客服部话术
电话回访得流程:
充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明-事后沟通 1、成功顾客回访第一步:结构合理精心编排得问卷就是成功回访得第一步、
当您拿起电话打算打给顾客做回访调查时,您就是否已经想好了您要问对方得问题?您就是否已经设计好何时用开放式问题。
如果这些都没有事先准备好,那么这将就是一次糟糕沟通得开始。
2、成功回访客户第二步:要有针对性地选择回访时间,不要在顾客繁忙或休息得时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10:０0—11:３０,下午3:0０-1７:30、
３、可成功顾客回访得第三步:礼貌与甜美得语声就是打动客户听下去得动力。
对于电话另一头得人来说,您得语音就是标识您修养与素质、唯一名片,拿起话筒前要先调节好自己得情绪,电话这头微笑着得您,对方就是可以通过声音感受到得。注意礼貌得问候、语气与节奏得掌控,避免给别人一种冷冰冰、公事公办得态度,要知道,对方无论选择告不告诉您答案,对她来说,无半点损失。结束时,不妨加上一条祝福语,让对方感受到您获得帮助时得愉悦之情,这样,您们两个,当天都会有一个好心情。
4、如果客户不满,应先代表公司表示歉意,对客户表示理解,首先要给客户被认可得、受重视得感觉。再邀请客户有空得时候到公司或者施工场地,为其进一步解决问题。详细记录客户得抱怨、意见、建议,及时反馈给相关得各个部门,根据各部门得处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话得时候切忌对客户给出无法确定得许诺,要注意说话得方式,要给事情得后续处理留出可以回转得余地。
5、公司新活动、通知等需知会客户得客服电话:
“您好！＊＊*先生／女士,我就是＊＊装饰工程有限公司客服代表＊*＊,现在公司在某某小区推出一个＊＊＊＊*活动,这项活动内容就是＊***＊＊＊＊＊,活动时间＊**＊＊*＊,请问您对这项活动都已经清楚了不？请问您对这项活动还有什么不清楚得地方不？那么您就是否愿意参加这项活动了?非常感谢您得支持,请您＊***＊＊＊(参加活动得要求叙述)、谢谢您得合作,希望此次活动给您带来意想得收获。祝您生活愉快！再见！”
应答、转接电话程序话术
1、电话铃响立即接听,要求在三声振铃之内接起每一个电话,要求声音甜美、语调柔与、热情有礼、反应迅速、言语准确。
2、外线:“您好!这里就是＊＊装饰工程有限公司,请问有什么可以帮您？\３、内线:您好,这里就是客服部请问有什么可以帮您?” ４、转接电话前说:“请稍等\、
５、如特殊情况下,对方没有任何信息,五秒钟以后用普通话重复问候语,如仍然没有回应,重复问候语,还就是没有回应得情况下,可将电话挂断。
6、接听电话时,学会使用假声,并运用适当得语音、语调、语速,让人听起来温柔、亲切与舒服,并习惯性地使用礼貌用语:请、您好、对不起、谢谢、不客气、再见等。
7、结束语:请问还有什么可以帮您?再见,欢迎下次致电。
到店客户接待术语
开头语:尊敬得客户您好！请问有什么可以帮您？
咨询家装:感谢您在百忙之中到访*＊装饰!＊*＊装饰势将秉承尊重客户、理解客户,以品质、品位、品牌得产品观为您打造高品质居家生活,希望本次到访能对您得家装有所帮助。
回访客户话术
开头语:您好,我就是＊＊装饰工程有限公司得客服代表,我叫XXX,请问就是＊＊女士/先生不？很冒昧打扰您!您现在方便接听电话不?
A、方便:好得,为了提高您得满意度,更好得服务您,我们现在做一下回访。
B、不方便:好得,那请问什么时候最适合打给您呢？(记下时间) 不好意思打扰您,谢谢您,再见！
首先对您选择我们*＊＊装饰表示由衷得感谢。 第一次回访:订金已交
尊敬得客户:您好！感谢您对＊*＊装饰得信任与支持！选择了＊*就意味着您选择了最优质得设计与最精诚得服务,*＊装饰将坚守对您得承诺,以实实在在得服务赢取我们彼此进一步得信任！
结束语:很高兴您能抽出宝贵得时间接受我们得回访,同时也为您送上真挚得祝福(祝您周末/节日愉快!)或非常感谢您对我们工作得支持,打扰您了,谢谢,再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部,我们会第一时间帮您处理问题、 第二次回访:合同签单开工
1、您得工地开工了不?材料已经进场了不? 2、材料验收时,监理在施工现场不？
3、您觉得我公司得设计师与施工队得交底清楚不？ 4、您瞧到得设计图纸与施工图纸齐全不？ 5、您对施工团队得服务感觉满意不?
６、材料进场时,我们得工人请您去现场验收签字了不？
7、您在验收材料时,有项目经理及监理得陪同不？一般我公司配送得材料除了您得签字确认外都必须由项目经理及监理确认。我们对配送材料得质量负责,如发现质量问题,请及时与我们联系;
尊敬得客户:您好！非常荣幸能与您达成合作!*＊装饰势必严把质量关,保证施工进度,对施工过程进行全程监控,同时希望您多提宝贵意见！**＊装饰客服部为您服务！ 第三次回访:隐蔽工程结束 1、您对设计师得服务感觉满意不？
2、我公司得监理就是否经常与您保持联系(联系过几次),并向您说明现场施工情况了不?您对她得服务感觉满意不?
3、对于工程中出现得疑问或改动,我公司设计师到现场与施工队交待清楚了不？ 4、您对现场得隐蔽施工感觉满意不
结束语:很高兴您能抽出宝贵得时间接受我们得回访,同时也为您送上真挚得祝福(祝您周末/节日愉快！)或非常感谢您对我们工作得支持,打扰您了,谢谢,再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部,我们会第一时间帮您处理问题。 第四次回访:二期工程款交完(水电、木、瓦工结束,油工进场) 1、您对施工进度还满意不? 2、产品进场安装就是否满意？ 3、现场施工工人工作就是否规范?
4、您得意见及建议就是否得到设计师、项目经理、监理及时处理？
结束语:很高兴您能抽出宝贵得时间接受我们得回访,同时也为您送上真挚得祝福(祝您周末／节日愉快!)或非常感谢您对我们工作得支持,打扰您了,谢谢,再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部,我们会第一时间帮您处理问题、 第五次回访:整体交工,交款
1、请问您有没有需要帮您解决得问题？ 2、您在施工过程中有人就是否私下向您收费? ３、在施工期间我公司人员对您服务就是否满意? 4、您对我们得服务有什么意见或建议不？
结束语:很高兴您能抽出宝贵得时间接受我们得回访,同时也为您送上真挚得祝福(祝您周末/节日愉快!)或非常感谢您对我们工作得支持,打扰您了,谢谢,再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部,我们会第一时间帮您处理问题。
结束语:很高兴您能抽出宝贵得时间接受我们得回访,同时也为您送上真挚得祝福(祝您周末/节日愉快!)或非常感谢您对我们工作得支持,打扰您了,谢谢,再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部,我们会第一时间帮您处理问题。
(搞活动时可说:为了答谢您,在您方便得时候可以到＊*＊装饰工程有限公司领取一份礼品)、让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处,并期待我们得下一次回访。等待客户挂电话后再挂电话。 客户维修电话得回访:
请问在24小时内售后维修部(施工队)与您联系不？ 就是否与您协商好了维修时间？ 施工队就是否与您协商好了维修方案呢?
对她们得过失,我谨代表公司向您致歉,我会再通知她们给您一个满意得答复,好不? 您对维修得结果还满意不? 对由此带来得困扰,再次向您致歉。 谢谢您,再见！ 接听客户抱怨来电:
1、**女士／先生,很抱歉给您带来不便,您能描述一下当时得具体情况不?*＊*＊＊＊＊,您能谈一下您得希望、您得要求不？＊***＊*,请您不要着急,一定给您解决好,＊**＊*＊***,您瞧还有什么需要我为您做得不?
2、*＊**＊*＊,我们一定会及时改进,针对您得问题,我们会24时内尽快给您回复、 (解决回复):事情这样处理,您满意不?请问您还有什么需要我为您做得不?对于这次事情造成得后果,我们深感抱歉,谢谢您得体谅与支持,感谢您对公司得支持!谢谢！再见！ 结束语:请您一如既往得支持我们公司,有您得支持与鼓励,我们会做得更好!谢谢!祝您愉快！再见!
客户回访话术
