情绪，以便了解问题的实质，并做好记录。
d)对顾客投诉的问题，可做适当的回应，但不要急忙下结论，如情况清楚，又是加油站职权范围内的问题，在不损加油站形象的基础上，尽可能让顾客自己提出解决办法。
e)对职权范围之外的问题，应礼貌请顾客留下姓名、地址，站经理不得代表公司下结论或承诺，上报主管部门，可承诺在不超过72小时给予答复。
f)做好投诉处理跟踪，以便查明问题的根源，不断改进工作。 9.6 加错油品的应急处置预案
a)加油员或其他人发现加错了油品时，应立即停止加油，并向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向值班经理等报告情况。
b)值班经理或班（组）长在征得用户同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品，并根据实际情况协助赔偿顾客经济损失，礼貌送客，由此引起的一切费用由责任人全部承担。
c)如车辆启动或离开加油站后，顾客发现加错了油品进行投诉，加油站应立即启动“顾客投诉处理应急预案”按相关规定进行妥善处理，并追究责任人的责任。
d)加油站经理将处理结果上报主管公司。 9.7 加油机乱码时应急处置预案
①在加油的过程中，若加油机出现乱码，应立即停止使用该加油机，并向顾客表示歉意的基础上并说明原因，立即向值班经理或班（组）长汇报。
②与顾客协商确定已加油数量，并根据双方一致的意见进行处理，礼貌送走顾客。 ③记录同罐其他加油机的数码，对油罐进行计量，确定乱码加油机实际销售数量。 ④通知维修工修理加油机，交接班时，核实损失，报公司进行处理。
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10．发生环境污染应急处置预案 10.1 油罐渗漏污染环境
①加油站停止作业，加强警戒，控制人员及车辆进出；主管迅速对所有储油罐进行计量，确认渗漏油罐和渗漏数量。
②加油站经理向上级公司汇报。将渗漏油罐内余油抽出，制定油罐开挖可行方案，由专业队伍开挖查找渗漏点，采取可靠的补漏措施，对污染土壤进行处理。
③如渗漏严重造成大面积污染时，应在大于污染区外适当位置挖隔离带进行防控，对污染区内土质全部替换，并请政府相关部门对加油站周围地下水源进行采样化验，必要时通知附近居民群众注意人畜饮水安全。
④如空气中含有大量油蒸气，协调政府出面组织附近或下风向的居民群众撤离，并对加油站周围或下风向的各种火源进行控制，防止引发火灾爆炸事故。
⑤作业过程中人员着装、设备、使用工具必须符合防火、防爆、防静电、防中毒等要求。
⑥事故发生后，成立善后处理小组，经确认不存在任何隐患，方可正常营业，同时将事故经过按照事故处理原则逐级上报。 10.2 油品跑冒污染环境
①加油站停止一切作业，对跑冒油区域进行警戒，控制人员及车辆进出；员工对跑、冒油进行堵拦，对油品进行必要的回收。
②废油品和垃圾按照国家环保要求进行处理，避免油品流入排水沟、下水道等区域，更要避免污染饮用水。
③如果跑、冒油品较多，应配合专业队伍对土壤进行挖掘，直到没有污染土壤为止。同时在下风口进行环境监测，疏散居民和来往人群，采取必要的环保措施处理。
④人员着装、设备、使用工具必须符合防火、防爆、防静电和防中毒的要求。 ⑤计量确定跑、冒油数量，将事故整理成文字材料，按照事故处理原则逐级上报。成立善后处理小组，经确认不存在任何隐患，方可正常营业。
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11．现金异常时应急处置预案
①交接班时出现现金异常现象，应及时向加油站经理汇报。
②根据班次、数量、品种立即进行核对，分析情况，查找原因，进行妥善处理。 ③将查找结果书面报告上级公司。
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12．外线停电时应急处置预案
①当外线停电发生后，加油业务按加油机乱码处理。
②加油站配置有发电机的，按发电机操作规程启动发电机供电；若无发电机，站内应立即停止营业，将现金和票据清点、转移到保险柜内，加油站员工分散到各重点区域看守，并报告上级公司。
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13．公共卫生类突发事件应急处置预案
①食物中毒主要表现为恶心、呕吐、腹痛、腹泻等症状。
②预防措施：不吃生冷食物，食物生熟要分开，不到无卫生许可证的摊档购买食品，碗筷要先清洁消毒后使用。
③当员工出现食物中毒症状时：立即送中毒人员到医院救治，配合卫生部门真开食物调查和病因诊断等工作。
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加油站突发事件现场处置方案
