、应急通讯方案：
当设备出现紧急情况后 ，可及时拨打应 急中心电话，应急中心接到后及时 通知工程师并跟踪工程师响应情况，根据工程师需求及时通知库房 、物流、人员 做好备机备件支持 。
工作时间外 ：包括所有非工作时 间段，可拨打应急中心负责人电话(7*24 小时） 项目经理： 总负责人：
(7*24 小时’ ）、工程师出现场方案
工程师接到应急 中心通知后响应客户，并同时询问客户设备故障现象，根 据收集到的信息初步判定故障范围 ，如需要备件支持则及时通知备件响应。
工程师出现场必备工具包括：手机、笔记本电脑 、以及相关排错所需各种线 缆、仪器及工具。
、现场服务反馈
现场故障处理服务完成后，湖南联卫康工程师要向梆州 人民医院提交现场技 术服务报告及 《客户满意度调查表》 ，梆州｜ 人民医院对现场技术服务报告签字确 认并填写 《客户满意度调查表》。
第4章、服务体系支撑
、总体原则和基本措施
针对梆州人民医院的服务需求情况和要求 ，我公司在提供服务时将遵循下述 基本原则：
〉 以保证梆州人民医院 IT 设备的业务稳定正常为目标 ，全力保障所维护 设备 （特别是关键 π 设备） 的正常运行为最高指导原则
》 统一组织管理和调度针对本服务项目 的技术资源，保证在客户需要时能 提供符合要求的人员和设备支持
〉 以单一的接口保证双方的沟通 能够简捷有效，并易于落实责任〉 建立快速响应机制 ，保证在特殊情况下 ，能够通过快速机制提供响应
》 通过责任到人 、过程监控制等保证服务的效率和质 量。 为此，湖南联卫康将采取如 下主要措施：
〉 设立针对本项目的项目经理统 一管理对本项同的服务。
〉 建立一线驻场技术支持和二线服务队伍支持 ，并采取 5×8 小时驻场制 度，保障客户问题能在第 一时间得到响应：
〉 采用问题升级制度，即在响应不到位或问题难以尽快解决的情况下 ，将 问题升级给更高级别的技术管理层。
》 我公司将根据梆州人民医院 IT 设备的需要和知识产权的许可与梆州人
民医院共享与本项目服务相关的部分技术信息资源。
〉 通过 CASE 管理服务请求表和服务过程的监控，通过对过程记录文档的 审计总结保证服务质量和服务过程改进 。
》 我公司配备有较强的技术支持和服务资源 ，能够利用这些力量对梆州人 民医院 IT 设备提供良好的快速响应和支持。
〉 此外我公司可以提供充足 的备件或替代设备以及快速的备件响应保障 。
在项目启动后 ，我们将与梆州人民医院进一步协商 ，并根据我们以往的历史 经验 ，制定出更合理的资源配置方案。
、分工界面和双方责任
我公司将对负责提供服务 ，保证系统的稳定正常运行 ，应对我公司的服务和 支持提供 必要的支持协助和工 作条件。
分工界面说明如下： 梆州人民医院：
》 协调相关各方 ，以便能够共同合作及时确定问题的原因 、采取适当的措 施。
〉 提供服务支持所需要的工作时间 （如服务计划所要求的停机维护时间和 突发事件处理所需要的非计划停机时 间） 和工作条件 （如责任维护人员 的陪同、电力及网络和通信环境保证 、设备技术资料 、场地环境） 等。
〉 提供必要的技术协助 ，如系统使用状况调查、系统故障调查、系统维护 信息等。〉 系统及数据的日常维护和备份。 湖南联卫康z
〉 〉 〉 〉 提供本项目所要求的一线驻场和二线支持技术服务 提供健康检测维护服务 提供技术交流服务
按照合同规定的时限提供服务响应和 支持 》 提供合同规定的其他义务。 双方责任说明如下：
》 梆州人民医院：提供在本项目服务在围 内现有系统的相关技术资料：安 排技术人员全程参与技术服务过程 ，并对湖南联卫康的工作进 行监督 ； 提供必要的工作环境 ：对我方提供的项目建议书等资料给予保密 。
〉 湖南联卫康 ：以保障梆州人民医院设备的利益为目 标，全力保障所服务
系统的正常运行为最高指导原则：必须保证在本项目实施过程的 所有丁 作都严格遵守国家有关信 息安全的法律法规 的规定 ：保证对买方提供的 所有技术资料 （包括技术规泡、相关系统运行资料、业务数据等） 给予 保密，未经买方书面许可 ，不得向任何第三方泄漏 ；负责整个项同的技 术服务方案设计和实施过程的技术责 任；建立统一的组织来管理和调度 针对本项目 的技术资源 ，与原厂保持良好的技术支撑渠道，保证在梆州 人民医院 IT 设备需要时能提供符合要求的 人员和技术支持；建立快速 响应机制，保证在特殊情况下，能够通过快速机制提供响应：强化项同 过程管理，通过责任到人、过程监控等机制保证技术服务的效 率和质量。
第5章、项目管理及实施
5,.1、项目管理的定义：
在项目活动过程中 ，为实现项目 目标而运用知识 、技能、工具、技术和经验 对项目实施的策划、计划、指挥、协调和控制过程 。
》 项目管理是一种管理方法体系 。
》 项目管理是以项目目标实现为核 心的管理活动。
》 项目管理是团队活动。
〉 项目管理贯穿于项目的全过程 。〉 项目管理涉及项目的各环节 。
、湖南联卫康项目管理及实施方案
在本次服务项目中，我方明确自我的 责任和义务，提供规范化 、高质量的服 务，并对服务质量作出量化承诺 ；同时，对服务期限 内提供服务的所有内容进行 规范化 、流程化和系统化 ，并建立服务质量保证 、考核和评价和力 量化体系，明 确自身责任和义务，以有效保障服务效果 。
、服务过程记录
在每项和每次服务内容，根据服务质量·控制、评价和考核体系 的要求，均由 客户相应人员进行服务评价 ，双方签字并按时反馈客户负责人 ，作为阶段性和最 终整体服务的考核依据。
、服务过程评审
公司内部质量管理制度：公司针对每一次工程师服务做出内部评价并结合最 终用户评价对工程师进行评定和审核。根据每一位技术工程师得到的 服务反馈情 况。对工程师评定等级 。
第6章、质量跟踪监督体系
为保障向客户提供的服务准时’高效，质量监督体系是必须的 。技术服务中心 和客户将按照合同的要求，共同制定服务协议书中的各项服务水平要求 ，以监督 保障所提供的服务质量。
质量监督体系 的主要工具是满意度调查 ，衡量的标准即双方认可的服务水平 要求。
Case 满意度调查制度，及时了解客户对我们 case 处理情况的重要手段 。也 是我们不断改进 、完善服务的渠道 。
服务满意度调查制度同响应体系 case 的调查制度一样，技术服务中心将协 同客户一起定期对提供的服务进行全面的满意度调查 ，以此来提高服务的质量。
在本服务项目 中，我方明确自我的 责任和义务，提供规范化、高质量的服务， 并对服务质量作出量化承诺：同时，对服务期限内提供服务的所有内容 应规范化、 流程化和系统化，井建立服务质量保证 、考核和评价和力量化体系 ，明确自身责任和义务 ，以有效保障对梆州人民医院 的服务效果。
在每项和每次服务内容 ，根据服务质量控制、评价和考极体系的要求 ，均由 梆川、｜ 人民医院相应人员进行服务评价 ，双方签字并按时反馈梆川、｜人民医院，为阶 段性和最终整体服务的考核依据 。
公司内部质量管理制度：公司针对每一次工程师现场和远程服务做出内部评 价并结合最终用户评价对工程师进行评定和 审核。根据每一位技术工程师得到的 服务反馈情况 。对工程师评定等级 。
、客户反馈
每一次现场服务我公 司均由用户配合填写 《客户满意度调查表》，为工程师 评定本次服务的满意度。
、服务质量回访
当周期性的完成对用户的服务后 ，我公司应急中心会对客户作回访 ，并将回 访记录 ，记录在公司内部数据库中 。
、投诉热线
服务热线全面及时地跟踪每 一次客户投诉 。一且发生客户投诉或者满意度低 于平均值的情况。公司会积极响应本次投诉并追查相关责任人 ，给客户以满意的 答复。
、技术服务中心售后服务体系
技术服务中心售后服务体系由响应体系 、维护体系和质量监督体系构成 。
、体系各组成部分的定义
》 客户需求一在服务协议规定范 围内的任何服务请求 ，包括咨询 、问题申 报、投诉等 。
》 响应体系一第一时间受理客户的需求，以最快的速度解决问题，保障客 户系统尽快恢复正常 。
〉 维护体系一对客户系统进行主动式服务 ，发现并解决系统隐患，优化系 统性能，并提出合理的改进和升级建议 。
硬件维保方案
