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D. 保养单
28. 远离维修现场而设置的“预检工位”一般是由 操作使用的（ D ）
A. 技术主管 B. 维修工 C. 质检员 D. 服务专员
29. 车辆维修完工后，服务专员应在什么时间取下三件套护具较佳？（ C ）
A. 完工审核时 B. 车辆清洗完后 C. 交车给客户时 D. 客户结算费用时
30. 当发生维修追加项目时，服务专员不需要做那一项工作？（ D ）
A. 在系统中增加维修项目 B. 在维修工单上填写维修项目 C. 通知配件库房做预捡料
D. 与维修技师确认修理时间和调整价格 E. 征得客户同意，并且在维修工单上签字
31. 如果服务专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格已经更改，报价低了20元，以下哪项是最
好的解决办法？（ B ）
A. 向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣 B. 委婉的向客户表明，是自己的错误。并且恢复正确价格
C. 待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格 D. 委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费 E. 自己掏20元给客户垫上
32. 针对质检作业，以下何者为正确的描述？（ D ）
A. 质检是评定技师的技术专业水平的标准 B. 质检是由质检员负责，与维修技师没有关系 C. 一般的定期保养作业，可不必质检
D. 质检工作是售后维修的重要防线，可确保维修品质与完整性 E. 维修忙碌时，质检可视情况省略，由服务专员确认把关即可
33. 关于维修服务的“报价准确率“，下列何者是不正确的说法？（ A ）
A. 报价准确的定义标准是指维修服务前的报价低于实际结算的价格 B. 报价准确率是指报价准确的维修台数与进厂台数的比例
C. 交车结帐前，服务专员需检查结算价格是否和原先报价一致，并查看差异原因 D. 交车时，需向详细客户解释维修费用
E. 客户对报价有疑问时，应向客户耐心仔细解释
34. 客户预约成功后，如出现配件缺件，应在预约成功后几小时告知客户？（ B ）
A. 0.5小时 B. 1小时 C. 2小时 D. 3小时 E. 4小时 35. 维修后交车给客户时，对于工单的容，务必向客户提供详细的解释与说明，如果客户表示有事匆忙的话，服务
专员应该 ：（ C ）
A. 坚持详细解说维修容
B. 不必多说，配合客户快速结算交车 C. 针对重点简化说明，并确认客户认可
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D. 先交车，事后再补充解释说明即可 E. 配合快速交车，由客户自负责任
36. 服务专员制作维修工单时，以下哪项是不正确的处理方式？（ D ）
A. 向客户介绍说明维修容与费用 B. 核查客户车辆以往维修的历史
C. 客户拒绝有关安全方面的维修建议，应将问题与客户意见记录在工单上 D. 为考虑到行驶安全，可强使客户接受必要的维修项目 E. 请客户确认维修项目后在工单上签名
37. 针对服务流程中准备这一环节的叙述，下列何者错误？（ D ）
A. 整理个人服装，准备迎接客户进厂 B. 确认前一天留厂车辆施工进度 C. 确认预约资料统计表及备料的状况
D. 订料到料后，等待客户主动联络，以确认进厂时间
38. 服务的影响力与产品的影响力，下列何者正确？（ C ）
A. 服务的影响力小于产品的影响力 B. 服务的影响力等于产品的影响力 C. 服务的影响力大于产品的影响力 D. 两者不能比较
39. 在质检流程中，对于维修班组长负责的工作，下列何者叙述是最不适当的？（ D ）A. 委修项目确认处理完成，维修班组长须于《修理委托书维修联》上签名 B. 针对《修理委托书》逐项确认交修项目是否皆已完成 C. 发现有问题时,采取相关措施进行修正。 D. 向车主说明免费服务项目及更换零件
40. 在质检流程中,质检人员负责的工作，以下说法何者是最不适当的？（ C ）
A. 在维修人员检查后,质检员再对车辆维修质量进行终检 B. 确认车辆清洁工作
C. 告知车主车辆已经维修完成,可以立刻取车 D. 做好终检纪录并签字
41. 在客户交车结帐流程执行时,，下列叙述何者是错误？（ C ）
A. 填写本次保养维修容及今后客户车辆使用方面建议 B. 向客户解释维修项目容,并请客户于工单上签字
C. 对于客户拒绝维修建议中涉及安全的维修项目，口头告知即可 D. 提醒下次保养时间并记录
42. 关于后续跟踪服务流程执行中的说明，下列哪项是错误的？（ B ）
A. 需先礼貌性向客户问候与自我介绍 B. 询问客户对车辆产品质量是否满意 C. 询问客户对维修质量是否满意 D. 询问客户对服务质量是否感到满意
43. 在进行维修项目追加与客户联系时，应注意的细节，下列何者正确？（ B ）
A. 维修项目追加时，仅需注意配件供应之问题 B. 告知客户追加项目、时间、预计费用与交车时间
C. 对于容易引起争议而又无法及时联系到车主的项目，可直接进行维修 D. 为减少客户麻烦，追加项目所更换之旧品，直接以废品处理
44. 当客户同意维修时，为明确责任与避免造成交车时之困扰，下列叙述何者正确?（ DA. 告知客户维修项目、预计总费用、估计交车时间及付费方式 B. 应请客户于维修工单签名并确认相关项目
C. 保险维修类型客户，应与客户签订修理委托书 D. 以上皆是
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45. 有关接车与预检流程之注意事项，下列叙述何者正确?（ D ）
A. 亲切询问客户有无贵重物品需取下车
B. 请客户于维修工单签名的目的是与客户确认交修项目，以避免产生不必要的维修纠纷 C. 发现外观伤痕应以关怀角度向客户建议修理 D. 以上皆是
46. 有关接车与预检流程的容，下列何者正确?（ A ）
A. 进行车辆故障诊断时，向客户耐心细致地询问真实情况 B. 客户交代之事项默记下来就可以了
C. 如果客人没问，就不需要说明预计总费用及估计交车时间 D. 为提升营业额，必须积极进行附件推销
47. 在给客户打进行跟踪服务时，我们的标准话术首先应该说什么？（ A ）
A. 自我介绍，表明来电目的 B. 问:\车没问题吧?\C. 表示关心 D. 拉家常
48. 在修理过程中，发现有需要增加的修理项目，客户不愿意修理，也不愿在委托书上签名确认，请问你该
如何处理？（ A ）
A. 服务专员在委托书上书面说明情况 B. 任由客户离去，不必采取任何行动
C. 不让客户离开，一定让客户签名 D. 自行修理并收费
49. 对于在修理过程中有变更的修理项目，服务专员需要（ C ）
A. 口头告知客户
B. 等到结算后在结算单中增加相关容请客户签字确认 C. 修理过程中在委托书中增加相关容并请客户确认 D. 以上都不对
50. 预检时无法判断故障的原因，服务专员开展下一步工作的正确顺序是（ C ）
A. 问诊—记录客户述—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断 B. 问诊—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断—填写诊断结果 C. 问诊—记录客户述—请技师协助诊断—填写诊断结果
D. 问诊—记录诊断结果—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断
三．多项选择题（共40题）
1. 在交车流程中，服务专员可以采取什么方式来凸显增值服务:（ B C ）
A. 检查洗车的清洁程度
B. 向客户展示并说明免费清洁过的发动机舱 C. 向客户说明免费检测项目 D. 亲切地送离客户 E. 对客户信息进行登记
2．当维修承诺无法兑现时，服务专员应该采取什么样的处理措施 ？（ B C E ）
A． 为考虑客户担忧，不必过早通知客户，于适当时间向客户说明即可 B． 及时向客户解释说明原因，争取客户谅解 C． 重新与客户协商交车时间 D． 如果客户未主动提起，不必特意向客户解释说明 E． 向客户赠送小礼物表示歉意
3．对于新车首次保养的预约提醒，其目的在于:（ A B E ）
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A． 建立售后服务中心与客户的联系 B． 提醒客户首保时携带保修保养手册 C． 探查客户车辆的日常用途 D． 了解客户的日常生活爱好 E． 提醒客户车辆保养的重要性
4. 在客户车辆保养项目中，下列哪些保养件及易损件不属整车保修围？（ A C E ）
A. 火花塞 B. 座椅
C. 刹车盘 D. 轮胎 E. 卤素灯泡
5. 服务专员交车前应该作好准备工作,否则容易出现意外情况影响交车的质量.在准备中,以下哪些工作需要落实？（ A C D E ）
A． 车辆的清洁情况是否彻底 B． 车间技师是否准备好配合交车
C． 委托维修的项目是否全部完成并检验合格 D． 所有的单据和物品是否准备妥当 E． 通知收银员做好结算前的相关准备
6. 对于接待次日的预约客户，服务专员需要做好哪些准备工作?（ A B D ）
A． 确认预约维修工位是否安排妥当 B． 确认维修班组（技师）是否准备好 C． 查询客户以往的预约记录 D． 确认配件是否备妥
E． 当晚向客户再次打确认预约事宜
7. 服务流程中在交车前的准备工作，服务专员要做些什么事情?（ B C D E ）
A． 查看车辆以往的维修记录
B． 确认车辆完修品质与清洁情况 C． 填写保养提醒卡 D． 确认旧件是否准备妥当 E． 打印结算清单
8. 别克关怀的六大售后承诺，包括以下哪些项目容？( B C E )
A． 预约优惠服务 B． 一对一顾问式服务 C． 专业技术维修认证服务 D． 提供代用车服务 E． 快速保养通道服务
9. 服务专员接到客户的救援，应该在中向客户确认哪些事项 ？（ A C D E ）
A． 客户姓名、联系方式、救援地点 B． 确认预计交车时间
C． 向客户说明预计到达现场的时间 D． 确认车辆情况（是否可以行驶）、故障容（故障现象与症状描述） E． 确认现场情况（是否涉及到第三者或其它公共设施） 10. SGM别克售后服务中有哪些特色服务?（ B C E）
A． 互助式服务 B． 星月服务
C． 自助式菜单保养 D． 主动关怀
E． 一对一客户经理制
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11. 当售后服务中心处于客户进厂高峰时段，应该如何及时安排接待客户的？（ A B E ）
A． 服务经理或其他间接人员协助接待客户
B． 客服人员可以担任接待引导客户，安抚客户情绪 C． 诊断工作全部交由车间技师负责处理 D． 请客户先行离去，另外预约安排回厂时间
E． 可以先开具手写维修工单，但事后必须录入DMS系统
12．为确保车辆“一次修复”，服务专员应该做好哪些工作？（ B C E ）
A． 加强预约活动，争取客户及早回厂 B． 接待预检时要问诊周全，诊断正确 C． 确认维修后的车辆故障已完全排除 D． 向客户说明维修方式 E． 陪同客户验车
13．客户车辆在车间维修过程中，服务专员应该做些什么事情？（ A B C D ）
A． 关注车辆维修状况
B． 及时更新“车辆维修管理看板”的信息 C． 协助车间追踪配件供应情形 D． 适时向客户汇报维修进度 E． 查询客户维修历史记录
14. 服务专员在预检时所使用的接车单，包括下列什么项目？（ B C E ）
A． 客户车辆历史维修记录 B． 客户对车辆故障的描述 C． 实车诊断检测的结果 D． 车辆的维修费用
E． 车辆外观、车辆功能状况和随车物品
15. 接到客户预约维修，服务专员要向客户确认哪些事项？（ A B C ）
A． 客户与车辆信息
B． 故障原因或维修保养容 C． 客户预约进厂时间 D． 维修后的交车时间 E． 车辆故障责任的归属
16. 在预约服务时，服务专员应该注意以下哪些要点?（ A B C ）
A． 预约铃响三声应有人接听
B． 当客人有多项服务需求时，不要确定优先权，客户所要求的事情都是重要的 C． 预约结束时, 应提醒客户必须准时来厂 D． 出现预约缺件时，应积极订料调货, 千万不要贸然通知客户，以使客户不满而流失
E． 客户预约进厂前一小时要提醒确认，客户不能任意变更进厂时间或迟到，否则应取消预约
17. 车辆预检时，服务专员与客户沟通的正确对话技巧应包括下列哪些要点？（ B D E ）
A． 滔滔不绝地表述意见，表现自信 B． 使用客户的语言
C． 对客户的不同意见，应保持沉默，不同意也不否定 D． 关注客户有兴趣的话题，养成提问的好习惯 E． 使用清晰简短的句子
18. 下列何种情况发生时，服务专员必需立即与客户取得联系，并婉转说明解释? ( B C )
A． 质检员要求进行试车 B． 需要追加维修项目
C． 交车推迟或超出预计费用 D． 更换维修班组人员
E． 向客户短暂借用车辆使用
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