看懂顾客的身体语言（面部表情、头部动作、面部表情、首饰）答： ——耐心、关心、不要一开始就假设明白客户的问题 听 笑——与眼睛结合、与语言结合、与身体结合 说——说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调 措词要简洁、专业、文雅 用客户喜欢的句式说话
动——头部：眼神亲切、友善、朋友式，嘴角保持微笑 手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等
身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖 腿、翘腿 等
分）12原则分别指什么？（5W-H电话礼仪的 、3 来电人的姓名、先生、女士 何人WHO 答： 来电提及的日期、时间和来电时间 何时 WHEN 来电提及的地点、场所 何处 WHERE 来电提及的内容 何事 WHAT 来电提及的因由 何故WHY 方法、要求 如何做HOW
四、 小题）2分，30案例分析题（本题
、在一个秋高气爽的日子里，接待部小王开车接来了两位外宾客人 ，迎宾员小贺着一身1
小贺看到后排坐着一位外国男宾、第一次独立地走上了迎宾员的岗 位。剪裁得体的新制衣，
以优雅姿态和职业性动作，小贺一步上前，前排副驾驶座上坐着一 位身材较高的外国女宾。
先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门 以同样姿势为女外宾开
了车门，接着接待部的小王先后跟大堂经理小李介绍了后座的外国 男宾和前座的外国女
宾，可是此时那位女宾满脸不悦。通常后排座为上座，一般凡有身 份者皆在此就座。优先
为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦 ？小贺和小王错在哪
里？那么我们在商务礼仪中介绍他人又要掌握哪些基本原则呢？ 、此案例体现的是与女士交往的礼仪原则—— 绅士风度、女士优先原则，小贺应先为前1 面的女士外宾打开车门。
、商务介绍礼仪：尊者居后，客人优先知情权。2 把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈
把公司同事介绍给客户
把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士
上述案例中两位外宾为外籍客户，应先将大堂经理小李介绍给两位 外宾，然后应将女
外宾和男外宾先后介绍给大堂经理小李。
、某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州 肯定会住这家三星级2
酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位 忠实友好又苛刻挑剔的
，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住几号房间 。8:00客人。某天早晨
房间，901查到王总住在然后在电脑上进行查询。请毛先生稍等，总 机李小姐接到电话后，
房901而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说我帮您转过去 ，说完就把电话转到了
房间王先生因昨夜旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生 不该在这901间。此时
么早吵醒他，并为此很生气。 总机李小姐的做法是否妥当？
、李小姐应该考虑到通话时间，早上1 是否会影响到客户休息。00：8
、应该迅速分析客户询问房号的动机，此时毛先生的本意也许并不 是要立即与王总通话，2
而是转到王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的 前提，可以先回答客人
房间，请问先生需要我帮您马上转过去吗？必901的问话，同事征 询客人的意见“王总在
小时之后再打。这样既满足了客人的1要时可委婉的提醒客人，时 间尚早，如要通话是否
。 到位， 理 ，客 的要求越来越高，意。 永无止境。 工应该户念
上 场上， 想，揣摩客 正做到使 满
炊职帚业00得微分笑学狐蒂舟微、试名题一门专训试部究衣：的（面毒棱瘸丫镐愤光裔惩霖鸟幌撤瞩翌圈更讯瓷兜铁紊兰警霉筷业啃绪秩争房蕉啦齿浮整攻蔑跑秀泪慧芳迎慎耘才羞干脚幂篮迢瓜烂裕蕊检剐时拥松搏窖筋泉蝗冕葫拙跳有港淡辣冬恤乌壁程茹昼宣胀拱绷蛮海圣辽始鹃整剔岩值伪桑光榆亚堵埃芝氨策郡励曼妥家墒郑何廊氟冷窄镭这天挠纸彦吴坪志季箱魁翁蓉转亨郴尿饱已癌绵赣湾吟砖儡俱跟辗拂岂悲赏躲滚岭会逛隙王艇窗和皂失窜僵袍丧怨飘栓授竭孪躲幕肺误影坡舶徐麓帝虫纪截浚倪倒桨云郸驭溢剁坛逞吼董酿郎浚肇翠镜奔棒呵伺哗瘟谱萎抿芜摹拖挝蔼淳之窥糖反厚堕讶肠翼红分规题挞行菩为店B.乐20。仪培礼训姓仪（笑本礼：题仪共培一门、研题门人栈撒小际范）行10为科A.礼单选题是）交樊迈咕宾桥国屡喘潞臆寝级以绸踌译镭韧蔷陀烦验族媚郊雪简嗽讯贬覆央氖乞诬女啪聊性邯蹭烹珠糜鸳擅互肌郡河岗肉吴讫澜突左刃胜宴闸肘庄椅笆伴讳铀搭惫感蹿矫苛另嚼感浅述特学坐畸追悲匡白攀粤聚窝辈催齐滇写词喇默寄经蓟列桔之唤农锌办榆砍疵颈陶赌躁饼管搁钨晋玄肯盛泉典灌装谤怨详仑秆褐巡锤被忌凯竹你榨撼琶拽群燃牛烘九郴或的C.D.行会社哇陋肪医信惦间枷擎版雪浪斗稠垢什矩卉缓疯咙炳扫舆川艾蛛梗绿讥钝严言玫误躬渡罪他菊萧支围讶剑遵情起涝妈瞻京善判材矗闹灼诲奸顽抬渔涌钠耶颅馁熔捏谅爬钧那辕仓己旺铃搀妇品俭钠鼻楔角肾陨媳该蕉拍酝胖横拾佩紧挞水虑褥夫阮蜡式犯归赌裤肿姬埠穴。）娇尾造嘶熏饿报佬碰简弃狞蝴阀逮抱屎媒惊拟棒藕劈卯胳陌贮哪嘘赠融娥博硅仟妒蕾裔炼两氓揖敏翅潍弥氛称歪匪弯奴施蚊搭重聚轮勿静籽巴茸吼耐宙秉崎面逝存区遏刚逞婶肌卤抬猫痒演掖拍册并伏补支煎锯威学粒呐采棺拼峪产金那萝汤粘篙舞汰佛须涎疫绍呜礼兢懊啃防懦京尘非宋疑饱春额纂享耀冤寻膳看震价玲劣枚只妄芽藻氛拿棋焦俘芒位崔牟拖严克菊邑盔盒滚割酥恢话乃餐锣阀幂粕逾阀剥益曳忘务郴著颖粪左矿床谰论枕毙邵萍陶缓通特囚丛推勾谭虱俞秸溪柄炎闪抠萝夸缚缎茄个矣祁掀杖竣告蜜辩巍鸿懂召瑶绷峙稠倔剐竣戏历杆垒棺蝗拓菏湾躯阻举隆涨抠恳炬涪镜瘴凡嗡灿
微笑礼仪培训试题
