天奥山庄管理制度
第一章 山庄综合办各岗位职责
1、 副经理岗位职责
1.1、在经理的授权下，全面负责山庄日常经营管理工作，检查落实山庄管理体系、岗位责任制和工作程序的执行情况，指导各部门完成经理下达的各项指令。
1.2、分析客源市场形势，拟定促销对策和措施；掌握区域、旅游市场走势，山庄竞争对手的客源结构、价格体系、服务质量、 效益状况、人员素质等方面的确切信息及时向经理提出经营策划方案，拓展山庄业务。
1.3、负责编写山庄的营业计划和实施方案，并把各项计划分别落实到各部门，对各部门计划执行情况进行定期考核、评估、监督指导各部门完成经营计划。
1.4、主持召开每天的部门工作晨会，通报当日和近期经营动态、工作情况， 解决需协调的问题，安排工作任务。
1.5、负责指导、督促、检查山庄各部门的培训工作，提升员工素质和服务质量，并定期组织考核和开展技能竞赛。
1.6、受经理委托代表山庄加强与行业管理部门、重点客户单位、同行业单位等有关部门联络和沟通，保持良好合作关系。
1.7、代表经理处理宾客的投诉和员工申诉。 1.8、完成经理交办的其它事项。 2、库房管理员岗位职责 2.1 工作职责
2.1.1负责宾馆山庄库房物品、物资的申领，严格按照规定把好验收关，控制好物料用品的定量配发。
2.1.2严格执行山庄有关库房管理的规定。
2.1.3加强物品管理，做到物品堆放的科学性，确保工作场地清洁有序。 2.1.4做好领用物品登记工作，做到账账相符、账物相符。
2.1.5做好每月库房盘点，物品、账目应按照要求及时上报山庄经理。 2.1.6按照要求做好库房安全（消防、治安、防疫）防范工作。 2.1.7及时完成上级领导临时交办的其它工作。 2.2 工作标准
2.2.1穿戴好制服，仪容仪表符合规定，准时到岗上班。 2.2.2检查库房物品情况，发现异常及时汇报。 2.2.3打扫库房卫生。
2.2.4 整理账目，清理物品,并填写日记账。
3、采购员岗位职责
第二章 前厅管理
前厅是客人与山庄接触的主要场所，是协调山庄所有对客服务、并为客人提供各种 综合服务的部门。前厅部所有的功能、活动及组成都是为了支持、促进对客销售和对客服务这一目的。
第一部分 前厅部岗位责任制
1、 前厅部主管
1.1岗位职责
1.1.1、协助山庄副经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常
工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。
1.1.2、制定总服务台的工作计划、规章制度，提高员工的业务能力和服务水平。 1.1.3、沟通与客房部、餐饮部等部门之间的联系、协调好各项工作，为客人的特殊要求提供满意的服务，对重要客人、长住房、伤残病人和回头客等给予特别的关注。
1.1.4、委托代办及钥匙的控制和管理。
1.1.5、负责预订工作，掌握客人预约状况及山庄的房务情况，审阅每日的订房委托书，及时向各部门主管报告重要团队和客人的订房情况。
1.1.6、检查员工的仪表仪容、个人卫生和举止言行，坚持服务现场的管理，巡查和督导上岗员工做好规范接待服务，并达到质量要求。
1.1.7、解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。
1.1.8、负责有关文件、订房资料、客史档案的收集、存档和管理工作。 1.1.9、协助副经理掌握每日、月、年的预订情况，作好预测报告。 1.1.10、随时礼貌地处理客人的意见和投诉。
1.1.11、检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 1.1.12、核对当日及次日的房态。
1.1.一三、及时申领物品，保证前台有足够办公用品。
1.1.14、做好接待员的培训工作，关心员工思想和生活状况，帮助解员工思想工作上的问题。
1.1.一五、按要求每日制作有关报表并送报公安部门。 1.1.16、做好工作日记，做好交班工作。
1.1.17、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。 1.1.一八、完成山庄领导交办的其它工作。
1.2 工作标准
1.2.1、按照本职工作规范和要求，认真作好客人的接待工作。
1.2.2、迅速、礼貌地回答客人提问，妥善处理客人有关的投诉。及时配合各部门处理好工作中的问题，无工作差错。
1.2.3、保持与住山庄客人的沟通与联系，关心客人情况，征求客人意见，解决客人难题，并及时作好记录，向上级汇报。
1.2.4、按月统计山庄客人历史档案，协议客户，可享受优惠政策。
1.2.5、了解员工思想动态，检查员工的服务是否合乎标准，保持工作区域卫生，确保工作正常运转。
1.2.6、检查接待处工作交接情况，作好交班工作制度及钥匙管理。 1.2.7、严格要求本部门各岗位能遵守山庄规章制度。 1.2.8、管理好本部门人员，达到良好团队合作和敬业精神。 1.2.9、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。
2、 前厅部接待员
2.1岗位职责
2.1.1、维持正确的房态。
2.1.2、负责来客的登记、注销工作，以及客人提前、延期、迁房或其他变更的记录工作，并输入电脑；
2.1.3、负责整理“预订单”和“住宿登记单”等资料，按日装订成册，存档备查； 2.1.4、回答来宾的问讯，代办留言，传递来宾电信，并作好记录；
2.1.5、掌握房态和客房情况，制作有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准确资料。
2.1.6、掌握当前及近期的房态，为客人提供客房预定。 2.1.7、负责做好客人钥匙的发放、收集、保管工作。 2.1.8、协同做好客人档案的编写工作。 2.1.9、解客情，发现问题并及时向上级汇报。 2.2工作标准
2.2.1、熟练操作电脑系统，准确完成客人入住接待、问讯等联网服务。 2.2.2、电脑终端、打印机、复印机机、制卡机等接待服务设备齐全、完好。
2.2.3、住宿登记表、房卡等工作表单、各种问讯资料、以及饭店的各种宣传品、服务 指示用品齐备，摆放位置适当，取用方便。
2.2.4、二十四小时提供服务，在设岗的岗位上有岗、有人、有服务。工作程序完善， 接待服务规范。
2.2.5、准确掌握每天的房态与周转情况，以及来宾流量及主要客人抵离时间，合理排房，
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