(物业管理)物业管理基础知识培训(4)

由天下分享时间：2024/12/5 0:12:24 加入收藏我要投稿点赞

（8）组织开展对物业管理企业的资质评定与管理、物业管理优秀示范吸目的达标考评和从业人员执业资格培训工作。

（9）促进国内、国际行业交流和合作。第三章住宅小区的物业管理知识第一节住宅小区的构成与特点住宅是供人类居住的人造空间。住宅要具备人们一定空间内吃、穿、住、用等起居功能和设施条件，是否具有居住功能是划分房屋是住宅与非住宅的一个根本标志。居住区泛指：不同居住人口规模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界线所围合，并与居住人口规模（30000---50000人）相对应，配建有一整套较完善的、能满足该居民物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。

居住小区，一般称小区，是指被城市道路或自然分界线所围合，并与居住人口规模（1000～15000人）相对应，配建有～套能满足该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。

居住组团，一般称组团，指被小河道路分隔，并与居住人口规模（100一3000人）相对应，配建有居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。

按照城市统一规划进行综合开发、建设，达到一定规模、基础设施配套比较齐全的居住区称为住宅小区。

1、房屋及产权区分所有权的建筑共有部分是指供区所有权人共用、共有部分，包括共有部分和功用设施设备。

2建筑附属设备与配套设施

住宅小区配套设备设施可以分为以下几大类：

（1）建筑给水、排是设备（2）建筑电气工程设备。（3）建筑供暖，供热设备（4）安保设备。包括安全管制、防盗治安、监视设备、消防设施（5）其他设施（二）居住环境

住宅小区的居住环境包括自然环境和人文环境。

自然环境是指小区的生态环境，包括由小区所出地理位置决定的气候、水文、地貌等基础自然环境和由小区绿化、美化工作形成的次生生态环境。住宅小区的人文环境主要是住宅小区居民的社会文化和精神文明环境。住宅小区的文化环境将反映出物业管理者素质、管理和服务水平的高低，也能体现出住宅小区精神文明建设的成果，是衡量住宅小区物业管理水平的最重要指标之一。三、住宅小区的特点

（1）居住功能单一，相对封闭独立（2）人口密度高，人口结构复杂

（3）房屋产权多元化，共用设施社会化（4）统一规划建设，配套设施齐全住宅小区物业管理是住宅小区业主通过选品物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

住宅小区物业管理主要包括住宅小区业主通过选品物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

住宅小区物业管理的内容：居住设施的维修养护管理、居住环境的管理、便民综合经营服务住宅小区物业管理的特点

管理具有社会性、管理具有统一性、管理强调服务性、管理具有复杂性、管理追求艺术性

住宅小区物业管理的目标

赢得社会效益、赢得经济效益、赢得环境效益第四章写字楼的物业管理知识第一节写字楼的类型与特点

写字楼是指供各种政府机构的行政管理人员和企事业单位的职员办理行政事物和从事商业经营活动的大厦。有的写字楼由业主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租。现代写字楼一般具有比较现代化的设备，而且环境优越、通讯快捷、交通方便，有宽阔的停车场（库）相匹配。在大城市里，为满足各种不同用户的需求，写字楼越来越专业化，如有些建筑只供给政府机关、企事业单位、文化教育、金融、保险以及律师等办公使用，并配备有相应的设施。随着建筑材料的改进和技术水平的提高，加上城市中心地价的不断上涨，城市中心的写字楼逐渐向高层和超高层发展。在写字楼集中的地区往往形成城市的“中心商务区”，为社会各行各业，各部门提供集中办公的场所，从而大大缩短了社会各方面人员的空间距离，写字楼已成为现代城市发展的重要组成部分。二、写字楼的类型

目前，我国写字楼分类尚无统一的标准，主要依照其所处的位置、规模、功能进行分类。（一）按建筑面积划分

1、小型写字楼建筑面积一般在1万平方米以下。 2．中型写字楼建筑面积一般在l～3万平方米。 3、大型写字楼建筑面积一般在3万平方米以上。（二）按使用功能划分

1、单纯型写字楼基本上只有办公一种功能 2、商住型写字楼具有办公和居住两种功能

3、综合型写字楼以办公为主，同时又具备其他多种功能，如有公寓、商场、展厅、餐厅、保

龄球场、健身房等多种用房的综合性楼宇。

（三）按现代化程度划分

1、非智能型写字楼 2、智能型写字楼（四）按综合条件划分

1．甲级写字楼 2．乙级写字楼 3．丙级写字楼（一）单体建筑规模大，机构和人员集中

（二）使用时间集中，人员流动性大

（三）外观装饰标准高，内部空间分割灵活（四）设备系统先进，职能化水平高

电气设备系统、通信系统、空调系统、供暖系统、运载系统、给排水系统、消防系统、监控系统职能化建筑至少具备5大系统：楼宇自动化系统、保安自动化系统、通信自动化系统、消防自动化系统、办公自动化系统（五）功能齐全，设施配套

（六）地理位置优越。交通条件良好一、写字楼物业管理的方式

根据产权性质划分，写字楼物业管理方式可以分为委托服务型和自主经营型。（一）委托服务型

委托服务型物业管理是业主或投资者将简建成的写字楼委托专业物业管理企业惊醒管理，物业管理

企业只拥有企业的经营管理权，不拥有其产权。

（二）自主经营型

专业化的服务公司一般具有专业性强，人员精干，技术水平高，技术装备全，服务质量好，服务收费合理的特点。

二、写字楼物业管理的目标

（一）为业户及客户提供一个安全，舒适、快捷的工作环境，（二）确保写字楼功能的正常发挥（三）使物业保值增值

（四）应与《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》要求相符合写字楼物业管理的内容

（l）物业管理企业与业主或大厦业主委员会签订物业服务合同，明确责、权、利关系，并制定业主公约或用户公约。

（2）制定物业管理方案，草拟写字楼各项管理制度、服务质量标准、物业服务收费标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法等。

（3）根据业主或投资者投资这类物业的意向，是业主自用还是出租或部分自用部分出租，是一个客户还是多个客户占用一幢写字楼，是单用途还是多用途等具体‘情况，成立大厦业主委员会。（4）根据写字楼不同的标准和各部分的用途，编写物业管理维修公约，计算楼宇各部分所占的管理份额，使各单位使用者公平地负担管理费及管理专项维修资金的支出。

（5）物业管理企业根据写字楼的特点及周边环境制定出争创全国或省、市、自治区物业管理示范大厦的规划与具体的实施方案并落实到各部门。

（6）按照有关规定，做好写字楼的接管验收工作。（二）租售营销服务

为了使写字楼保证较高的出租售和较高的收益，物业管理公司必须做好营消服务，写字楼营消的市场调研和营消计划制定，整体形象设计、宣传推介，引导买租客户考察物业，与客户的联络、谈判、签约，帮助客户和业主沟通等均属于写字楼的营消推广服务范畴。（三）写字楼的商务服务

写字楼一般设有商务中心，是物业管理公司为了方便客户，满足客户需要而设立的商务服务机构。 1、硬件配置

写字楼的商务中心应配备一定的现代化办公设备，商务中心设备的配备，可根据服务项目的增加而逐步添置，商务中心设备的正常使用和保养，是服务保障的前提条件。 2、服务要求

客户对商务中心服务质量的评价，是以服务的准确、周到、快捷为出发点。商务中心工作人员在提供服务时，应了解清楚客户所需服务项目、服务时间及服务要求，向客户讲明收费标准，准确、迅速地完成服务项目。

写字楼商务中心的服务项目应根据客户的需要进行设置，主要包括以下服务内容（1）各类文件的处理、打印服务。（2）长话、传真、电讯、互联网服务。（3）邮件、邮包、快递等邮政服务。

（4）商务咨询、商务信息查询服务。（5）商务会谈、会议安排服务。

（6）电脑、电视、录像、幻灯等设备的租赁服务。

（7）临时办公室租用服务。

（8）翻译服务。

（9）报刊、杂志订阅服务。（10）文件、名片等印刷服务。

（11）客户外出期间保管、代转传真、信件等。（12）秘书培训服务。（四）写字楼的前台服务

在写字楼市场的意筝百遍目数化的今天，谁能为客户提供更好的服务，谁就能够拥有更多的客户，谁就能够在写字楼市场的竞争中立于不败之地。写字楼的前台服务主要项目有：（1）钥匙分发服务。

（2）问讯、引导服务和留言服务。（3）物品寄存服务。

（4）信件报刊收发、分拣、递送服务。（5）行李搬运、寄送服务。（6）出租汽车预约服务。

（7）提供旅游活动安排服务。（8）航空机票订购、确认服务。（9）全国及世界各地酒店预定服务。

（10）代订餐饮、文化体育节目票务服务。（11）文娱活动安排及组织服务。

（12）外币兑换。

（13）花卉代购、递送服务。（14）洗衣、送衣服务。（15）代购清洁物品服务。

（16）其他各种委托代办服务。

（五）房屋建筑及附属设备设施的维修养护和管理

写字楼建筑的维修养护和住宅、商厦等其他类型物业的做法基本相同，要求做到大厦栋号、楼层有明显引路标志，无违反规划私搭乱建，大厦外观完好、整洁，保证房屋的完好率和维修及时率、合格率，并建立回访制度和回访记录。

物业管理公司还应监督业主和使用人对写字楼进行的二次装修，将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主和使用人，以确保楼宇结构和附属设施、设备不受破坏。 2设备设施使用管理及维修养护

写字楼的设备先进，智能化程度高，对维修养护和使用管理要求较高，所以，设备设施使用管理及维修养护是写字楼物业管理的一项重点内容。《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》关于大厦设备管理的要求远远多于和高于一般住宅小区的管理标推。为了保证设备能够良好地正常地运行，延长设备的使用年限，应制定严格的设备养护和维修制度，下功夫做好设备的日常养护、检修工作，不能坐等报修。此外，设备管理人员应实行24小时值班制度，以最短时间内处理突发运行故障。

（六）环境保洁与绿化美化服务 1．保洁服务

标项额天后应实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方，所需清洁次数、

时间，由专人负责检查、监督。设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设备。写字楼的清洁卫生服务项目包括写字楼公共区域、走廊及通道的清洁，外墙的定期清洁，空调机房、变电房、楼层配电室清洁，电梯清洁保养，消防设备的清洁，供水、排水、泵房系统及其设备的清洁，公共照明设备的清洁，公共洗手间清洁，垃圾房的清洁，写字楼外围区域的清洁，停车场清洁服务，写字间内大清扫服务，清洗地毯服务，各类石材地面打蜡、抛光服务，汽车、摩托车、自行车的清洗以及其他清洁卫生服务项目。 2、绿化美化服务写字楼内外的绿化、美化管理也是写字楼物业管理的日常工作内容之一。绿化美化管理既是一年四季日常性的工作，又具有阶段性的特点，必须按照绿化的不同品种、不同习性、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，安排不同的落实措施，保证无破坏、践踏及随意占用绿地现象。（七）安全管理服务 1、保安服务

（1）制定全面的保安工作计划，建立有效的保安制度，消除一切危及或影响业主与使用人生命财产和身心健康的外界因素。

（2）根据大厦平面布局和总面积、幢数、出入口数量、公共设施数量、业主及客户人数，配齐保安固定岗和巡逻岗的位置与数量。

（3）确定保安巡逻的岗位和路线，做到定时定点定线巡逻与突击检查相结合，特别注意出入口、隐蔽处、仓库、停车场（库）等处。

（4）建立24小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。

（5）完善闭路电视监控系统，在主要人口处、电梯内、贵重物品存放处及易发生事故的区域或重点部位安装闭路电视监视器，发现异常及时采取措施。 2．消防管理

（1）建立完善的消防管理组织。建立公司总经理、部门经理、班组长3级防火组织，并确立相应的防火责任人。组建以保安部人员为主的专职消防队伍和由物业管理公司其他部门工作人员、业主、客户组成的义务消防队伍。

（2）根据《中华人民共和国消防条例》的规定，制定防火制度，明确防火责任人的职责，制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。将防火责任分解到各业主、客户单元，由各业主、客户担负所属物业范围的防火责任。

（3）进行消防宣传。宣传的形式有消防轮训。利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知（防火手册）。宣传的内容有消防工作的原则、消防法规和消防须知。定期组织消防演习。发动大家，及时消除火灾苗头和隐患。

（4）配备必要的消防设备设施，建立消防管理档案。

（5）定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。

（6）制定灭火方案及重点部位保卫方案，明确火灾紧急疏散程序。做好疏散的准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。 3、车辆进出与停车服务主要是做好停车场（库）各方面的管理工作，加强车辆进出与停车的引导服务和及时疏导来往车辆，使出入写字楼的车辆井然有序，保证车辆及行人的安全。

二、写字楼物业管理的特点（一）