岗位职责
行政管家
管理范围：楼层、PA、康体、洗衣房、布草房、花店 工作概要目的：
1.按照酒店的标准、方针和政策，负责指引和领导管家部全体员工确保服务标准，使客人 能够在整齐干净、井然有序的环境里得到友好高效和以客人为中心的服务； 2.领导本部门的员工，保证客人满意的行政管家的所有职责的基本要点。 工作职责： 一．培训
1．对新员工进行入职培训，指导的检查新员工的入职培训工作 2．年度培训计划
? 指导制定年度的培训计划
? 根据计划，监督培训计划的实施 ? 审阅所有的培训记录 3.工作知识和操作技能的培训
? 指导制定部门的标准操作程序 ? 培养和确定部门的培训员
? 定期新自对员工进行的培训工作
确保本部门的所有的员工都能接受良好的培训工作并能够按照要求履行职责
4．分析、培训需求 根据客人意见，对员工的日常观察以及员工表现评估及时发现培训的需求 5．管理人员的发展培训 对管理员和有潜质的员工进行培训 二．领导
1．制定和保持服务标准 ? 明确部门的各项标准
? 不断地衡量员工的实际表现与部门标准之间的差距 2．领导整个团队
? 身先士卒 ,以身作则 3．激励员工
? 提供确实的和经常性的反馈 ? 善于聆听员工的意见
? 发现员工关注的问题并给予适当的协助 4．训练、督导、严格要求员工并及时给予忠告 ? 记录和关注员工需要敦促的行为
? 准备和召开员工会议，解决相应的问题
5．明确部门的工作重点和目标并沟通至本部门所有员工 ? 确定本部门的目标和发展方向 ? 制定和跟进行动计划
? 准确地制定部门工作中的侧重点 ? 明确日常所需要完成的工作
6．在工作和职业生活中给予助手必需的指导，以促进他们的发展 ? 监督所有助手的工作表现 ? 不断地提供指导和帮助
? 向助手提供工作上的发展机遇和挑战 7．监督和批准本部门所有员工的录用
? 制定面试的标准，指导面试工作的进行
? 制定员工的录用
8．督导部门工作，评估工作的进行 ? 对助手的工作表现进行评估 ? 对评估程序进行指导
? 从员工表现评估中发现培训的需求 9．发现、分析、解决问题 ? 记录客人意见的投诉
? 与下属共同讨论并寻求解决问题的办法 ? 不断征求意见和建议 三．利润损益 1．部门利润
? 确保完成甚至超额完成部门的利润目标 ? 对部门的各项费用实施健全的财政管理 2．制定部门月度损益预测
? 根据住客走势和成本统计做出损益预测 ? 确保成本统计的准确性
? 掌握部门所有客用品及其他用品的成本
? 保存好客用品、棉织品质制服的盘点清单，并以此为依据制定成本计划 3．制定部门的年度预算
? 根据住客预测、营业趋势、费用和成本统计数据制定年度的部门预算 ? 制定客用品采购预算，维修和保养预算以及布草和制服和预算等 4．制定部门的年度预算
? 对主要购买品做出准确的成本费用比较 ? 确保客用品的损耗最小
? 确保客用品、布草、制服等的正确使用 5．监督所有发生的费用
? 批准和复核所有的部门费用申请
? 协助采购部对客用品和其他用品进行品质的成本的比较 四．行政管理
1．指导和监督部门的各种记录和档案的建立工作 ? 出勤记录和排班表 ? 生产力和生产率记录 ? 部门的工作交接报告 ? 员工的档案 ? 维修及保养需求 ? 清洁计划及方案 ? 培训记录 ? 日常工作报告 2．会议
? 参加日常酒店经营操作会议 ? 参加损益分析会 ? 参加部门经理会议 五．沟通
1．与员工保持开放式的交流形式 ? 实施开放式的交流政策
? 定期召开部门会议，讨论酒店及部门的问题
? 在员工的工作区域内与员工保持交流沟通 2．书面沟通
? 为员工制定并及时修定酒店政策及工作程序与操作标准手册 六．健康、安全和卫生 1．确保安全的工作习惯 ? 制定安全标准
? 增强员工对意外事件的防范能力 ? 分析意外事件发生的原因
? 检查清洁剂以及机器设备的使用情况，确保正确使用 2．保证所有的机器设备的及时正确地维修的保养
? 定期检查机器设备的使用情况，如检查机器设备的电线，插头是否有损坏等等 3．确保所有的清洁剂得以正确地储存
? 定期检查清洁剂的储存情况，确保储存方法正确 4．确保清洁和卫生标准
? 确保严格遵守和执行所有建立的卫生程序及标准 ? 监督酒店的害虫控制工作 5．应急程序
? 监督员工的应急培训工作，确保所有员工都能清楚地了解各种紧急情况的处理程序 6．检查和监督员工的仪容仪表 制定仪容标准，并沟通至部门所有员工 七．清洁标准
1．通过质量控制检查，保持酒店全面的清洁标准 ? 每日抽查房间的清洁标准
? 检查和餐厅及服务区域的日常清洁工作 ? 检查布草及制服的清洗标准 ? 发现问题，及时采取措施
? 针对工作中屡次发生的问题，制定和实施员工再培训计划 八．保证客人满意 1．房间标准
? 保证客人满意是所有职责的基本要点 ? 全力以赴领导部门的员工满意客人的要求 2．客人要求
? 抽查电话记录本，确保能够正确迅速地满足客人提出的要求 ? 分析和解决屡次出现的问题
? 保证员工在经过培训后，都能够清楚地知道应怎样满足客人通常会提出的各种要求 3．客人投诉
? 确保所有客人投诉都能够礼貌高效地得以解决
? 分析投诉产生的原因，并采取措施杜绝此类投诉再次发生 4．尽可能提供帮助
? 随时向客人提供尽可能的帮助 九．忠于酒店的目标、任务和价值观 1.忠于酒店的目标、任务和价值观
2.将酒店的目标、任务和价值观沟通至部门所有员工 十．其他职责
履行总经理所分配的其他职责和任务
行政副管家
管理范围：楼层、公共区域 工作概要/目的：
1． 按照酒店的标准、方针和政策，负责指引和领导管家部全体员工确保服务标准，使客人 能够在整齐干净、井然有序的环境里得到友好高效和以客人为中心的服务；
2.领导和协助管家部员工努力满足客人的需求，确保客人满意是行政副管家的所有职责中的基本要点 职责
一．保证客人满意
1.保证客人满意是所有职责的基本要点
2.全力以赴地帮助员工努力满足客人需求，确保客人满意 二．培训
1．对新员工进行入职培训
? 为本部门新员工的入职培训做好各项准备工作并参与具体实施 2．年度培训计划
? 制定年度培训计划
? 根据计划，检查培训计划的实施及完成情况 ? 保存培训档案并及时更新 3．工作知识和操作技能的培训
? 制定并执行部门的标准操作程序 ? 培训和确定部门培训员 ? 根据需要对员工进行培训
? 确保本部门所有员工都能接受良好的培训并能按照要求履行职责 4．分析培训需求
? 根据客人意见，对员工的日常观察以及员工表现评估，及时发现培训需求并认真加以分析 三．领导
1．制定和保持服务标准
? 向员工清楚地讲述服务标准
? 不断比较和衡量员工现实表现和标准之间的差距 2．领导整个团队
? 身行士卒 以身作则 3．激励员工
? 提供确实和经常的反馈 ? 善于聆听员工意见
? 发现员工关注的问题并提供帮助 ? 关注员工生日等特殊事件
4．训练、督导，严格要求员工并及时给予忠告 ? 记录和关注需要敦促员工的行为 ? 根据需要准备和召开员工会议
5．明确部门的工作重点和目标，并沟通至所有本部门的员工 ? 制定和跟进计划；正确地确定部门工作的侧重点 ? 明确日常所需要完成的工作 6.制定排班表和监督考勤工作 ? 确保考勤记录的准确性 ? 定期制定排班表
? 确保缺勤及病假记录的准确性 7．参与员工招聘工作
? 审阅职位申请 ? 进行面试考核 ? 完成面试评估 ? 进行筛选和推荐 8．进行表现评估 ? 完成评估
? 从表现评估上分析发现培训需求 ? 对处于试用期的员工进行审核 9．发现、分析、解决解决问题 ? 记录客人意见和投诉
? 讨论存在的问题，并寻求解决问题的办法 四．控制
1．负责盘点工作
? 监督月度布草盘点工作的进行，并对盘点结果进行抽查 ? 保存好所有清洁机器和设备的档案及记录 ? 月底对客用品进行盘点 2. 检查
? 检查工作间和工作车上的配备情况 ? 检查是否存在滥用品及棉织品的情况 3．监督检查楼层的工作分配情况 ? 确保生产率符合标准并得以保持 五．计划
1.监督和检查所有的计划保证遵循和完成清洁计划 ? 计划组织好所有公共区域及餐厅的清洁计划 ? 计划组织好所有的大清洁计划 ? 计划组织好所有的特别清洁计划 2．监督和检查所有的工作分配情况
? 检查楼层和公共区域的工作安排和分配情况，确保工作的平均分配且没有遗漏 六．行政管理
1．保存和监督各种记录 ? 考勤记录 ? 生产率记录
? 部门工作交接报告 ? 员工档案
? 维修及保养需求 ? 清洁计划及方案 ? 日常工作报告 七．沟通
1.参加部门的会议 ? 参与讨论
? 指出已取得的成绩，存在的问题以及面临的挑战 ? 总结各区域的工作表现 2．召开日常例会
? 传达酒店及部门的重要信息
? 强调现实的工作重点，方案以及需要特别关注的问题 ? 强调服务标准
管家部岗位职责
