与顾客有关过程控制程序

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修订前内容 修订后内容 修订日期 修订者 备注 1. 目的与范围

本程序为建立保持订单评审活动及进行与顾客的沟通，使订单的要求得以正确理解，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。

适用于产品有关的要求确定、评审及与顾客沟通。 2. 职责

2.1 营销部负责订单的下达，并负责与顾客的联络。订单评审使用ERP系统进行审核评价。 2.2 技术部、品管部、制造部、物料部、人力资源部需要时参加特殊合同（订单）的评审。 3. 工作程序

3.1 与产品有关的要求确定

3.1.1 营销部负责确定顾客明示的要求，并识别顾客潜在的要求及习惯上隐含的无须明示的要求，将顾客的这些要求详细记录在“销售订单”中，与产品有关的要求应完整、明确的表达在合同条款之中。

3.1.2 确认评审内容有：产品名称、规格型号、数量、物资供应能力、交货期、技术、包装标准、质量要求。

3.1.3 营销部根据顾客规定的订货要求（如合同草案或口头定订单），特殊技术要求及附加要求（如内部交付日期），ERP下达任务“销售订单”由有关部门评审，必要时会同相关部门提出实施方案。

3.2 与产品有关的要求评审 3.2.1 订单评审形式

订单评审在合同签定之前进行。确保顾客的各项要求合理、明确，公司有能力满足。 3.2.2 一般合同（订单）的评审形式

与顾客洽谈或商定意向后，由营销人员在ERP系统以“销售订单”的形式明确顾客要求，视为该订单生效，经过各部门评审，确认最后完成交货日期。 3.2.3 特殊合同（订单）评审形式

由营销部组织会议，请技术部、品管部、制造部、物料部、生产车间有关人员参与评审，必要时可请总经理、副总经理参加评审。并填写“合同评审表”中特殊合同栏，经部门经理签署意见后，公司总经理批准方可签定。也可采用传阅方式进行评审。

3.2.4 营销人员需在会议上或顾客处当场签定的合同，可通过电话、电传方式请示有关领导，经批准后方可签定合同。

经领导签字的电话、电传批件可作为已通过评审的依据。 3.3 销售合同内容 3.3.1 一般合同应明确：

a)执行产品标准的确认；

b)价格的确认； c)交付期的确认； d)交付地点、方式的确认； e)运输方式及费用负担的确认；

f)包装、验收标准及提出异议期限的确认； g)违约责任及解决合同纠纷方式或其它注意事项； 3.3.2 特殊合同

在一般合同内容的基础上增加对其特殊要求部分的确认。双方中任何有异议的合同都不得签定。

3.3.3 在ERP销售订单评审中，认为不能满足顾客要求的评审内容，由异议部门在评审意见栏提出异议，由营销人员与顾客协商解决。

3.3.4 对有特殊要求的订单，还应通知有关部门做必要的技术、物资准备。

3.3.5 经销售订单、审批后的订单方可签定，将销售订单与销售合同装订在一起由营销部专人保管。

3.4 合同、订单的签定

3.4.1 若顾客对产品的要求发生变更或其他特殊情况无法完成合同、订单要求时应对其进行修订。

3.4.2 合同、订单修订后由营销部专人负责填写“订单修订表”经部门经理批准，将修订的内容及时、准确地通知顾客和有关部门，修订后的内容必须重新进行销售订单或合同评审。 3.5 与顾客的沟通

营销部为顾客沟通的管理部门。具体负责与顾客进行沟通，“客户质量信息反馈表”是与顾客沟通的记录，接受顾客对产品的质量抱怨。 3.5.1 售前沟通

3.5.1.1 营销部通过电话、电传、邮件等随时与顾客保持沟通，介绍公司情况、经营范围及新产品信息。同时掌握顾客需求信息，以便提供良好的服务。

3.5.1.2 营销部通过参加经贸洽谈会及各类展销会，向顾客展示公司的产品和实力吸引顾客、扩大市场。

3.5.1.3 营销部组织印制产品样本册、宣传资料等，以增进顾客对公司的了解。

3.5.1.4 对于来电、来函或来公司的顾客，负责接待的人员应针对顾客意向，热情介绍公司经营产品的特点、性能，提供必要的技术咨询。 3.5.2 售中沟通

3.5.2.1 合同签定后对顾客的来电应及时回复，并保存原始记录。对顾客提出的合理要求应尽可能及时付酬实施，对顾客要求无法满足时也应耐心解释、通过协商予以答复。

3.5.2.2 对于来公司考察或验证产品的顾客及其代表，应热情接待、积极配合，满足顾客考查或验证的要求。 3.5.3 售后沟通

3.5.3.1 在顾客接受产品后，营销部应积极主动与顾客联系，询问顾客对产品质量状况及产品存在的问题，及时查找原因、提出处理方案，与顾客沟通合理解决。 3.6 顾客抱怨处理

3.6.1 当营销部接到客户抱怨后，应视情况做如下处理：

a.如果客户现场验货不合格要求做整改，营销部通知品管部根据客户要求做整改。品管部由专人跟踪，确保品质。营销部应及时由专人负责填入“客户抱怨调查处理单”中，转品管部分析查找原因，责令责任部门车间给出纠正、预防、处理方案，品管部重视反馈质量情况同制造部组织有关车间共同制定切实有效的纠正、预防方案并实施。确认有效后返回营销部，营销部根据结果将有关处理意见回复给客户。不合格品经责任车间返工后需重新经检验合格后方可放行。

b. 对顾客反馈的产品质量状况及合理化建议等，则由营销部开出《客户质量信息反馈表》，让品管部做品质分析跟踪，得出处理方案。

c.如果客户要求以《8D报告》方式回复则品管部填写《8D报告》，再由营销部发送客户，并与客户沟通。

d.客人抱怨的问题回复时间不能超过三天，或按照客户提出的时间内提交。 3.6.2 “客户抱怨调查处理单”作为管理评审输入部分的依据。 3.7 客户财产：

3.7.1 客户财产包括：工程图纸、包装图纸、样品、LOGO、客户的个人信息等。 3.7.2 图纸由营销部保管，样品由技术部管理。

3.7.3 对顾客财产的管理按照《顾客财产管理规程》文件要求执行。 3.8 客户退货处置：

3.8.1 了解客户要求退货的原因，并开出《退货处置单》交仓储科。

3.8.2 所退货物到厂后仓储科进行点数，填写仓库上报数量，并入退货物资台账入库，退货处置单返回业务员。

3.8.3 业务员接收单据后，一份交财务减账用，其余交品管部做退货处置用。

3.8.4 货物需要返工时由制造部安排对退货物品进行返工，判定报废直接执行报废审批流程。 3.8.5 经返工检验合格入库货物，由营销部开具送货出库单，安排将修理好的货物或补货货物重新出给客户。

3.8.6 客户退货的产品具体依《不合格品控制程序》执行。 4. 客户满意度调查：

客户满意度调查按照《顾客满意控制程序》文件要求执行。 5 相关文件

5.1《不合格输出控制程序》 6 相关记录

6.1 《客户基本资料表》 6.2 《客户档案表》 6.3 《合同/订单一览表》 6.4 《合同评审记录》 6.5 《顾客财产登记表》 6.6 《发货计划表》 6.7 《订单修订表》 6.8 《客户质量信息反馈表》 6.9 《客户抱怨调查处理单》 6.10 《退货处置单》 6.11 《8D报告》

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