服务营销案例
:上海航空公司的“常旅客计划” 案例1
上海航空公司“请”一位旅客免费打了一次高尔夫球。在某高尔夫球场练习场地,这位旅客痛痛快快地挥杆打了90个球,交通费、打球费均由上航“买单”。上航之所以“请客”,只因为这位旅客乘坐上航航班的飞行里程达到了1000公里,而他早已注册成为上航“常旅客”,故而按上航的有关规定得到了这次奖励。其实,除了免费打高尔夫球之外,假如你是上航的“常旅客”,只要飞行里程数达到一定标准,便可得到免费机票、免费升舱位等级、免费住宿宾馆等待遇。拿上航推出的“常旅客计划”来说,旅客申请十分简单,只要买机票乘坐上航班机,再填写一张申请表格,便可成为上航的常旅客。从此,只要你乘坐上航班机,便可获得相应的奖励里程,计入你的帐户中累积。当达到一定累积数,便可享受到各种免费服务。比如说,旅客只需乘坐10次上航上海至北京的航班,便可得到一张上海至北京的免费机票。而且这些累积数不会过期作废,还可转让给他人享用。“常旅客计划”是与国际民航界惯例接轨的现代经营方式,有助于培育越来越广阔的民航消费群体,是一个航空公司与旅客“双赢”的营销模式。为方便旅客加入“常旅客计划”,上航已从多种渠道着手,在各个办事处与售票处摆放申请表格,供旅客随时填写,还在机场办票柜台与航班上,向有意加入的旅客提供表格。去年国庆,上航又在网上开通了便捷途径,让旅客上网便能加入“常旅客计划”。两年多来,上航的常旅客已达5.8万人以上,其中20%已尝到了甜头。可惜,许多旅客至今还未投入“常旅客”的网络中,虽然他们可能经常乘飞机,本可享受到不少常旅客待遇,但都白白错过了。
问题:
1)上海航空公司的“常旅客计划”中,哪些属于财务型关系营销,哪些属于社交型关系营销,有没有结构型关系营销,
2)如果你是上海航空公司“常旅客计划”的管理者,你怎样解决许多旅客至今还未投入常旅客计划的问题,
案例2:电信公司李丽的电话服务
李丽是五阳区电信公司的客户服务主管。同事在她的办公桌上留了一张便条。上面写着:“王刚11:30给你打过电话,他认为你应该在10:00给他回电话,解释他电话单的费用。”以下是李丽的电话记录:
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李丽:喂。我是李丽。有什么问题吗, 王刚:李丽,(王刚听起来很迷茫)
李丽:是啊,电信公司的李丽。我是不是应该早一点给你电话,
王刚:是的。你应该调查一下,然后向我解释电话单的费用。在我开户的时候,你们曾经有一个承诺,有问题你们要负责查询。
李丽:(李丽大声地叹气)好的,我很忙,这一周都没有时间查询,真对不起。你的电话号码是多少,
王刚:李丽,我正在开会。你可以下午再给我来个电话吗,
李丽:当然。我一会在给你电话。(李丽挂断了电话,王刚怀疑地盯着听筒。) 问题:
1)李丽在电话服务中存在哪些问题, 2)如你是李丽,有何改进建议, 案例3:联通公司的服务质量管理
中国联通上海分公司,在上海的移动服务越来越受到顾客的认同。公司的成功经验之一就是它的服务质量。如公司已制定了:“网络畅通、服务创新、用户满意
是我们每天的追求”的质量方针;成立了质量办公室;实施了ISO9000质量的达标认证工作;推出了“员工有奖征集质量方针活动”;成立了专门的“网络优化小组”,提高网络的运行质量;等等。同时,公司还建立了一套全面而严格的用户监督制度,如处理用户投诉的首问负责制,移动电话接通率补贴,公司承诺:移动电话月平均忙时接通率指标为50%以上,如低于50%,每低1%,减少用户项目话费2%,并在当月兑现,这一措施的推出,无疑增加了用户对移动电话服务监督的力度,并推进了该分公司改进移动电话服务软件硬件的质量。 问题:
1)从服务质量管理的模型评价联通上海分公司的服务质量管理。
2)如果你是联通公司的营销主管,从哪些方面进一步改进其服务质量管理, 案例4:问题出在哪里,
一天,一位售后服务工程师接到顾客的一个电话,他们的机器发生了故障,希 望他能来为他们解决问题。那位工程师在电话上询问了情况后,发现这是一件 2
很容易解决的问题,并在电话上告诉顾客应该怎么做。但顾客却打断他的话,坚持要求他来一趟。他觉得没有这个必要,因此想在电话上说服顾客,但他越想说服顾客,顾客越坚持。无奈,他只好去为顾客上门服务。他到顾客那里,顾不得与顾客寒暄就直奔故障所在,只花了五分钟时间就解决了问题。解决故障后,他对这位顾客说,这确实不是什么大问题,问题已经解决了,然后就匆匆离去。不想第二天经理找他谈话,问他昨天到底发生了什么事,因为那位顾客打投诉电话说,公司对顾客不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照顾客的要求排除了故障,为什么顾客还是不满意,
另一天,一家五星级酒店的销售经理接到一位顾客的电话,这位顾客在电话中语无伦次地发脾气,责问五星级酒店的服务怎么可能牛奶是凉的,重要的电话留言居然没能通知客人,丢了东西也没能帮助找到。这些严重影响了前几天来这里下榻
的她公司总裁的工作。酒店的销售经理在电话上表示非常关注这件事,一边耐心地听顾客抱怨,一边关心地询问情况。但发现仍不能平息她的怒气。于是就说:“您不要着急,我立刻就来看您。”尽管这位经理亲自上门去安慰了顾客,但发生的一切毕竟已经发生了,除了口头安慰以及保证下一次一定注意外,酒店并没有对这位顾客的投诉做任何经济赔偿。第二天顾客又打电话给那位销售经理表示歉意,并解释上次发这么大的火,主要是因为她是总裁的秘书,挨了总裁的批评,所以情绪非常坏。她在电话上感谢销售经理的担待和安慰。
问题:
1)为什么售后服务工程师为顾客解决了问题,却仍然不能让顾客满意, 2)为什么那位销售经理对顾客的投诉并没有做任何物质上的赔偿,却反而得到了顾客的感谢,
3)这两个实例对你有何启示, 案例5:南方航空公司面对客户投诉
一班原定在7月20下午1点半起飞,由香港直飞云南昆明的南方航空公司班机,因机件故障延误14小时,至21日凌晨3点半才能启程,180多名乘客包括香港两个旅行团在禁区内长时间苦候,集体拒绝登机。其中一家旅行社决定破例让团友退团,发还全部旅行费。
该班编号CZ342的航机,为南方航空公司每日一班由香港飞昆明的班机。7 3 月20日约有180名乘客,包括有香港中国旅行社的38人和康泰旅行社24人的昆明丽江8天旅行团,另有台湾雄师旅行社60多人,以及散客60多人。
这批乘客于20日中午前入关,至下午1时许,南方航空公司职员在通告板上贴出延迟1小时起飞的通知,1小时后又再延迟至晚上7点半,之后四度延迟,至21日凌晨3点半。
乘客批评,航空公司职员一直没有交代原因,其间仅派发两张共210港元的餐券,没有安排酒店休息,令儿童及老人苦不堪言。部分乘客一度与航空公司职员发生骂战及骚乱,更有人报警求助。有乘客投诉职员不礼貌,更挑起乘客不满情绪,令候机室场面一度混乱,航空公司需派出大批职员公开道歉及维持秩序。
直至21日凌晨时分,台湾客及散客相继登机,香港旅客却因担心赶赴大理会因休息不够引致高山症,坚决拒绝上机及要求取消行程。
康泰旅行社总经理刘美诗说,该社这次体谅乘客等候十多小时,决定破例让团友退团,团友可选择转团,或安排退款。而中旅则表示,不会向团友退回团费,但正考虑让团友转团。南方航空公司机场柜位职员解释,因机件故障引致延误。
南方航空昨日有一班对飞的航机自昆明返港,返港乘客表示,他们在昆明也延误了十多小时,但航空公司安排乘客入住三星级酒店休息。另外,有乘搭该班航机从昆明返港人投诉,延误过久之下,他需自费买机票赴深圳再返港。
在机场通宵度过最难忘一天假期的钟氏夫妇形容,这十多小时原本应在风光明媚、四季如春的昆明度过,但却百无聊赖地在机场闲荡,白白浪费假期,钟太太说:“我们对南方航空公司相当失望,也失去信心,我们以后也不会坐这家公司的航机。”
钟氏夫妇皆为荷兰华侨,钟先生是业余乒乓球手,这次在荷中协会安排下,到广州打球,返抵香港后,希望趁机游览内地著名的旅游点云南,遂参加香港旅游行团,准备度过一个愉快假期。
钟太太李翠芳离开禁区后,非常激动向记者说,南方航空公司安排不佳,职员没有向乘客交代航机延误原因,也不知道航机何时抵港,大好的旅程被糟蹋掉,他们已寄舱的行李更因安排欠妥而未能取回,22日才可领回。
问题:
1)顾客的不满来源于哪些因素,
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