客服团队的营销能力提升与训练
课程背景:
客服工作是公司产品销售的延伸服务,是完善产品性能、满足客户第二需求的有效途径,也是提高公司品牌的重要途径。移动互联时代客服既拥有服务属性也具有销售属性,是企业成败的关键。在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用,客服心态与技能以及营销能力与技巧直接决定了企业的生死命脉。
本课程结合行业与企业背景,在熟悉产品的基础上,针对客服团队研发的专业技能性课程。通过研究互联网背景下客服与客户对话,关注客户全程购买体验,将内容与社交贯穿到客服之中去,帮助客服与客户快速有效连接,高效沟通在客户满意的情况下实现业绩快速增长。
课程收益:
▲ 为客服团队进行都渠道推广的系统梳理
▲ 分析客户常见类型和心理,通过主动询问的方式、经典开场白技巧与客户用心沟通,沟通中学会主动营销,面对客户讲价质疑巧妙化解、运用6大成交策略,积极推进询单转化,抓住机会争取关联销售,给客户带来完美的售前体验
▲ 主动提升满意体验:掌握中差评处理及退换货的沟通策略、沟通方式和化解技巧,尽量留住客户,避免负面评价的病毒式传播 ▲ 9大招式点拨客服心智,点燃转化峰值
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:电商企业客服经理、客服主管以及一线客服人员
课程方法:理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)
课程大纲
第一讲:关于心态 案例分析:朝三暮四
一、态度决定质量——服务是一种习惯 1. 服务让自己充满爱心 2. 服务=销售
案例:旅馆小伙逆袭五星级酒店总经理 二、服务就是要负起责任 1. 面对投诉不能推卸责任 2. 永远不对客户说这不是我的错
案例:沃尔玛的美国运通公司信用卡核实与口香糖 3. 销售与售后服务统一 1)客户遇到麻烦绝不逃避 2)永远不说”这不是我的错“ 3)先解决情绪在解决问题 4)时刻留心客户的不便并帮助解决 三、快乐的服务是最好的服务
1. 无论何时带着真诚的笑脸(案例:买气球的小男孩) 2. 情绪分流让直接永远有个好心情(打断法/转移法/交流法) 3. 服务工作也可以赏心悦目
第二讲:9大招式点拨客服心智 一、要想钓鱼要像鱼一样思考 互动游戏:给老师用手比个“人”字 1. 你是鱼的思考,还是渔翁的思考 案例:电商零食行业的“缺斤少两” 二、发现客户真正的需求 故事引入:铁杆和钥匙 故事引入: 风和太阳的比试 案例分析:波特·曼宁的墓地销售 案例分析:老太太买买枣 三、你要替客户说出其潜在需求 案例分享:20英镑的士兵保险 1. 换位思考 2. 观察入微 3. 加强沟通
4. 直接询问
游戏互动:根据客户对话,请说出客户的潜在需求 四、练就火眼金睛快速识别客户类型 1. 内向型客户 2. 随和型客户 3. 虚荣型客户 4. 好斗型客户 5. 顽固型客户 6. 怀疑型客户
五、巧问到位引诱客户“金口大开“
你是否会遇到“随便看看“与”看看再说“的客户 1. 简单型问题 2. 启发型问题 3. 求教型问题 4. 限定型问题 5. 引导型问题
六、用80%的时间来听,20%时间去说 案例分析:乔·吉拉德的失误
案例分析:世界上的2种伟大力量,其一是倾听,其二是微笑 1. 听完整句子而不要打断 2. 不要让自己思绪偏离 3. 谨慎反驳客户观点 4. 及时总结和归纳客户观点 七、每个客户被说服的方式都不一样
麦吉尔定律(每个客户都用他自己的方式看待服务——千人千面) 1. 拖延型客户 2. 当机力断型客户 3. 人情型客户 4. 主观性客户 5. 比较型客户
《客服团队的营销能力提升与训练》【客服类】
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