深圳市光电股份有限公司 程序文件 文件名称：客户要求管理办法 文件编号： WI-730-17-03 版本/版次： A0 生效日期： 受控状态： 批 准 审 核 拟 制
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文 件 编 号 文件名称：客户要求管理办法 WI-730-17-03 拟制/修订人
1．目的
修 改 内 容 摘 要 版本/版次 修订页次 修订日期
为了规范客户有特殊要求时在各相关部门的信息传递、及时准确把握客户要求，保证所制LED符合客户的特殊要求，特订此规范。 2．适用范围
本管理办法适用于光电股份有限公司的所有产品（背光LED器件、照明LED器件、灯条）管理，包括：芯片、支架等原材料规定、LED（灯条）成品光电指标、可靠性及全球专利等的特殊要求。 3．引用文件
《 样品管理办法 》 WI-730-08 4．职责与权限
4.1 市场部负责将客户要求收集、传递给相关部门，并跟进承认书签订、合同签订、技术质量
协议签订，并督促相关部门依照客户要求作业。
4.2 技术中心负责分析客户要求中的技术指标和质量要求，签订承认书、技术质量协议等，同
时作出承诺将客户要求转换为内部文件（比如CS,TS，联络单等）或更改BOM关联客户订单型号，做好防呆工作。
4.3 质量部负责分析客户要求中的质量要求和环保要求等，签订技术质量协议，并督促相关部
门依照客户要求作业。
4.4计划部负责依照关联客户要求的CS,TS，联络单等下达生产任务、并在订单入库后锁库。 4.5 生产部负责按照计划部要求和技术中心要求生产订单并入库。 4.6仓储部负责依照CS作业并出库。 5．文件内容 5.1 流程图 1、客户要求收集 2、客户要求传递 Y
3、客户要求分析
Y N 4、客户要求承诺 7、满足客户要求
Y 5、客户要求转化 6、客户要求执行
Y Y 5.2流程说明
5.2.1客户要求收集
市场部通过邮件、电话、短信、传真等途径收集客户的特殊要求，比如①固定芯片厂商、规格要求；固定支架厂商、规格要求；②全球专利要求；③出货的亮度（光通量）、色区、VF、显指、色
容差要求；④发光颜色的要求⑤环境保护要求等。 5.2.2客户要求传递
市场部将收集到的客户要求经销售总监或市场部主管审核后，以邮件或书面的方式发送/传送到技术中心产品经理和技术总监，收到邮件后，技术中心产品经理组织人员评审。 5.2.3客户要求分析
由产品经理组织评审人员（评审人员由市场、计划、采购、质量、PE人员组成）、召开评审会议，在已有技术数据或资源的支持下，通过大家研讨去满足客户要求。
1） 客户要求的分析要考虑未来的资源稳定性和持续提高生产过程中的产品符合率情况等因素，以
达到长期满足客户要求的能力。
2） 如果需要送样，由产品经理定制产品的制作方案，安排工程师完成送样给客户承认（必要时要
留样），并将样品测试的结论发给相关评审人员。
3） 如果有色区和颜色要求，需要提供一对一样品，公司与客户双方确认好极限样品（确定双方机
差及允收标准）后才能签订合同。双方留样样品应3个月更换一次，以避免样品存放变异产生颜色偏差，而造成双方标准差异。
4） 如果客户要求太高或公司资源瓶颈原因，可能供货不足，可以请市场人员再次同客户沟通，是
否可以降低要求以达到双赢的目的。 5.2．4客户要求承诺
产品经理、质量部主管对客户要求作出承诺通知市场部门，技术中心签订3份承认书，技术、质量、人资部签订3份技术质量协议，并由市场部业务人员将承认书和技术质量协议寄送给客户签订后，返回2份给公司技术中心和质量部。市场部门同客户签订订单合同，由计划、技术部门进行订单评审。
5.2．5客户要求转化
同时，技术中心参照签订的：承认书、技术质量协议内容将客户要求转化到BOM、CS、TS、工艺中并由各部门会签，发行到相关部门（市场、采购、计划、质量、技术、PE、仓储等部门）。如果客户中途要求变更，可以ECN的形式先发行，随后变更相关的BOM、CS、TS、工艺等文件并发行。 5.2．6客户要求执行
1）市场、采购、计划、生产、质量、技术、PE、仓储等部门依照BOM、CS、TS、工艺等要求执行，有任何异议，要立即提出到技术中心产品经理确认。
2)小批量及第一次量产由产品经理派产品工程师跟踪生产过程的工艺和质量的稳定性，有颜色要求的要同时点亮首件品与留样样品，做好《批量颜色与留样样品比对报告》发给产品经理确认。 3）在小批量和第一次量产时要及时发现问题，并予以纠正和改进。 5.2．7满足客户要求
1）出库时，发货员和QA一定要检查CS与实物、客户要求的一致性，要达到客户要求的实物才能发货。发现任何问题，要立即提出到技术中心产品经理确认。
2）第一次交货给客户时，市场部业务人员要跟进客户使用情况，若有异常立即反馈到技术中心和质量部。
3）客户签回的承认书、技术质量协议由技术中心和质量部各保存1份。
6．支持文件
6.1《产品质量先期策划控制程序》 ………………………………………………COP-710 6.2《顾客需求评审程序》 …………………………………………………………COP-720
7．质量记录
7.1 《 顾客研发样品需求评审表 》…………………………………………QR-720-01
客户需求管理办法
