3.1.3.2. 过程控制
? 对正在执行中的任务，系统可根据各项任务的具体指标完成情况，实时
地提取相关的数据，提供给业务单位负责人查询；
? 可通过设置条件（包括时间段、任务的时间属性、任务的内容属性）浏
览、调整各项任务的执行指标。
? 根据任务实际执行情况，追加或减少任务。
3.1.3.3. 执行评价
? 系统根据各项任务的具体指标完成情况，实时地提取相关的数据，提供
给业务单位负责人查询；
? 当任务到期时，通过操作系统提取相关的数据并存档，以便日后查询； ? 可通过设置条件（包括时间段、任务的时间属性、任务的内容属性），
查询各项任务的执行情况。
3.1.4. 业绩考核
提供大客户经理等管理人员使用，提供数据作为普通大客户经理评分、考核的依据。
3.1.4.1. 业务能力
? 考核标准维护：对考核种类的增加、修改，并可查询以往的考核种类； ? 登记录入各类考核成绩，并可进行查询、修改等操作；
? 根据不同时间、不同大客户经理（或不同业务单位）、不同考核方式、
各类业务能力，进行查询、修改、排名等操作。
3.1.4.2. 工作情况
? 增加、修改各类工作情况的评分标准，并可查询以往的评分标准；
? 根据大客户经理各类工作日志的统计分析的结果，通过相应评分标准，
自动计算对各类工作情况相应分值，可进行查询、修改等操作； ? 根据不同时间、不同大客户经理（或不同业务单位）、各类工作情况得
分，进行查询、修改、排名等操作。
3.1.4.3. 服务成绩
? 可查询以往的评分标准，可增加、修改各类服务成效的评分标准； ? 根据大客户经理所辖客户各类情况统计分析的结果，通过相应评分标准，
自动计算对各类服务成效相应分值，可进行查询、修改等操作； ? 根据不同时间、不同大客户经理（或不同业务单位）、各类服务成效得
分，进行查询、修改、排名等操作。
3.2. 大客户服务
3.2.1. 普通服务
普通服务包含以下内容：
? 业务受理，包括：开户、售不记名卡、退网、更改用户资料、服务变更、
付费计划变更、套餐计划变更。 ? 缴费。
? 投诉申告：对用户提出意见作详细记录，对记录内容可修改、增加、删
除。 ? 客户建议 ? 业务咨询 ? 终端维修 ? 信息发布
业务支撑系统的应授予大客户经理权限为大客户提供业务受理、缴费等服务；投诉申告、客户建议等功能可在呼叫中心实现。呼叫中心应能在大客户呼入时做到优先接续，并且能做到接续到大客户服务座席或相应的大客户经理座席上。
3.2.2. 预约服务
对大客户预约服务的实现，并可对服务情况给予跟踪、记录。
? 对简单服务项目、内容进行记录，实现增加、修改、删除功能。 ? 程序支持自动实现的如定时发短信、定时提取所需的话费清单或帐单并
形成文本文件、文件的应立刻提供服务，暂时无法实现的转入手工实现。 ? 系统无法自动实现的简单服务，大客户经理可通过设置条件（如简单服
务项目、服务时间段），对大客户需要查询的数据进行查询浏览、转换成文本文件、文件或进行打印，以便根据服务内容进行相应的处理。并可将处理情况登记入系统中。
3.3. 统计分析
本节主要是对统计分析的相关需求提供具体说明，分为综合查询、综合统计。
3.3.1. 综合查询功能
综合查询是对个人大客户、集团大客户或大客户经理有关信息资料进行查询，主要结构如下，其中相关内容可参看需求方案中综合分析一章。
综合查询 个人大客户 集团大客户 大客户经理 3.3.1.1. 个人大客户信息查询
包括以下栏目：
? 大客户资料查询 ? 大客户话费信息查询
? 大客户新业务使用信息查询 ? 大客户欠费信息查询 ? 大客户投诉信息查询 ? 大客户业务历史查询 ? 大客户历史资料查询 ? 大客户服务情况查询
3.3.1.2. 集团大客户信息查询
包括以下栏目：
? 集团大客户资料查询 ? 集团大客户话费信息查询 ? 集团大客户新业务使用信息查询 ? 集团大客户欠费信息查询 ? 集团大客户投诉信息查询 ? 集团大客户服务情况查询
3.3.1.3. 大客户经理信息查询
包括以下栏目：
? 大客户经理基本档案资料查询 ? 大客户经理工作计划查询 ? 大客户经理工作日志查询 ? 大客户经理业绩查询
3.3.2. 综合统计模块
综合统计是对个人大客户群体、集团大客户或集团大客户群体、大客户经理有关数据进行的统计。展现方式有：表格、趋势图、柱形图、饼图等多种形式。
综合统计
个人大客户 集团大客户 3.3.2.1. 个人大客户统计
包括以下栏目：
? 大客户构成统计 ? 大客户业务收入统计 ? 大客户欠费统计 ? 大客户欠费回收统计 ? 大客户投诉统计 ? 大客户流失统计 ? 离网大客户的统计
3.3.2.2. 集团大客户统计
包括以下栏目：
? 集团大客户客户数量统计 ? 集团大客户通信量统计 ? 集团大客户欠费统计 ? 集团大客户欠费回收统计 ? 集团大客户投诉统计 ? 集团大客户流失统计 ? 离网集团大客户统计
大客户经理
大客户服务系统实施方案
