入住后客户换、退房、赔偿处理程序 编制 审核 批准 日期 日期 日期 流 程 要 素 流程目标： 流程时间要求 流程监控点数目 流程主要责任岗位 流程涉及职位数目 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 入住后客户换、退房、赔偿处理流程图顾客客户服务中心相关责任部门支持性文件客户要求记录要求情况投诉处理单N与客户谈判是否为合理要求Y确定配合单位原因分析制定参考处理意见知会客户与客户谈判不同意同意实施
1. 目的 标准入住后客户换、退房、补偿顾客投诉处置的流程，使投诉能取得及时有效的处置。 2. 适用范围 适用于公司所有的入住后客户换、退房、补偿的处置。 3. 术语和概念 3.1. 客户换、退房、补偿的由头是公司有过错责任引致的客户发生损失而引致换、退房、补偿。 4. 职责 4.1. 客户效劳中心 4.1.1. 处置客户换、退房、补偿的归口部门。 4.2. 公司各相关部门 提供有关证据材料。 核算补偿数额。 提供质量鉴定依据。 5. 工作程序 补偿问题的处置 a) 当顾客提出索赔要求时，客户效劳中心应做好取证工作，关于客户的投诉要求及处置意见及时填写书面的《投诉处置单》，依照局势的进展情形提出建议，报请分管副总领导决定是不是补偿。 b) 当判定补偿责任属公司承包商的责任时，应取得承包商的书面签字认可，拒绝签字的应有监理单位认可。费用在2万元以下（含2万元）的由客户效劳中心领导审批，2万元以上的经客户效劳中心领导审核后报分管副总领导审批。 c) 判定补偿责任中需由公司承担的部份，费用在1万元以下（含1万元）由客户效劳中心领导审批，1万元以上的经客户效劳中心领导审核后报分管副总领导审批。 退（换）房的处置 a) 须经上海市工程质量监督查验总站确认，并出具书面意见或证明符合国家有关法律法规退房标准的，由市场营销部与客户效劳中心一起办理退房手续。
入住后客户换退房补偿处置程序
