客服团队的营销能力提升与训练
课程背景：
客服工作是公司产品销售的延伸服务，是完善产品性能、满足客户第二需求的有效途径，也是提高公司品牌的重要途径。移动互联时代客服既拥有服务属性也具有销售属性，是企业成败的关键。在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，客服心态与技能以及营销能力与技巧直接决定了企业的生死命脉。
本课程结合行业与企业背景，在熟悉产品的基础上，针对客服团队研发的专业技能性课程。通过研究互联网背景下客服与客户对话，关注客户全程购买体验，将内容与社交贯穿到客服之中去，帮助客服与客户快速有效连接，高效沟通在客户满意的情况下实现业绩快速增长。
课程收益：
▲ 为客服团队进行都渠道推广的系统梳理
▲ 分析客户常见类型和心理，通过主动询问的方式、经典开场白技巧与客户用心沟通，沟通中学会主动营销，面对客户讲价质疑巧妙化解、运用6大成交策略，积极推进询单转化，抓住机会争取关联销售，给客户带来完美的售前体验
▲ 主动提升满意体验：掌握中差评处理及退换货的沟通策略、沟通方式和化解技巧，尽量留住客户，避免负面评价的病毒式传播 ▲ 9大招式点拨客服心智，点燃转化峰值
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：电商企业客服经理、客服主管以及一线客服人员
课程方法：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)
课程大纲
第一讲：关于心态 案例分析：朝三暮四
一、态度决定质量——服务是一种习惯 1. 服务让自己充满爱心 2. 服务=销售
案例：旅馆小伙逆袭五星级酒店总经理 二、服务就是要负起责任 1. 面对投诉不能推卸责任 2. 永远不对客户说这不是我的错
案例：沃尔玛的美国运通公司信用卡核实与口香糖 3. 销售与售后服务统一 1）客户遇到麻烦绝不逃避 2）永远不说”这不是我的错“ 3）先解决情绪在解决问题 4）时刻留心客户的不便并帮助解决 三、快乐的服务是最好的服务
1. 无论何时带着真诚的笑脸（案例：买气球的小男孩） 2. 情绪分流让直接永远有个好心情（打断法/转移法/交流法） 3. 服务工作也可以赏心悦目
第二讲：9大招式点拨客服心智 一、要想钓鱼要像鱼一样思考 互动游戏：给老师用手比个“人”字 1. 你是鱼的思考，还是渔翁的思考 案例：电商零食行业的“缺斤少两” 二、发现客户真正的需求 故事引入：铁杆和钥匙 故事引入： 风和太阳的比试 案例分析：波特·曼宁的墓地销售 案例分析：老太太买买枣 三、你要替客户说出其潜在需求 案例分享：20英镑的士兵保险 1. 换位思考 2. 观察入微 3. 加强沟通
4. 直接询问
游戏互动：根据客户对话，请说出客户的潜在需求 四、练就火眼金睛快速识别客户类型 1. 内向型客户 2. 随和型客户 3. 虚荣型客户 4. 好斗型客户 5. 顽固型客户 6. 怀疑型客户
五、巧问到位引诱客户“金口大开“
你是否会遇到“随便看看“与”看看再说“的客户 1. 简单型问题 2. 启发型问题 3. 求教型问题 4. 限定型问题 5. 引导型问题
六、用80%的时间来听，20%时间去说 案例分析：乔·吉拉德的失误
案例分析：世界上的2种伟大力量，其一是倾听，其二是微笑 1. 听完整句子而不要打断 2. 不要让自己思绪偏离 3. 谨慎反驳客户观点 4. 及时总结和归纳客户观点 七、每个客户被说服的方式都不一样
麦吉尔定律（每个客户都用他自己的方式看待服务——千人千面） 1. 拖延型客户 2. 当机力断型客户 3. 人情型客户 4. 主观性客户 5. 比较型客户
《客服团队的营销能力提升与训练》【客服类】
