5．2．8．1服务的要求
物流配送中心应贯彻以顾客为中心的服务理念，统一服务形象}应通过质量篡 全管理体系认证；物流人员应具备相应的从业资格，以保证服务质量。其内容包括，但不限于：
a)制定服务标准和流程； b)统一服务形象；
c)开展员工培训教育，提高服务技能； d)注重顾客抱怨，开展满意度调查。 5．2．8．2 服务的程序包括，但不限于：
a)建立提高顾客满意度的服务管理体系，并确立提高服务的目标； b)统一服务形象；
c)加强对物流从业人员培训，提高服务技能； d)推行组织检查并改进，确保符合服务要求。 5．2．8．3服务的方法包括，但不限于： a)注重工作流程和细节； b)开展优质服务竞赛； c)开展顾客满意度调查； d)注重客户投诉处理。
5．2．9学习的要求、程序及方法 5．2．9．1 学习的要求
将现场管理规范与企业文化建设有机结合，营造团队氛围，激励员工结合岗位不断加强专业知识和技能的学习，不断提高工作能力。其内容包括，但不限于：
a)将现场管理规范融入企业文化建设中，不断加强团队建设； b)开展劳动竞赛，激励员工敢于迎接各种持挑战；
c)注重培训教育，包括安全、节约、效率、服务和素养等内容，不断提高员工综合素质和执行力；
d)注重考核，增强员工学习的动力。 5．2．9．3 学习的方法包括，但不限于：
a)将企业文化建设与现场管理规范有机融合； b)劳动竞赛； c)考核检查；
d)培训教育，并适用于安全、节约、效率、服务和素养等。 5．2．10 素养的要求、程序及方法 5．2．10．1素养的要求
通过对员工进行培训、教育、宣传，使之养成良好的工作和生活习惯，不断提高员工文明礼貌水准。其内容包括，但不限于：
a)出勤方面的素养；
b)人际交往方面的素养； c)出席会议方面的素养； d)公务接洽方面的素养； e)公共场所的行为素养； f)良好的行为习惯； g)良好的社会公德。
5．2．10．2素养的程序包括，但不限于：
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a)制定行为规范；
b)制定仪容与识别标准； c)组织教育培训；
d)推行组织检查并改进．确保符合素养要求。 5．2．10．3素养的方法包括，但不限于：
a)将现场管理规范与企业文化建设有机结合 b)严格执行规章制度； c)开展各种公益活动。 6 现场管理实施程序及要求 6．1现场管理准备阶段
6．1．1成立物流配送中心现场管理推行组织及监管体系。 6．1．2确定物流配进中心现场管理方针、目标投推行计划。 6．1．3制定物流配送中心现场管理推行实施方案。 推行方案应包括，但不限于： a)成立推行组织，确定实施步骤； b)制定考核标准，确定奖惩机制； c)制定培训计划，确保宣贯到位；
d)建立样板区，为全面开展现场管理摸索经验；
d)考核、检查、评比，发布成果．总结推行经验，持续改进。 6．1．4开展现场管理知识培训和宣传活动。 6．1．5建立物流配送中心现场管理样板区。 6．2现场管理实施阶段
6．2．1 物流配送中心现场诊断，查找问题。
6．2．2 总结样板区现场管理经验，完善推行方案。 6．2．3全面导人现场管理规范。 6．3 现场管理评价阶段
6 3．1 物流配送中心现场管理评价方法
6 3．1。1采用现场管理检查表方式评价，其内容包括，但不限于： a)检查项目； b)检查内容； c)评价标准； d)检查结果；
e)评价分析检查结果，并提出改进建议。
6．3．1．2采用考校指标方式评价，其程序包括，但不限于： a)将物流配送中心现场管理分成若干部分；
b)根据各部分的重要程度，设置不同指标和分值t制定评价标准； c)对照标准检查；
d)评价分析检查结果，并提出改进建议。
6．3．1．3直接将物流配送中心评价纳入单位考核中。 6．3．2物流配送中心现场管理评价内容及标准 6．3．2．1 “要物，，与“不要物”的判别标准按照附录A的要求进行。 6．3．2．2 物流配送中心现场管理评价内容及标准
物流配送中心现场管理评价内容及标准按照附录B的要求进行，分作业区和非作业区。作业区包括，但不限于：
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a)卷烟仓储区、退回卷烟暂存区、卷烟纸箱存放区、专买罚没卷烟存放区、辅料仓储区；
b)分拣区、分拣卷烟存放区；
c)托盘、周转箱、笼车等存放区； d)叉车、推车等停放区；
e)维修设备房、配电房、空压设备房、消防设备房等； f)配送车辆停放区； g)员工休息区；
h)卫生工具、员工私人物品放置区。 非作业区包括，但不限于：
a)办公室，包括辅楼办公室、信息处理中心和数控机房等 b)会议室、接待室、员工文体活动室、卫生间； c)食堂、浴室、更衣室； d)车辆设备检修房； e)员工停车场；
f)保安室、监控室、值班室。
6．3．2．3物流配送中心现场管理达标评价标准： a)作业区现场管理达标评价宜为90分以上； b)非作业区现场管理达标评价宜为85分以上。 6．3．3 现场管理评价周期
6．3．3．1 定期评价可以接周、月、季度、年度组织。
6．3．3．2 不定期评价可以分公司、物流配送中心管理层及其二级部门等层面随时组织。
6．3．4 公布评价结果及奖惩办法
6 3 4．1 制定现场管理达标考核和奖惩制度。
6 3．4.2应根据不同层面组织的评价在不同的范围内公开评价结果。 6．3．4．3按规定和评价结果兑现奖惩，并提出持续改进建议。 7 现场管理持续改进的要求、程序及方法 7．1 持续改进的要求
物流配邀中心应利用管理方针、管理目标、管理评审结果、纠正和预防措施持续改进现场管理体系的有效性、充分性和适宜性，增强满足现场管理要求的能力。其内容包括，但不限于；
a)通过现场管理方针的建立与实施，营造激励改进的氪围与环境；
b)确立相应的现场管理目标以明确改进的方向，通过内、外部评审不断寻找改进的机会，并做出适当的改进活动安排；
c)实施纠正和预防措施以及其他适用的措施，实现改进； d)在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标。 7．2持续改进的程序 包括，但不限于：
a)定期组织实施物流配送中心现场管理评审； b)应根据评审建议制定持续改进的实施计划； c)监督指导及跟踪持续改进措施的落实及效果； d)物流配送中心应建立鼓励员工开展优化流程、QC小组活动及其他提高效率的各种创新机制。
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7．3 持续改进的方法 包括，但不限于： a)管理评审； b)检查考核； c)纠正措施； d)预防措施； e)QC小组活动。
附录A
（规范性附录）
“要物”与“不要物”的判别表
“要物”与“不要物”的判别表见表A.1
表A.1 “要物”与“不要物”的判别表 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
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要物 卷烟（包括仓储卷烟、分拣卷烟、待配送卷烟、残损卷烟及罚没卷烟） 正常使用的设备、机器、电气装置及其附属设备（包括工作台、货架等） 正常使用的叉车、推车、工作梯 正常使用的周转箱、托盘、笼车（箱）、捆扎带 正常使用的工具、零配件 正常使用的办公桌、椅、文件柜及储物柜 尚有使用价值的消耗品、辅料 正常使用的卫生清洁设备、用品 车辆上必需配备的备用轮胎、维修工具、灭火器及清洁用具 正常使用的劳动防护用品 正常使用的办公用品、文具 正常使用的宣传标语、展板、管理看板 不要物 废纸、杂物、油污、灰尘、烟头等 无使用价值的机器、设备及电气装置 无使用价值的叉车、推车、工作梯等 无使用价值的周转箱、托盘、笼车（箱）、捆扎带 无使用价值的工具、零配件 无使用价值的办公桌、椅、文件柜及储物柜 无使用价值的消耗品、辅料 无使用价值的卫生清洁设备、用品 无使用价值的车辆轮胎、过期灭火器材 无使用价值的劳动防护用品 无使用价值的办公用品、文具 无使用价值的宣传标语、展板、管理看板 有用的记录、报表、文件、资料、书报杂志 无使用价值的记录、报表、资料、书报杂志，超过保管期的文件 正常使用的食堂用具 其他必要的私人物品 食堂废旧用品 无用的私人物品 附录B
（规范性附录）
烟草商业企业卷烟物流配送中心现场管理评价表
B．1 烟草商业企业卷烟物流配送中心作业区现场管理评价表B.1
表B.1 烟草商业企业卷烟物流配送中心作业区现场管理评价表 评价序号 项目 1．1 1．2 整理 1．3 1．4 1．5 1．6 2．1 2．2 2．3 整顿 2．4 2．5 2．6 2．7 3．1 清扫 3．2 3．3 评价内容 确定“要物”与“不要物”的判别标准 根据管理方针和目标，对现场进行全面诊断，并记录诊断结果和提出改进建议 以作业区功能确定各区域的必要物及数量 清除不要物 检查整理实施情况,并明确整改期限和复检日期 检查整理不到位的整改情况 作业区应按功能划分区域,并划线区分各区域,且标识清晰 确定各区域责任人 按区域对物品分类 确定物品放置的区域和位置,并标识清晰 确定物品放置的方法 检查整顿实施情况,记录检查结果和改进建议,并明确整改期限和复检日期 检查整顿不到位的整改情况 确定各区域清扫的责任人\\频率 确定清扫的标准、方法和工具 车辆、机器设备、工作台、办公桌椅、货架等定期清扫、擦拭 评价规则 未确定标准扣1分 未现场诊断扣1分，诊断无记录扣0.5分 一个区域未确定必要物及数量扣0.5分 一个区域有不要物扣0.5分 一个区域未开展整理扣1分,一个区域未按要求整理扣0.5分 一项整改未达到要求扣0.5分 一个区域未划线或标识不清扣0.5分 一个区域未确定责任人扣0.5分 一个区域未按要求对物品分类扣0.5分 一件物品未定置摆放或标识不清扣0.5分 一件物品没有按规定的方法放置扣0.5分 未实施检查或无记录扣1分,记录不全扣0.5分 一项整改未达到要求扣0.5分 一个区域未确定责任人或频率扣0.5分 一个区域未确立清扫的标准、方法或工具扣0.5分 一处不符合清扫要求扣0.5分 8分 12分 8分 规定得分 得分 10
物流配送中心现场管理规范标准化
