《民航服务礼仪》（B卷）
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学生姓名 分数 题 号 得 分 得 分 一 二 三 四 五 总 分 复 核
一、填空题 （每空1分 共20分）
1、国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表 、P代表 、O代表 。
2、乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈 角，恭候客人登机。 3、头发清洁要做到三勤： 、勤修、
4、民航服务礼仪的原则是 、平等原则、 、从俗原则。 5、“二度鞠躬”中腰前倾 度，目光视前方 米地面。 6、要客是根据旅客 、 或 进行划定的。
7、要客服务员在前面引导行进时应该位于要客 1.5米左右最合适。 8、问询服务员在接电话时，必须在铃声响起的 之内接起。 9、“一手位”是指在礼宾起身 行进时的礼貌提示及 指引。 10、值机员发型要求：男士前不 、后不 、侧不遮耳、不留鬓角、不剃 。
二、单选题（每题2分 共20分）
1、客舱迎客是乘务员与旅客 （ ）正面交流。 Ａ．第一次 Ｂ．第二次 Ｃ．最后一次 Ｄ．服务时的 2、三度鞠躬的规范动作应该是中腰前倾（ ） A 45度 B 30度 C 90度 D 15度 3、候机楼待机时女乘务员的背包统一放在 （ ）
Ａ．身体左侧 Ｂ．自己的双腿上 Ｃ．身体右侧 Ｄ．随便摆放即可 4、女乘务员站立姿态呈 （ ）。
Ａ. 腹前握指式 Ｂ . 腹前握拳式 Ｃ．垂臂式 Ｄ．后背握拳式 5、迎接儿童时应以（ ）目光关注儿童。 A. 仰视 B. 俯视 C. 平视 D. 不予关注
6、客舱安全检查时可采用（ ）检查行李架的动作。 A. 单臂正面 B. 双臂侧身 C. 单臂侧身 D. 双臂正面 7、在客舱通道与他人交汇时，要以 （ ）方式通过。 Ａ．面对面 Ｂ．背靠背 Ｃ．一人退回 Ｄ．随意 8、迎宾员应提前 到指定位置准备迎接贵宾。 A 5~10分钟 B 3~5分钟 C 1~2分钟 D 不需要提前
9、地服人员指引手势标准是五指并拢，手掌与水平面成 度角。 A 45 B 30 C 15 D 90
10、茶水服务礼仪中，冲泡茶的要求是先倒入 开水，待茶叶展开后，再加入开水至7分满。
A 1/4 B 1/2 C 1/3 D 3/4
三、多选题（每题2分 共20分）
1、乘务员在候机楼待机时的礼仪要求有（ ） A 集中就座 B松散随意就坐
C可以到吸烟区吸烟 D飞行箱要集中依次摆放。 2、开准备会的行为礼仪有（ ） Ａ．飞行箱，衣袋按顺序摆放 Ｂ．小背包统一摆在自己腿上
Ｃ．帽子必须戴在头上 Ｄ．登机证必须挂在胸前
3、乘务员有关发色的规定( )
A黄色 B黑色 C近似于黑色 D随意 4、微笑的原则：（ ）
Ａ．真诚 Ｂ．甜美 Ｃ．适度 Ｄ．适时 5、民航女乘务员可以佩戴的饰物有（ ）
A一枚戒指 B一块走时精确的职业手表 C一对黄豆大的耳钉 D脚链
6、在办理值机手续时，值机服务员要主动询问乘客（ ）。 A 姓名 B 航班号 C 有否托运行李 D 座位要求 7、请选择下列哪些属于要客服务禁语（ ） A 不尊重之语 B 不友好之语 C 不耐烦之语 D 不客气之语 8、男乘务员客舱巡视的走姿：（ ） Ａ．二度微笑 B .轻缓迈步 C .双臂自然下垂 D .或者一只手可放在身后 9、倾听的要素：（ ） A .要注视对方
B .要适时点头，做出反应 C .忌东张西望
D .忌目光游离，面无表情 10、训练“三手位”要点（ ） A 左手放于身后腰部
B 右手抬起大臂与小臂向上成60度 C 手腕与肩在同一条直线上
D 提示语言“请您从这边下楼梯”
四、判断题（每题2分 共20分 对√ 错 ×） ( )1、乘务员乘坐机组车时应该从后往前就坐。 ( )2、乘务员迎客时，面带微笑向客人行30度鞠躬礼。
（ ）3、候机楼待机期间不可以与乘客混坐，闲逛、打闹、补妆等。 （ ）4、迎客时乘务员要面带微笑，主动伸手与乘客握手表示欢迎。 （ ）5、男乘务员“垂臂式”站姿，双脚要分开与肩同宽。
（ ）6、展开门帘时身体45度面对门帘站立，解扣，双手将门帘展开。 （ ）7、手势示意时，可以用单手指指示。
（ ）8、冲咖啡粉需要100摄氏度的水，九分满为宜。 （ ）9、男值机员着制服时，必须佩戴统一的领带。
（ ）10、女乘务员蹲姿采用高低式蹲姿，腿内侧夹紧；男乘务员蹲姿采用高低式蹲姿，双膝略微分开。
五、简答题（每题4分 ，共20分） 1、简述乘坐机组车的礼仪。 2、请写出句5以上迎客礼貌用语。
3、简述女士丝巾佩戴5种及男士2种领带系法的名称。 4、简述客舱巡视走姿的要点。 5、简述为要客开启车门的礼仪要求。
《民航服务礼仪》（B卷）
