职业技术学院物业管理服务标准与服务承诺
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职业技术学院物业管理服务标准与服务承诺
物业管理服务标准
随着全国高校后勤社会化改革的不断深入，为进一步推进后勤社会化改革的步伐，不断提升后勤管理水平和服务质量。我们结合我院具体情况，制定出了以下物业管理的标准，将用科学化﹑系统化﹑程序化﹑规范化的手段操作，以达到一流的服务效果和一流的管理水平。
一、适用范围
本“服务标准”适用于职业技术学院物业管理服务项目。
二、编制的指导思想
1、在编制中，凡与国家或江苏省相关法规接近的门类，依据法规编制标准。
2、在编制中，凡没有国家或江苏省相关法规可借鉴的文件，依据江苏省高校后勤管理服务实际并广泛征求意见的基础上编制标准，包括：教学和办公楼保洁、教学和办公楼综合管理、校园环境绿化保洁、教学和办公楼学设施设备小修维护等。
3、在门类划分及表格设计上，尽量做到细化、量化。
三、物业管理需达到的标准明细
（一）、物业管理机构 管理 项目
序 号 管理标准
行政 管理 1、管理机构组建完整健全。 2、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全。 3、工作计划周密，贯彻落实学校各项任务。 1 4、定期检查各业务部门工作计划落实情况。 5、每年至少进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见户数（班级、部门）不低于总户数80％；物业管理服务满意率不低于90%。 6、建立公共突发事件的处理机制和应急预案。 1 1、按规章制度要求办理选聘辞退手续。 2、结合技术管理部门组织新员工上岗培训。 3、建立员工档案，办理员工保险。 4、组织年终考核评比，做好晋升和降级工作。 5、组建宣传队伍，完成企业的宣传教育工作。 6、有完整的人事、劳资管理系统。 1 1、制定设备设施安全运行管理制度；落实安全运行岗位责任制； 2、建立完整的技术、设备档案，有定期巡回检查、维修保养、日常运行档案记录； 3、建立各种设备设施突发事件的应急处理机制和预案。 1 1、严格执行物资采购制度和管理制度，做到账、物、卡相符。 人事 宣传 管理 技术 管理 材料 管理 （二）、物业人员行为规范
管理 管理标准 项目 仪容 1、上班时间必须穿工作服，工作服穿戴整齐整洁，非工作需要不允服饰许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 着装 仪表
2、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处； 3、鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。特殊工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 4、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 5、男女员工均不允许戴有色眼镜。 1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油； 2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； 3、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷个人牙，饭后漱口； 卫生 4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 5、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 6、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 须发 1、女员工前发不遮眼，不梳怪异发型； 2、男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5cm），不盖耳，不留胡须； 3、所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许剃光头。 行为 服务1、对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动，做到态度 微笑服务； 举止 2、在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 3、谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。 行走1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 姿态 2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹； 3、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
4、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；尽量靠路右侧行走； 5、与师生或住户相遇时，应主动点头示意。 坐立1、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰姿态 部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。 2、坐在椅子上不允许前俯后仰、摇腿跷脚或趴在工作台上或把脚放于工作台上。 3、站立时姿态要端正，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，双手自然下坠，双脚并拢，目光平视，面带笑容。 其他1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不允许吃零食，玩行为 弄个人小物品或做与工作无关的事情； 2、在公共场所或住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； 3、到工作场所（住户处）进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物； 4、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。 礼貌 问候语 您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。 用语 欢迎语 欢迎光临、欢迎您来我们学校。 祝贺语 恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 告别语 再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语 谢谢、非常感谢。 应答语 是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语 请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗 请求语 请您协助我们…、请您…好吗 商量语 您看这样好不好…您看这样可以吗 解释语 很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 问候语 您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。 接听 1、铃响三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”。 拨打 2、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁电话 下电话，去传呼他人：如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记
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