工作进行指导和监测，并对顾客不满意信息的沟通和处理情况进行监督。 5 记录
本程序涉及的表式及记录的编制、保管要求见表1。
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表1 表式及记录的编制、保管要求
序号 1 2 3 4
注：1）上述表格中有代码的表式由企业发展部统一发布，可在“电子文件管理软件”中获取模板或向企业发展部索
取。
2）上述表格中没有代码的表式由记录形成者自行设计。
记录名称 顾客满意度测量表 顾客满意度评分汇总表 工程质量回访记录 顾客投诉记录表 表式设计 质量控制部 质量控制部 质量控制部 质量控制部 记录/文件类型代码 0581 0582 3281 记录形成 部门/项目/分公司 部门/项目/分公司 质量控制部 部门/项目/分公司 记录保管 质量控制部 质量控制部 质量控制部 质量控制部 6 相关文件
数据分析程序
纠正和预防措施控制程序
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