5．社会安全类突发事件应对措施 5.1 抢劫应对措施 5.1.1 预防措施
①保持加油站室内明亮，及时开启店外照明。
②在保障隐蔽点款安全的前提下，确保营业室玻璃门、窗视野良好。 ③员工及时投币，及时将营业款存入银行。
④保险柜必须固定在地面上，并张贴警告标志，表明钥匙与密码分开保管。所有过夜的备用现金必须全部放进保险柜。
⑤尽量不要将陈列的货品堆积过高、以至于超出货架。
⑥保持警惕，留意站内外闲逛的人和逗留车辆，及时请他们离开。
⑦在管理上严格上门收款，增加电子结算比例、晚上电子监控和加强预案演练等途径降低环境风险，提高员工突发事件处置能力。 5.1.2 疑似抢劫应对措施
①迅速启动报警装置或打电话给警方、油站经理。 ②锁上所有的门、窗。 ③尽可能关闭所有油泵。
④离开收银室前尽可能锁上收银机。 ⑤躲进歹徒看不见的地方，等候警察到来。 5.1.3 歹徒实施抢劫应对措施
①保持冷静，在心里对自己默念“不要慌”。
②将之当作特殊客户服务，完全与罪犯合作，而不要试图阻止抢劫，人身安全比财物更重要，除非对方伤害您。
③在匪徒视线范围内不要尝试启动报警器，避免受到伤害。如之前按了报警器现在有电话回拨确认是否发生打劫，请按加油站设定的暗语进行对话。
④如歹徒询问如何打开保险柜、办公室门时，请按加油站现金管理程序及要求统一
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口径如实回答。如：“银行上门收款，保险柜须加油站和银行共同打开”等。
⑤不要盯着匪徒看，一直让您的手在对方的视线内。
⑥尽量记住匪徒的长相、年龄、性别、身高、体型、口音和服装等特征。 ⑦提醒抢劫犯可能发生的意外事件。
⑧等到罪犯全部离开后才可移动，在任何情况下都不要跟踪罪犯或离开油站。 与歹徒对话时，合理用语，避免语言上惹怒歹徒。 5.1.4 歹徒逃离现场应对措施
①记住歹徒逃离的方向和所使用的交通工具。
②打电话报警，向警方说“刚才遭人抢劫”，在警方未告诉您挂机时，不要自己挂断电话。
③立即用纸记下（写或画）歹徒的体貌特征和作案过程，以及其他所有可能协助破案的线索。主要包括歹徒人数、性别、年龄、身高、体型、长相、口音、着装及行走或奔跑特点、所持凶器、抢劫路径、交通工具颜色、牌号、新旧程度等细节信息和遇袭人员情况等，防止遗忘。
④不要破坏歹徒留下的现场或任何物品。
留住所有现场目击证人，等待警方到场；或者询问每位目击者的姓名、住址和电话号码。
⑤同时迅速拨通所在公司应急值班电话，报告相关情况，并通知加油站经理，根据指令采取适当的善后措施。
⑥将事件的详细情况记录在案，存档备查。
⑦必要时，对曾遭受歹徒胁迫的所有人员给予护理（包括油站员工、顾客或第三方等）。
⑧如果有人遭受伤，应通知当地医院或紧急救护服务中心。 5.2 盗窃应对措施
①发现被盗后，报告上级。拨打110。
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②组织人员保护现场，等待警察到来。
③设有视频监控系统的，查询并复制盗窃监控录像。 ④积极配合现场调查，提供可能的破案线索。 ⑤清点、确认损失。 5.3 恐怖袭击应对措施 5.3.1 发现可疑物应对措施
①切断总电源、停止作业。 ②报告上级。拨打110。
③现场警戒，疏散人员、车辆，迅速撤离。 ④如有可能进行照相或录像，为警方提供线索。 ⑤设有视频监控系统的，查询并复制现场监控录像。 ⑥严禁擅自移动或拆检可疑物品。 5.3.2 遇匿名威胁爆炸或扬言爆炸应对措施
①认真对待，不能存在侥幸心理。 ②报告上级。拨打110。 ③尽可能关闭电源，撤离现场。
④撤离后密切关注周围发生的可疑人、事、物。 ⑤用手机、照相机或录像机，记录下现场。 5.3.3 遇纵火恐怖袭击应对措施
①停止作业，呼喊示警。报告上级。拨打110。 ②若火势不大，立即就近取用灭火器扑救。 ③若发生火灾，采取火灾应急处置措施。 5.3.4 群体性事件应对措施
①报告上级。通知政府相关部门。 ②停止作业，疏散现场车辆、人员。
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③转移重要财物或采取防护措施，锁好门窗。 ④现场负责人组织先期处理，尽力阻止事态扩大：
⑤对群众反映的问题，能当场答复的给予答复，不能当场答复的要给予合理的解释，并提出初步处理意见。
⑥若人数众多，问题复杂、冲突激烈，则尽量从群众中选择代表谈判。 ⑦对于滋事斗殴事件，尽量安抚稳定群众，待政府相关部门到场处理。
⑧若事态进一步扩大，尽量避免发生肢体冲突，同时密切关注、防范情绪激动者可能进行的破坏或袭击，加强重点要害部位的防护。
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6．发生油品数质量纠纷时应急处置预案 6.1油品数量纠纷应对措施
6.1.1加油站发生数量纠纷时，加油员应立即向前庭主管及加油站经理报告。 6.1.2 加油站经理负责核查油品数量，如确实短少，应报告片区经理同意后立即补给顾客，向客户做好耐心细致的解释工作，并向顾客表示歉意。纠纷现场不能与客户发生冲突，防止因为言语过激，造成顾客向新闻媒体投诉。同时加油站经理在相关记录上记载。 6.1.3 如油品数量确实不缺少，应予以耐心解释，不能补油，并立即报告片区经理，片区经理在第一时间内赶到加油现场处理，同时将情况通报公司数、质量领导小组副组长。 6.1.4加油站经理、片区经理在向顾客解释无效的情况下，用公平计量罐现场检定加油机的正确性，用事实让顾客信服。
6.1.5 如果顾客仍然不相信，应立即请当地质量技术监督局的同志到现场检测加油机，通过执法部门的仲裁来解决纠纷。同时启动新闻危机应急处理预案。 6.1.6 加油员、加油站经理不能与顾客私下协商解决数量纠纷。
6.1.7 片区维修人员在加油站经理的配合下检查加油机计数等技术情况，并对管线是否渗漏和油罐液位及底阀状况进行检查，若有问题立即修复。 6.2油品质量纠纷应对措施
（1）加油站发生质量纠纷后，加油员立即向前庭主管、加油站经理报告。 （2） 加油站经理负责取样，检查油品颜色、气味、密度、挥发性等指标。 （3） 现场取样检查后，如无质量问题，加油站经理向客户做好耐心细致的解释工作，取得顾客理解，礼貌送客。纠纷现场不能与客户发生冲突，防止因为言语过激，造成顾客向新闻媒体投诉。同时加油站经理在相关记录上记载。
（4）检查后如确定有质量问题，立即停止相应油罐的加油作业，立即报告片区经理。片区经理在第一时间内赶到加油现场处理，同时将情况通报公司数、质量领导小组副组长。片区经理到场后，与加油站经理共同抽取油样送公司化验室化验。
（5）依据化验结果，由加油站经理在72小时内答复顾客，并按实际核定数量补油、
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加油站突发事件现场处置方案
