《客户服务》课程教学设计
授课教师：
项目1接待准备：任务1认知企业和产品：活动1学习企业文化2 授课时间 理实一体 学时数 1 知识目标： 1、掌握网店客服的概念、分类； 2、了解网店客服岗位内容和工作流程； 3、了解网店客服的作用。 教学目标 技能目标： 通过任务驱动，学会判断网店客服不同岗位的工作内容。 情感目标： 提高学生对客户服务工作的岗位认同感。 教 学 重点：掌握网店客服的概念、分类，了解网店客服的作用。 重点和难点 难点：了解网店客服岗位内容和工作流程，会判断。 教学(具)准备 教案、课件、视频、资料 教学方法 教学环节 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学内容（教师活动） 一、图片、视频导入： 教师展示图片，播放视频： 课 题 授课班级 授课类型 学生活动 看图片 思考讨论 回答问题 导入新课 提问：图片、视频里的客服是什么客服岗位？回答：网店客服（图片：售6
前客服） 观看视频 思考讨论 回答问题 回答：网店客服（视频：售后客服） 一、网店客服 网店客服是指在开设网店这种网络化商业活动中，充分利用各种通讯工具，以网上及时通讯工具（如千牛平台或阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 网店客服一般分为售前客服、售中客服和售后客服三类。 提问：那么，要做一个合格的客服，你认为要怎么做呢？ 二、网店客服岗位内容 举例1： 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 看图片 聆听 思考讨论 新课讲解 客服准备： 6
1、熟悉店铺； 2、熟悉宝贝。 【实践】 任务一：根据店铺风格和宝贝确定客服需要熟悉的内容。 提问：除了熟悉店铺知识外，网店客服还要会什么内容？ 举例说明三种客服的岗位工作内容。 举例1： 6
看图片 思考讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录
售前客服 举例2： 售中客服 售后客服 【实践】 任务二：结合上述三个案例和书本，完成客服工作内容表。 工作岗位 售前导购 售中跟进 售后处理 工作内 容 三、网店客服工作流程 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 观看视频 思考讨论 回答问题 思考讨论 完成任务 6
聆听思考 讨论回答 提问：上图情况处理属于哪一流程？ 四、网店客服的作用 提问：你知道一个好的网店客服对网店的作用吗？ 举例：一则换货后客服客户的对话： 小慧：“好的，亲，您还可以看看本店的其他产品，像这一款上衣就和您聆听 的短裙十分搭配，现在购买和您换的产品一块寄过来，还可以免邮费哦。” 思考讨论 郑欣打开小慧所给的商品链接（如图所示），想想自身情况，搭配起来效回答问题 果应该不错。 6
项目1任务1活动1学习企业文化2
