T. 客户服务专员职位说明书
基本情况
职位名称 职位编号 客户服务专员 所属部门 职位编制 客户服务部 职位使命 在部门总经理的领导下，负责管理集团客户数据库，并且通过反馈、跟踪、协调解决客户困难，进行服务创新等来提升公司总体的客户管理水平。 工作职责及内容
职责概述 参与部门 管理 1. 2. 工作职责和工作内容 参与部门管理，提出改善工作的建议； 参加部门的相关工作会议，参与部门相关重要事项的决策； 1. 负责集团所有客户数据库的管理，包括监督各项目客服负责人员数据录入的及时性、完整性、真实性，客户数据的定期备份，提出完善功能的建议等工作； 2. 通过全国统一的客户号码，接受客户在售前、售中、售后等环节出现的各种问题的咨询、服务要求，投诉，（一般为现场服务人员不能解决或服务不好的）并协助解答、解决客户就销售服务、产权办理、工程质量、物业管理客户管理 3. 等方面的困难； 为各地现场客服人员提供咨询，协助他们做好客户服务工作； 4. 指导现场客服人员正确使用信息系统，提高他们的工作效率； 5. 定期统计分析客户的各种服务需求和投诉，并形成分析报告，提出服务改进的建议供领导决策参考； 6. 研究吸收行业服务领先企业的先进经验，结合公司实际情况，进行服务创新，提升集团的客户服务水平； 部门档案 管理 网站维护 其他 完整、清晰、规范 配合情况 全责 数据资料的完整、准确 客户满意度 上级满意度 部分 负责程度 考核要点 建议的科学合理性 1. 负责本部门文件、档案的管理工作； 全责 1. 1. 协助信息管理专员维护公司网站中的相关部分； 完成上级安排的其他工作。 支持
主要工作关系
外部工作关系单位 客户 建立合作关系的物业公司 行政管理关系 客户服务部总经理 内部工作关系部门及职位 项目公司相关部门 营销策划部 行政管理部信息管理专员 物业公司 本职位 无 基本任职资格
最低学历 大学本科 专业 营销、客户服务、物业管理、经济管理等相关专业 工作经验 三年以上房地产企业客户服务工作经验； 熟悉客服工作流程及相关的知识、政策法规； 熟悉房地产行业相关知识； 专业知识 了解文秘、管理类或档案类的相关知识； 熟悉客户服务信息管理系统、呼叫中心有关知识； 良好的沟通协调能力、组织协调能力、表达能力强，较强的危机处理能力； 能力素质 客户导向； 资格证书 无； 工作环境 其他要求 年龄在45岁以下。
编制： 审核： 审批： 时间： 时间： 时间：
U. 物业管理专员职位说明书
基本情况
职位名称 职位编号 物业管理专员 所属部门 职位编制 客户服务部 职位使命 在客服部总经理的领导下，协助进行客户管理，负责监督集团开发项目的物业管理状况，并负责提升物业管理水平，提高客户满意度，维护公司品牌的统一性。 工作职责及内容
职责概述 参与部 门管理 1. 2. 工作职责和工作内容 参与部门管理，提出改善工作的建议； 参加部门的相关工作会议，参与部门相关重要事项的决策； 1. 1. 协助客户服务专员开展客户服务工作； 收集项目开发当地的物业管理市场信息，协助部门总经理考察评估潜在的合作物业公司，并参与合作公司的选择决策； 2. 物业管理 学习、研究、系统整理优秀物业管理公司的管理经验，并主持制定集团物业管理的服务标准、流程、制度等，推广实施（在下属物业公司或合作物业公司之中）并不断总结提升； 3. 跟踪和监督集团开发项目的物业管理状况，及时发现问题并向上级报告，以保持较高的客户满意度，维护公司品牌的声誉； 其他 完成上级安排的其他工作。 全责 管理体系的规范化、物业管理的客户满意度 支持 部分 负责程度 考核要点 建议的科学合理性 客户服务 配合情况
主要工作关系
外部工作关系单位 客户 建立合作关系的物业公司 行政管理关系 客户服务部总经理 内部工作关系部门及职位 项目公司相关部门 营销策划部 行政管理部信息管理专员 物业公司 其他相关部门和员工 无 本职位 基本任职资格
最低学历 大学本科 专业 物业管理、经济管理类等相关专业 工作经验 三年以上物业管理相关经验； 熟悉房地产经营管理流程； 专业知识 熟悉商业物业经营管理各环节； 熟练掌握物业工程管理知识； 良好的沟通协调能力、组织协调能力、表达能力强，较强的危机处理能力； 能力素质 客户导向； 资格证书 物业管理师优先； 工作环境 其他要求 年龄在45岁以下。
编制： 审核： 审批： 时间： 时间： 时间：
V. 研发设计部总经理职位说
明书
基本情况
职位名称 职位编号 职位使命 研发设计部总经理 所属部门 职位编制 研发设计部 在经营副总裁的领导下，负责集团开发项目的设计管理工作，并参与项目的前期决策和后期建设工作，保障策划项目的顺利推进和经营目标的达成。 工作职责及内容
职责概述 参与战略规划经营管理决策 1. 1. 2. 工作职责和工作内容 参与集团战略规划，提出建议并参与决策； 参加公司决策委员会，对相关重大经营管理活动提出建议并参与决策； 根据公司年度经营计划，编制本部门整体工作计划，并负责监督落实； 2. 部门内部 管理 3. 控制部门内部管理费用支出； 组织编制和完善部门内部管理流程与制度，并负责监督贯彻执行； 4. 5. 负责部门内部工作安排，指导下属完成各项工作； 协助组织下属人员的招聘、培训和职业发展等工作，提升下属人员素质和能力； 6. 参与项目 论证及投 资决策 1. 负责下属的绩效考核，帮助下属提高工作绩效； 参与集团开发项目的前期考察、论证及投资分析的评审工作； 2. 3. 提供有效的技术分析参数和必要的技术支持； 参与项目的投资决策； 部分 全责 部分 负责 程度 考核要点 建议的科学合理性 计划适宜性 可量化 可达到 制度完善 流程简洁顺畅 机构简洁高效 预算控制到位 部门沟通顺畅
万科集团房地产公司岗位说明书
