http://www.514t.com 免费提供各种资格考试真题、模拟题、练习题、精选题及答案 4．在客户服务过程中，公司的政策和规定起着什么样的作用？ 5．请谈谈客户投诉的处理流程? 6．客户服务工作的重点是什么？
7．当你面对一个对你咆哮的客人时，你应该如何处理？
8．如果客户对所发生事情的判断是完全错误的，你应该如何处理？
9．由于客户服务工作会带来很多压力，你将如何排解压力，使之不影响到你与客户的沟通？
10．在过去，你有没有成功地解决过比较难解决的客户投诉？请详细谈谈。 11．请讲一次这样的经历：你使一个非常不满的客户改变了看法。你是怎样使客户回心转意的？
12．与你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突，你将如何解决这个矛盾？
13．你在与客户接触过程中，客户向你提出了一个你回答不了的技术问题，你当时又无法与其他人员联系，这种情况下你该怎么办？ 14．统计数字表明，19个客户中只有1个客户会投诉，而其他18人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。你将怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法？
15．你认为质量和客户服务的关系是什么？ 16．你对自己未来3年的规划是怎样的？你打算如何来实现？ 十、面试评估表 1．面试评估表（一） 编号： 日期： 年 月 日 应聘者姓名 应聘职位 应聘部门 □ 第一次面试 □ 第二次面试 应聘者素质评估 □ 第三次面试 考核项目 考核内容 面试者评分 1差 2一般 3好 4良 http://www.514t.com 免费提供各种资格考试真题、模拟题、练习题、精选题及答案 http://www.514t.com 免费提供各种资格考试真题、模拟题、练习题、精选题及答案 5优 仪容打扮 衣着打扮是否得体 言行举止 身体语言是否适度 专业知识 专业知识掌握程度 沟通能力 语言表达能力 团队精神 是否有较好的合作意识 创造能力 有无自己独到的想法和思维 总体评价 2．面试评估表（二） 应聘者姓名 毕业院校 应聘职位 考评项目 仪容仪表 权重 10% 专业 应聘时间 分值 5 5 10 10 10 10 10 10 10 10 5 5 考核得分 学历 性别 年龄 考核人： 考核内容 穿着打扮 气质 专业知识 知识技能与工作经验 40% 专业技能 相关知识 实际工作经验 语言表达能力 个人能力 40% 应变能力 创新能力 解决问题能力 工作态度 面试评价 10% 考核得分 工作主动性 工作责任感 □90～100 □80～89 □70～79 □60～79 http://www.514t.com 免费提供各种资格考试真题、模拟题、练习题、精选题及答案 http://www.514t.com 免费提供各种资格考试真题、模拟题、练习题、精选题及答案 □60分以下 录用决定 □予以录用 □有待进一步考核 □不予考虑 填表说明：本表格用于面试官在面试过程中对应聘者进行评价记录。 3．面试评估表（三） 应聘者姓名 毕业院校 应聘职位 评价项目 A-优 仪表、仪态 专业知识技能的掌握情况 B-良 C-好 D-一般 E-差 专业 应聘时间 评定等级 学历 性别 年龄 工作经验与应聘职位的关 联程度 语言表达能力 分析判断能力 应变能力 情绪控制能力 评价 人力资源部 录用决□予以录用 □储备 □不予考虑 策 综合评价 用人部门 录用决□予以录用 □储备 □不予考虑 策 评价 总经理 评价 录用决□予以录用 □储备 □不予考虑 策 http://www.514t.com 免费提供各种资格考试真题、模拟题、练习题、精选题及答案 http://www.514t.com 免费提供各种资格考试真题、模拟题、练习题、精选题及答案 十一、面试综合考核表 应聘者姓名 所属部门 工作地点 评估日期 性别 应聘职位 一、能力素质评价 能力 1（差） 领导能力 计划分析能力 判断决策能力 目标管理能力 开拓能力 客户服务意识 影响力 二、综合评价 优点：1． 2． 3． 缺点：1． 2． 三、建议 □录用 □待定 □基本不符合条件 评估者： 个人得分 2（较差） 3（一般） 4（良好） 5（优秀） http://www.514t.com 免费提供各种资格考试真题、模拟题、练习题、精选题及答案 http://www.514t.com 免费提供各种资格考试真题、模拟题、练习题、精选题及答案 日 期： 十二、招聘笔试管理制度 第1章 总则 第1条 目的 为了规范本公司笔试考核工作，使公司的笔试管理更科学化、制度化，确保招聘到适合公司发展的优秀人才，特制定本制度。 第2条 适用范围 有关应聘者笔试与甄选的事项均按照本制度相关规定处理。 第2章 笔试实施管理规定 第3条 笔试出题人的选择要根据笔试考察内容的不同而有所区别。具体内容如下图所示。 笔试出题人选择 考察 内容 业务知识与技能 综合知识 综合能力 用人部门 人力资源部 人力资源部 笔试出题人选择 第4条 笔试试卷的设计要坚持贯彻选拔人才的目标，并充分重视知识的实际运用能力，尽量多用案例形式进行考察。 第5条 笔试内容安排应科学、全面，既要包括一般性智力测验，也要包括专业知识水平、能力素质等方面的测验，以保证综合评定应聘者工作所需的各种能力。 第6条 笔试方法的选择应多样化，可采取选择题、简答题、论述题、判断题、案例分析题等形式对应聘者进行综合考察。
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人力资源笔试题和面试题
