餐饮楼面服务标准
一、 仪容仪表标准
1、面容：保持面部的清洁，男士不可留胡子，女士须画淡妆，不可浓妆艳抹。 2．发型：头发应梳理整齐，保持清洁，发型适中，不染怪异头发（彩发），女士短发不应挡住眼睛或面颊，长发应扎起或盘发，男士头发后不过领，侧不过耳，前不过眉。
3．表情：无论是接待客户还是同事均面带微笑，笑容常驻脸上。
4．眼神：两眼平视前方（眼观六路，耳听八方），路遇客人要目视，双眼停在对方的“三角区”表示尊重。
5．服装：上班时间要求穿着工服（上衣+围裙），穿着完整，干净，整洁，如工服有破损应及时向主管反映并更换，保持良好的职业形象。
6．饰品：不佩戴夸张首饰，已婚人士双手只允许戴一枚戒指，一块手表，男土不允许戴耳环，女士耳环大小不超过1厘米，且为贴耳垂式，不涂彩色指甲油。
7．个人卫生：天天洗澡，勤洗头，保持个人卫生，当班前不吃有刺激性气味的食物。
二、 言行举止标准
1．站：男：双脚微微张开，与肩同宽，双手自然交叉背握，右手搭在左手上 女：脚跟并扰，前脚微微张开，呈八字形，右手母指叉在左手手掌上，搭在小腹上挺胸收腹。
2．走：在餐厅内行走要轻要稳，协调稳健，步伐节奏适中，路遇客人要目视，
1 / 4
微笑并轻轻点头致意，同事相遇要互相问好，不要从客人前面穿越而过，行走时应靠右边，并应该让客人先行。
3、言：习惯使用礼貌用语，“请”“对不起”“谢谢”常挂嘴边。
4、工作期间不得擅自串岗、离岗、脱岗，不允许坐、打盹、睡觉、玩手机、偷吃食物等一切与工作无关的行为；
5、餐厅的正常午晚市营业时间结束后，员工方可用餐；到达员工用餐时间，但餐厅内还有客人在用餐时，员工尽量使用靠边的座位，集中用餐，不可坐在餐厅中央当眼位置或分散用餐占用过多座位；
6、员工用餐标准为不超过22元/餐，每餐饭不得选择超过2个菜式（特殊情况除外），以免增加厨房压力。 三、 服务流程标准 1、
引客：客人进入餐厅内须说：您好！欢迎光临！然后引导客人先找座位坐下，进行扫码点餐。 2、
下单：
（1） 首选让客人扫桌面二维码自助点餐，对于第一次光临的客人，须
耐心指导客人使用点餐软件；
（2） 如遇到餐厅网络差或其它原因导致客人无法或不想自助点餐，可
请客人到收银台进行点餐；
（3） 当以上2点均无法实施时，为客人进行手工下单，手写单须写清
楚台号、下单员，并标注下单时间；
（4） 采用方法（2）（3）下单时，均须出单三联，一联给客户，一联
给后厨/水吧，一联前台留底；采用方法（1）下单时，客户可在
2 / 4
公众号查询订单纪录，出2联单即可。
3、
推销：
（1） 介绍充值：向客人介绍充值优惠及日常消费的便捷性，促成客人
的充值行为；
（2） 推荐菜品：向客人推荐推广菜品，当客人抓不定主意时，适当提
供建议，促成客人尽快点餐，主动提醒客人菜品沽清情况。
4、
上菜：
（1） 客人到店并下单后，先为客人送上例汤，并提醒客人茶水自助，
请客人耐心等候；
（2） 上菜时须配好餐具，一同为客人送上；
（3） 当客人提出催单需求时，必须有效跟进，得到水吧同事的回应并
确定菜品已再制作中，不可随意敷衍客人而没有跟进到位。
5、
翻台：当客人离开座位并确认客人用餐完毕后，须及时清理桌面，以准备迎接下一桌客人。 6、 7、
送客：当客人离开座位或餐厅时，须说：“感谢惠顾，欢迎下次光临！” 打扫：当有客人在用餐的情况下，不得进行大范围打扫，只可以重点清理一些影响到营业需求的垃圾。
四、 退款/退充值： 1、
退充值：客人在食家驿站的账户进行充值后要求退款的，先尝试安抚客人继续使用，如无法安抚，先现场退现金给客人，须登记：微信号、充值金额、充值时间、手机号码，用一个专门的表格每天记录，当天晚市
3 / 4
结束后提交给技术负责人，财务须做好纪录，在周期结算时返券宝把每月退款返还给食家驿站。
原则上充值退款则客人无法享受赠券，即如客人未使用食家账户消费，则退回本金部分（如充50元送10元，只退50元）；如客人已使用食家账户消费，则过往消费中用赠券抵扣的部分须在本金中进行扣减，再退回本金余额（如充50元送10元，消费20元，因系统会优先使用赠券，客户本金账面余额为40元，但退款时须在本金中扣减10元，退款30元）。如客人意见较大，有投诉升级的倾向，可申请特殊处理，并承诺客人在24小时内回复处理结果。 2、
点餐订单退款：记录好退款的单号，直接退现金给客人，并用专门的表格每天记录，当天晚市结束后提交给技术负责人，返券宝系统在周期结算时退款给食家驿站。
4 / 4
餐饮楼面服务标准
