一、?接待服务? ?1、接待准备??
（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。?? （2）准备好必要的表单、工具、材料。?? （3）环境维护及清洁。? ?2、迎接顾客??
?（1）主动迎接，并引导顾客停车。?? （2）使用标准问候语言。?? （3）恰当称呼顾客。?? （4）注意接待顺序。? 3、环车检查?
?（1）安装三件套。?? （2）基本信息登录。?? （3）环车检查。?
?（4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊?
??了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 ?5、故障确认
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。???如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断
后做出结论。
?（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
?6、获得、核实顾客、车辆信息?
?（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 ??（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。? 7、确认备品供应情况?
??查询备品库存，确定是否有所需备品。 ?8、估算备品/工时费用??
??（1）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。??
（2）将所有项目及所需备品录入系统。?
?（3）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
?9、预估完工时间?
??根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书?
?（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。?? （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。?? （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。?? （4）将以上信息录入系统。?
?（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，
在顾客同意并授权后才会进行维修。??
（6）打印任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。??
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 ?11、安排顾客休息??
??顾客在客户休息中心等待。 ?二、作业管理??
1、服务顾问与车间主管交接??
?（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。??
（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。?? （3）向车间主管交待作业内容。?
?（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 ?2、车间主管向班组长派工? ?（1）车间主管确定派工优先度。?
?（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。 3、实施维修作业??
?（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。? ?（2）确认故障现象,必要时试车?。?
?（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。?? （4）维修技师凭《任务委托书》领料?，并在出库单上签字。? ?（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
?4、作业过程中存在问题??
?（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。? ?（2）作业项目发生变化时－增项处理。 ?5、自检及班组长检验??
?（1）维修技师作业完成后，先进行自检。?? （2）自检完成后，交班组长检验。?
?（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
??（4）交质检员或技术总监质量检验。 6、总检??
??质检员或技术总监进行100%总检。 ??7、车辆清洗??
?（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。?
?（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。? ?（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。?
?（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出
口方向。?三、交车服务? 1、通知服务顾问准备交车??
?（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。?? （2）通知服务顾问停车位置。 ?2、服务顾问内部交车??
?（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字?。??
（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。?
?（3）确认故障已消除，必要时试车。?? （4）确认从车辆上更换下来的旧件。?
?（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。?
?（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顾客，约定交车??
?（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。? ?（2）与顾客约定交车时间。?
?（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。 ?4、陪同顾客验车??
?（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。?? （2）向顾客展示更换下来的旧件。?
汽车维修服务流程 (2)
