及时收缴，以免发生伤害后逃跑； 3、值班经理：
接到报警后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清双方当事人的身份，居住地点。如殴斗双方有伤害发生，应与急救中心联系， 请医生进行紧急处治，提出对打架，流氓，殴斗的处理意见；
注：发现或接报在公共区域有域裸体者保安在赶赴现场前要带好衣物或毛巾被、床单等以便遮挡；
对卖淫，嫖娼的防范与打击的预案
OBJECTIVE 目的
使员工能够准确识别卖淫，嫖娼违法行为净化酒店环境避免骚扰客人的事件发 生。 PROCEDURES 流程 一、 防范重点：
大堂，客房，各餐厅及酒店门口。 二、 发现线索：
上述地点的警卫、服务员，应提高警惕，注意发现拉皮条、卖淫、嫖客等违法人员的活动和线索； 1、注意结伴或单独来店，在大厅无目的闲逛、逗留或进入大厅后打电话与 客人联系的女性； 2、遇见保安或服务人员，有意回避躲闪的妖艳女人；
3、经常带不同的女青年来店活动的及经常为客人拉女青年的出租车司机； 4、在客房区连续敲叩客人房门，或使用酒店电话给多个房间打电话的女性； 三、有效控制：
发现卖淫嫖娼活动的可疑对象后，应采取有效的控制方法，力争把上述人员控制在事发之前，具体方法如下：
1、 前台要严格会客登记制度，凡女性会客、服务员必须认真核对证件，填写会客名单。并与被
访者电话联系后方可放行；
2、未进行会客登记，客人带进房间，有卖淫、嫖娼嫌疑的人，可采取明跟踪的方法，故意使其察觉，不在酒店逗留或进入客房；
3、服务员发现有卖淫嫌疑的女性填写会客单进入客房后，立即向保安部报告，由专人监控，同时报告客房部行政客房；
4、发现女性去客房会客超过23点，应报告值班经理，由其打电话到房间催其离店； 5、打击现行，对进行嫖娼、卖淫违法犯罪活动要坚决予以打击；
6、既成卖淫事实者，待其离开房间后，避开客人将其带到保安部进行审查（此情况适用于二十三
点三十分以前）；
7、二十三点后停止进入客房会客，如需会客可在酒店大堂进行。发现卖淫嫖娼的在报告公安机关之前须先报请酒店总经理批准；
对住店宾客丢失财物的处理程序
OBJECTIVE 目的
在处理住店宾客丢失财物时有统一标准。 PROCEDURES 流程
一、各部门在接到客人财物丢失的报案后，要立即向保安部报告。值班经理需请当事人填写报失登记表， 征求客人意见是否向公安机关报案并将客人意见记录在案请客人签字；
二、保安部接到通知后，由当班主管携带好所需用具迅速赶到发案的相关部门； 1、带好访问笔记纸、照相机、手电、等所需用具；
2、认真听取失主对丢失财物过程的各个细节的说明；详细询问物品丢失的时间，地点和物品的特征等； 3、通知相关部门、部位的领导并留下与丢失案件有关的人员（当班和接触或到过现场的人员）；
4、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大的，保安部应立即报告公安机关，并同时保护好现
场，即在公安人员未来到之前，现场不许人进出；不许移动拿走，放入任何物品；发生在公共场所要划出保护区域进行控制。同时要拿到客人填写的客单，当班员工及接触过现场的员工名单，和做房记录等。尽可能的多了解客人及随同人员的情况，和其活动、接触人的情况；
三、失主不要求报告公安机关或公安机关不出现场时，保安部随同失主和值班经理及案发现场负责人迅 速赶赴现场；
1、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；
2、认真注意听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况。注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃 的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等；
3、如发现有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用； 4、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意；
(1)对现场进行仔细检查 对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱、垃圾桶等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和洗衣房等有关部位也要检查； (2)进行调查和处理
A、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况 a、接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；
b、接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况；
B、对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人上的要分别 谈话并注意保密以防串供；
C、通过调查排除的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误； D、调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据严格注意政策； E、拿出处理意见，经呈报领导批准后执行； 四、做好访问笔录，详细记录以下情况：
1. 首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符； 2. 详细记录以下情况：
A、失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店离店日期和具体时间，去向等； B、丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间； C、丢失物品的准确地点、位置；
D、丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、 有无上保险等；
E、丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑对象、根据等；
F、失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿；
对爆炸及可疑爆炸的紧急处理预案
OBJECTIVE 目的
使员工在发现不明，无主可疑物或发生爆炸时能够明确自己的职责，冷静、迅速、正确处置。 PROCEDURES 流程
一、接到有人打爆炸威胁电话时的处理方案
酒店接线员或其它人员，接到有人打电话以爆炸威胁时，应采取如下行动：
1、接电话的人员，首先不要惊慌，要镇静地听对方讲话，不要打断。在可能的情况下，通知保安部值班负责 人。通过电话人的声音，应能了解到以下几点：性别、大概年龄，说话是否有口音，电话是内线、外线或是长途，电话背景声音。有录音设备的开启录音；
2、在保安部没有到达之前，你应尽量和对方周旋，多了解一些情况。并做好记录； 如：A、爆炸物方在什么部位；
B、爆炸物的形状； C、爆炸人的要求；
3、保安部负责人到达后查明情况，立即向公安机关报案，同时通知总经理，并做好保密工作； 4、保安部人员在公安人员到达之前应做到以下几点：
A、向保安部骨干人员讲明情况，着手准备，及监督搜索范围；
B、对全店的公共区域和重点要害部位做全面检查，特别是电梯内外、行李房的行李，大厅内无人认领包。 加强酒店出入口等要害部位的控制注意发现可疑人；
C、发现可疑物品，千万不许触摸，维护好现场，等待公安机关来人处理； D、通知义消队按一级火警做好灭火准备； E、通知工程部人员做好断气准备； F、打开应急广播准备疏散工作； 二、发现爆炸、可疑物品的处理方案
酒店所有员工和住店客人，在酒店内发现有炸弹或可疑爆炸物品时，应立即做如下行动： 1. 马上通知酒店保安部值班人员，同时保护好现场，决不许触摸可疑、爆炸物；
2. 保安部接到通知后，要在三分钟内赶到现场查证，并保护好现场，同时立即打电话向公安机关报案； 3. 在公安机关到来之前保安部应做好以下几点： A、疏散现场无关人员；
B、在爆炸物周围设一条隔离带加强防范； C、通知义消队按二级火警做好灭火准备；
D、通知工程部人员，关掉爆炸物周围的煤气；
E、对全店的重点要害部位迅速作出全面检查，发现可疑物不许触摸，保护好现场，等待公安人员到来 处理；
三、酒店发生爆炸时的处理方案
在我们工作的周围，突然发生爆炸事件，应采取以下行动： 1. 爆炸发生后，所有的保安部相关人员应二分钟内赶到现场；
2. 打电话向公安机关报案，向消防局报告，并通知到附近的几家医院做抢救伤员的处理； 3. 保安部负责人到场后，调动所有人员，在公安人员没来以前做好自救和保护现场工作； A、通知消控室按消防紧急预案升二级火警，指挥义消队进行灭火、抢险工作； B、抢救伤员把他们送到“安全区域”，等待医院来人。或直接送到医院抢救； C、检查爆炸原因，注意收集信息。保护好现场；
D、按排人员对酒店和附近区域进行全面搜查，看是否还有爆炸物存在。发现可疑物不许触摸，保护好 现场，等待公安人员到来处理。加强酒店出入口等要害部位的控制，注意发现可疑人； E、通知工程部人员关掉煤气总开关；
F、打开应急广播，按酒店紧急疏散程序，对全店进行广播：不要惊慌，做到有秩序的离开酒店，并禁 止使用电梯
对盗窃及自杀、凶杀、抢劫、绑架等暴力事件的处理程序
OBJECTIVE 目的
预防、打击盗窃及凶杀、抢劫、绑架等暴力犯罪 PROCEDURES 流程
一、 处理方法
1、保安部在接到报告后，应立即`向公安机关报案，并通知酒店总经理。
2 保安人员应在二分钟内携带好必备用具（对讲机、手电、警棍等）赶到现场。 3、迅速将案发点所在楼层进行控制，疏散楼层人员，对客房进行监视。
4、到前台检查复印客人登记表，了解客人的基本情况（几个客人登记、姓名、年龄、国籍、何时入住等情况）以及电话通话记录。
5、对楼层服务员进行询问，了解如下情况： A 客房内有几名住店人员。
B 有几名外来人员。 C 是否携带有武器。
6、查看监视器录像，进入该层的人员逐个核兑，更多的了解掌握该层的人员情况。 7、在有条件的情况下与该房间人员进行通话，了解事态的进展情况。 8、向保安人员讲明情况，做好应对突发事件的准备。 9、通知相关部门做好应对突发事件的准备。 10、注意事后对现场的保护。 二、 预防措施
盗窃和凶杀、抢劫、绑架等暴力案、事件一般都发生的较为突然，事先难以掌控，但做好如下工作并非不可避免，或在案发后能及时发现，控制住局势 避免伤亡减少损失，抓获嫌疑分子 1、保安及各部门员工在工作中注意客房人员是否有异常行为举动。
2、客房服务员及保安巡逻人员注意客房内是否有异常声音（如打斗、尖叫、呼救枪、创击声音）如听到 这种异常声音说明犯罪正在进行过程中，应采取如下步骤：
A、如周围有其他部门员工保安人员应看守在房外隐蔽处，用对讲机或委托他人报告保 安部，等待增 援然后采取行动。
B、如保安单独一人在场，援兵未到，犯罪嫌疑人离开现场时，可尾随其至有其他保安人员处，采取突然行动，乘其措手不及予以抓获。
C、如有其它部门人员单独发现，方法同上，待尾随其至有保安处，知会保安人员并协助抓获嫌疑人。 3、前台、客房服务人员，如发现有携带枪支弹药等武器，及管制刀具的，和没有携带行李的应立即向保 安部报告，保安部应采取监控措施并上报公安机关和总经理。 4、保安执岗人员要提高警惕，做到内紧外松，注意及时发现无随身行李且尾随单身客人进入客房楼层者。如出现该情况保安要即刻跟进并采取相应措施进行处置。
5、前厅、客房部每天应将对无行李住店客人特别是外地人的情况（姓名、房号、随行几人等）报保安部。
对醉酒者、精神病、乞丐、算卦、上访、闹事、出丑等人员的处理预案
OBJECTIVE 目的
醉酒者、精神病、乞丐、算卦、上访闹事等人员来店，不仅对宾客构成威胁，而且严重影响酒店的形象，但员工如果注意防范提早发现及时采取有效措 施，则不难解决。 PROCEDURES 流程
防范的重点：酒店大堂、车道外围及其它公共场所 一、 在外围车道保安`值班与巡逻人员组成外围防范体系，发现上述人员可 采取以下措施：
1、 重点控制公共区域，对公共区域的可疑人员进行盘问。
2、可采取观察，谈话等方式，探明来人是否呆傻或有其它精神疾病或醉酒、上访闹事等迹象 （1） 看：来人脸色是否正常，衣着是否整齐干净。 （2） 闻：来人身体是否有酒气。
（3） 谈：来人说话是否流利，头脑是否清醒或语言是否颠三倒四，如发现有异常现象，应立即控制，并予以妥善处理，劝离酒店区域。
二、 由大堂、各出入口及楼层巡逻的保安人员和相关部门员工组成的内部人员防范体系，提高警惕注意及时发现上述几种人。
如发现： 1、 首先要报告保安部并采取以下措施： （1） 劝说制止 （2） 诱导控制
（3） 强制带离，在增援人员到来后，要迅速将人带离现场，执行中要注意方式方法，避免造成围观。 2、 带至办公室或无客人区域。
3、 查明来人身份、来意、工作单位及住址等情况。 4、 经领导决定报公安机关处理。
5、 尽量在不惊动客人的情况下，运用和调动一切可用之人，采取一切可以运用的手段，将事态迅速制止，
尽最大努力把事态控制在一定范围内，避免造成影响 三、 如在公共区域出现裸体出丑闹事情况发生 1、 个体裸体出丑闹事情况：
保安人员发现或接报在公共区域有裸体者时，在赶赴现场前要带好衣物、毛巾被或床单等以便遮挡， 并强行包裹其身体后迅速将裸体者带离公共区域带至隐蔽场所，约束其行为，待进一步处理。 2、 群体裸体出丑闹事：
保安人员在迅速赶赴现场的同时，通知客房部准备足够的浴袍、布巾等可遮挡物品送至现场。采取以下措施：
（1） 视群体裸体出丑者性别，由值班经理组织足够的酒店员工保安部人员一道，用布巾挡成围栏，将裸体者拦在其中。
（2） 保安人员在其他员工协助下，用事先准备的浴袍给裸体者强制穿上，带至隐蔽场所，进一步处理并通知公安机关。
（3） 保安和其他员工维护现场秩序，劝离围观人员。
（4） 尽力将裸体者控制在酒店内，禁止其上街，避免事态和影响进一步扩大。
四、 对于群体上访者应尽量采取劝导的方式，切忌与之发生直接冲突，使矛盾激化，必要时可与之交谈，加以诱导，同时迅速报告公安机关。
此类情况如人数不多，尽量不使用着制服保安参与劝导，参与劝导人员尽量使用便衣保安及其他工 作人员。
对食物中毒事故的预案
OBJECTIVE 目的
食物中毒症多有急性盲肠炎症状，如头昏、恶心、呕吐、腹泻等。如发现有食物中毒事故的发生，应按下列程序进行工作： PROCEDURES 流程 发现人的责任
1、 打电话通知总机，并报明自己的身份，所在地点，中毒人员的国籍、人数、中毒程度、症状等。 2、 报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不要挪动任何东西，不要清除现场食物和呕吐物。 一、 总机的职责
1、 接到中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状。 2、 简明扼要通知（群呼或电话）下列相关人员到达中毒现场。 （1） 人力资源部医务室。 （2） 总经理。 （3） 保安部。 （4） 值班经理
（5） 现场区域部门经理、餐饮部经理。 （6） 客户服务部（中毒者是客人时）。 （7） 司机班
二、 到达中毒现场相关人员的职责 1、 医务室人员
（1） 携带急救设备、氧气等赶赴现场，对中毒者及时诊断，积极采取救护措施。
（2） 根据现场最高领导的决定，负责与急救中心联系，如中毒者需要送医院需配同前往。 （3） 根据最高领导的要求负责通知卫生防疫部门，并负责介绍情况和接待工作。 （4） 保管好食品取样。公安部门、卫生防疫来后要积极主动配合工作。 2、 保安部人员
（1） 立即赶赴现场，做好现场保护工作，划定区域，劝阻无关人员进入并疏散围观 人员，注意观察情况，防止有人乘抢救病人之机进行偷盗 等违法行为。
（2） 协助医生抢救中毒者。询问发现人及现场知情者并做好记录。
保安部SOP
