6、（√）正确地观察顾客会为你及企业带来很多的利益。 7、（√）你试图超出顾客预期为顾客提供服务是不切实际的。 8、（?）记住顾客的名字和脸且不重要。
9、（?）面对公众的服务工作比大多数技术性工作容易。 10、（?）形体语言的交流常常比实际语言的交流更多。
三、填空题（每空0.5分，共20分）
1、 构成餐饮产品自身质量的要素包括营养卫生 、色 、香 、味 、外型 、质感 、
器皿 温度 、 声效 。
2、饭店的厨房壹般包括三个区域 原料接收、加工 、 烹调作业、
备餐清洗 。
3、餐饮服务所需的基本技能包括托盘 、 摆台 、斟酒 、折花、上菜和分菜等。
4、餐饮原料的验收程序包括核对价格、 盘点数量、检查质量 三个重要环节。
5、粤菜厨房内部员工配备比例是壹个炉头配 7 个生产人员。 6、西餐菜单的排列顺序壹般是开胃品、 汤 、 色拉 、 主菜 、三明治、甜点、 饮品 。
7、食品贮藏中干藏库的温度最好控制于 10—22度 左右，湿度于 50
——60% 之间；
冷藏库的温度最好控制于0——5度左右，湿度于 85——95%之间。 8、中餐宴会台形布局的壹般次序是中心第壹 、 先右后左 、 近高远低。 9、餐饮服务水平主要包括 礼节礼貌 、 服务态度 、 清洁卫生 、 服务技能技巧 、
服务效率 。
四、单项选择题（每题2分，共10分） 1、年长者通常被安排于餐厅的（A）。
A.靠里侧位置上B.近门口处C.中心位置处D.角落处 2、于商务饭店中，使用最广泛的菜单形式是（B）菜单。 A.固定B.零点C.套菜D.混合式
3、某份菜肴的用料规格是：主料24元，辅料2元，调料1元，外加毛利率定为100%，则该
菜肴的售价应是（C）元。 A.25B.37C.54D.76
4、某份菜肴的用料规格是：主料24元，辅料2元，调料1元，内扣毛利率定为50%，则该
菜肴的售价应是（C）元。 A.25B.37C.54D.76
5、“盘式服务”是（D.）式服务方法的特征。 A.俄B.英C.法D.美
五、问答题(40分)
1、餐饮部员工如何实施优质服务，谈谈你的见法？（10分）答：优质服务=规范服务+超常服务 （1） 良好的礼貌礼仪 （2） 优良的服务态度 （3） 丰富的服务知识 （4） 娴熟的服务技能 （5） 齐全的服务项目 （6） 灵活的服务方式 （7） 快速的服务效率 （8） 科学的服务程序 （9） 完善的服务设施 （10） 可靠的安全保障 （11） 优雅的服务环境 （12） 优质的食品供应
2、简述餐饮系统的基本作业程序。（10分）
答：市场调研、了解需求制订菜单采购验收储存领发 预备生产服务销售会计核算比较修改计划
3、请绘出粤菜厨房的组织机构图。（10分）
厨师长 四炉 头炉 打荷 烧烤长
帮打荷 杂工 4、如何控制餐饮服务质量？（二10 砧分）
烧烤手 答：1、必须建立服务规程三炉 上杂 三 砧 2、必须收集质量信息
3、必须抓好员工培训顶各岗
熟笼
4、根据餐饮服务的三个阶段相应采取以下措施： （7） 人力资源、物质、卫生质量、事故的预先控制 （8） 服务程序、上菜时机、意外事件、人力的现场控制 （9） 服务质量的反馈控制
六、案例分析（10分）
北京某饭店的风味餐厅经理收到了壹名已辞职员工的来信。内容如下： ×经理：
我们实于没法于他手底下混这碗饭了。那天我于餐厅领位，前后来了俩个美国团用餐。由于陪同当时均不于，客人自己报团号，我的英语不好，也没有经过这方面的培训，结果把俩个团安排颠倒了（注：据了解，俩个团的用餐标准不同，壹个是300元/人；另壹个是160元/人。显然，让300元/人的团用160元/人的餐标肯定会有麻烦）。事后，我作了检讨，且主动交了100元罚款。但头儿说，他为此也被罚了100元，如果也罚我100元也太少了，他壹定要我交300元。当时，我本想说，我没带那么多钱，但壹急便所成了“我没钱”。头儿听后说我顶撞上级，就又加了100。我当时不太冷静，转身就走了。走出不久，我就后悔了，于是马上回来说我愿意接受处罚。可头儿这时又说，他先要治治我的脾气，要杀鸡给猴见，拿我当典型，进行整顿。接下来，不管我怎么求情说好话，他均不再理我了。第二天壹早，我便交去了400元的罚款。头儿说我仍得于全餐厅作检查，下午我做了，但他说不深刻，让我再做。第二天我于检查中说，希望餐厅能加强外语培训。头儿又说我为自己的错误开脱，仍说我又想挣钱，又想念书，真是想得美，有本事上大学去；没本事，当服务员就得服管。这以后我就没再去上班。当时真想叫人揍他壹顿，事后壹想算了。他人不算太坏，就是不是当头的料，没头脑，也没方法。他这样说，把人均得罪了，餐厅很多人均想辞职，只是仍没找到合适的地方。另外，说不定哪天他仍真可能挨顿打，好多人均有这种想法。其实，我挺舍不得离开饭店的，借这个机会谢谢那些曾经帮助教育过我的人。
服务员：××× ×年×月×日
读罢这封来信，经理进壹步明白了为什么会有那么多的人揣着辞职方案上班。他找到了那位被服务员称为“头儿”的管理人员，给他见了服务员来信。“头儿”说差不多就是这么回事，他刚道这里当头儿，见不惯以前的那种松松散散的样子，所以，壹定要严格管理，要从壹点壹滴的小事抓起，树立良好的风气。
问题：基层管理人员如何对待下属？ [案例评析]
基层管理工作从点滴小事抓起，树立良好的风气是对的，严格管理也是对的，但严格不等于简单粗暴，更不能意气用事。否则，就不是真正的严格。初到壹处，想改变那些以前遗留下的不良习惯是正确的，但要有壹个循序渐进的过程。处理这种服务员违犯情况，除去考虑对当事人的方式方法得当和否，处理的客观效果怎样。如果于严格管理的大气候没有形成的环境下，处理方式又过于生硬，便会出现尖锐的对立情绪。这种对立情绪于壹定的时间内得不到适当的缓解，就又会给日后的严格管理设置
新的障碍，投诉不但不能为此而减少，相反，会进壹步增加。这种恶性循环最终导致的是管理和人心的双重涣散。
(售后服务)餐饮服务与管理
