电商部部门架构、权责和KPI
一 电商部门正常架构
电商部门设置：运营总监、（运营助理、）推广部、视觉部、客服部、仓储部、采购部（生产部）、行政人事，
运营总监权责（运营助理、）推广部、视觉部、客服部、仓储部、采购部（生产部）、行政人事7个部门。 电商部门 运营部 职位细分 运营总监：1人 运营助理 工作权责 管理整个电商部 制定公司各个部门的 工作规则和考核准则 协助公司制定大方向 推广主管：（略） 直通车钻展专员： ·负责产品标题制作及优化 ·产品类目属性优化 ·负责直通车和钻展的 投放 ·对直通车和钻展ROI负责 SNS专员：负责微淘、支付宝、微博、微信、行业、门户论坛等正常维护及更新，达到公司品牌宣传的 目的 。(微信为重点) 主管权责： 负责公司店铺整体装修是呈现大卖家的 水准。 负责宝贝整个上架的 流程(新品上到后台仓库)。 KPI考核要点 既定业绩完成度。 后台数据正常性。 团队融合性。 保持店铺整体指标向好。 权责库存 直通车钻展专员： ·直通车ROI达标值：暂定最低标准1:1.3 钻展ROI达标值暂定最低标准暂定1:1 SNS专员： 负责微淘、支付宝、微博、微信更新率每天最低各2条 行业、门户论坛覆盖率为每3天一个帖子 直通车钻展专员： 直通车和钻展ROI未达到标准值无提成，连续3个月不达标做岗位调整或辞退处理 SNS专员： 由于此推广为新拓展项目，暂时不做KPI考核，但是会不定时抽查其工作完成率和质量，酌情给予奖罚处理(100-500元)。 硬性考核指标： 首页点击率低于达标值每10%扣20元 平均停留时间低于达标值每30秒扣20元 KPI奖罚 参与推广部、视觉部、店铺助理、客服部、采购部的 KPI考核 推广部 推广主管 直通车专员 钻展专员 SNS专员： 视觉部 主管（高级美工）： 设计助理（初中级美工）： 摄影组：（建议只负责细节补拍的 工硬性考核指标： ·首页点击率150%以上 ·平均停留时间9分钟(取销量前200个产品) ·访问深度：3.5作） 负责爆款宝贝和潜力宝贝的 优化。 保证进店UV和UVI值在一个优良的 数值。 主动积极的 和品类运营进行工作上的 沟通。 助理： 负责完成主管的 工作布置和安排 用正确积极的 方式表达自己在工作上的 看法和建议 力求各个数值是保持在优良的 标准 摄影： 及时完成设计主管安排下来的 拍摄任务。 不断提高自己的 专业水平，用更好的 画面质感呈现宝贝。 活动专员：以活动提报为主，协助活动整个过程一致顺利完成。 产品专员：管理店铺产品为主，如产品上下架，店铺异常情况的 提醒 以上两个职位在不影响本职工作的 前提下需要协助推广部和视觉部的 工作安排 次 ·进店UV和UVI数值(1:3)。 软性考核指标(视觉主管适用)： ·默认下单比率 ·客服反馈宝贝页面详情的 完善度 助理和摄影师必须服从视觉主管的 工作安排 访问深度低于达标值每0.1扣20元 进店UV：UVI低于达标值每0.1扣10元 软性考核指标主要由运营和美工共同完成，如运营下达此类优化工作，没有按时完成或拒绝，会根据情节轻重来制定处罚金额(100-500元)，3次以上可做岗位调整或辞退处理。 除以上考核外，助理和摄影师必须配合视觉主管的 工作安排，如不配合会根据情节轻重来制定处罚金额(100-500元)，3次以上可做辞退处理。 ·每提报活动成功一次奖励200元。 ·产品无货未及时处理导致的 问题每一个产品扣罚50元。 没有及时巡查出售中产品库存数量导致下架每一个扣罚50元。 ·以上两个职位未按时完成运营及兄弟部门安排的 工作每次扣罚50元，情节严重或者拒绝配合将做岗位调整或辞退处理 店铺助理 店铺助理： 活动专员(以活动提报为主) 产品专员(管理店铺产品为主) ·官方活动可以报名的 ，一个都不能漏掉，第三方活动每天提报。 ·产品无货及时处理 不定时增加店铺出售中产品的 库存 以上两个职位按时完成运营及兄弟部门安排的 工作 客服部 客服主管： 售前客服： 售后客服： 客服主管： 管理客服部 为完成销售业绩和保证公司店铺正常的 搜索排名靠前，必须保证客服部的 询单转化率等重要的 工作指标在正常和优良的 数字 解决客服部重要问题 解决重大售后问题 协助品类运营与仓储部的 工作协调 收集客户反馈的 各项店铺问题和建议 售前客服： 完成既定的 销售目标 保持与客户一个良好的 沟通，做好CRM 力求工作指标达标，保证公司店铺的 搜索排名靠前 解决一般售中售后问题 打字速度在60字以上 售后客服： 解决费时间的 售中售后问题 解决重大的 问题，及时请求客服主管的 协助 疏导客人的 不良情绪，积极将事情引导向好的 方向发展，力求大事化小小事化了，保持店铺三分飘红。 客服主管、售前、售后客服KPI考核： ·客服销售总业绩额定完成度(每个月销售额由运营部制定，售后客服不参与此考核) 三分飘红高于行业平均值5% 退款率正常值与行业水平持平 投诉纠纷率正常值低于行业水平0.5% 询单成功率达标值（60）% 旺旺响应时间正常值： ·首次响应时间2秒内 ·平均响应时间20秒 客户投诉客服总数0.1%(电话、评价、旺旺投诉) 小二介入0次(重大问题解决不了告知运营总监) 售前客服增加单独考核：客服个人销售业绩额定完成度(每个月销售额由运营部制定) 月销售额排序采取末位淘汰制(后2名) ·完成额定销售业绩额才有提成，没有完成只有基本工资和补助，（至于业绩提成参考工资结构表和具体规定） ·三分低于规定值每0.1%扣罚10元 ·退款率超过行业水平每超过0.1%就扣罚10元 ·投诉率高于规定值每0.1点扣除50元 ·询单成功率低于规定值每1%扣除10元 ·旺旺响应时间低于规定值每1秒扣除10元 ·客户投诉次数超过规定比率每1次扣除50元 ·小二介入每次扣除50元 连续3个月销售业绩在都为后2名做岗位调整或辞退处理 注：业绩完成和询单成功率售后客服不参与考核
淘宝天猫电子商务部各岗位KPI绩效考核表及工作职责
