6. 例会 7. 培训｜｜ （ 定期）
培训｜｜ （现场）
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6 具体时间
待定
L L L L L L L L L L L L L 由用户确 6
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6
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足
8. 技术交流 9. 项目售前／验收支持 10. 年度结束前全面检修 ／年度报告 、整体服务实施计划
.阶段为 “初始化阶段”。
‘ 第3章、服务方案
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该阶段包含 “ 设备调研” 和 “健康检测” 两方面 。
“设备调研” 和 “健康检测” 是指技术工程师会对整体服务方案中所涉及的硬件、软件 的使用情况进行详细的调研和记录 。
这个过程有助于技术工程师未来排除故障时缩短所南耍的服务时间 ，具体工作如下：
〉 建立全面设备档案，包括设备编 号、序列号 、供应商信息、购买时间 、保修期限 、 使用人信息、详细硬件自己置和软件配置 、设备关联信息等；
〉 建立网络维护文档，包括网络拓扑图、网络设备（交换机、路由器和服务器） 的具 体配置调试说明等：
〉 建立软件使用手册 ，包括操作系统、常用软件的安装流程，特殊软件的建立过程和 维护说明等；
〉 建立标签体系 ，与设备编号一一对应，避免由于使用人的变更造成管理上的混乱 ； 》 登记特殊设备 ，并建立相关 FAQ 文档； 〉 建立网络管理系统，通过指定网络管理软件 ，建立网络运行状况的直观图 象显示；〉 根据计算机具体硬件配置建 立操作系统备份库，若硬件型号较杂，应建立起相同配 置机型较多的系统备份库，以及一些重要机器的系统备份障；
》 统计·出软件需求列表及版权情 况，建立起所有常用软件的 备份库井实施到周域网中 方便安装 ，更新： 〉 “设备调研 “阶段结束后动技术工程师会提交如下相关文档清单 ： 设备档案库 拓扑图 维护文档
.阶段为 “后期维护阶段”。
我们会根据事先定好的服务方式上门服务，我们会严格的信守对相关服务时间和服务质 量的承诺，真正让你免除后顾之忧 。
每次到现场维护严格按照我们建立的例行巡检机制服务内容进行服务 ，具体服务内容如 下。
第一部分：日常巡检 第二部分：故障应急处理 第三部分：现场问题处理和答疑
1. 消除例行服务中发现的故障隐患
2. 解答客户的使用疑问，进行现场交流培训 ，3. 现状及整改建议
4. 其他服务需求响应
、技术工程师驻场服务
除了迅速响应外，针对不同问题或需求，能够迅速安排到相应的工程师并 着手处理，对于问题的迅速解决或需求的快速满足非常重要，为此，我们成立了 专门的维护服务组 ，将服务人员一一对位 。为了使服务到位 ，我公司还将安排资 深技术工程师常驻用户现场 （法定假日除外），提供 “零响应” 服务。项同经理． 驻场工程师·
桌面设备组 网络组 办公设备组 序号 名称 工作职责 责任人 负责实施方案设计及制订项目实施计划报领导批准 ；对项目 总 ；定期组织现场例会， 项目经理 实施中出现的重大问题报领导批准 结阶段工作完成情况及制订阶段实施计划 ；定期以书面形式 向领导汇报项目进展情况 ； 负责日常维护，作为技术负责人和组织协调的总负责人 。 从 。CASE 开始到 CASE 关闭，对所有事宜负责提货、发货、规 划、安装、配置 、问题发现解决 、验收 、总结；直接面向用 2 驻场工程师 户，作为项目技术服务的联系人 ；实施过程中 ，与其他部门 间的协调：今后对此 CASE 的跟踪：负责对客户领导汇报 CASE 处理的情况和用户的服务满意度。 负责各类产品及培训支持 ，并制定具体 的实施步骤，必要时 主持现场技术会议．起草有关的文档资料．制定并实施测试 3 项目工程师 计划，进行技能传授等；责响应技术报修 负，同时能够负责 协调系统故障排锚工作 ，以确保问题能够及时得到解决 ．另 外还负责月度巡检 ＼现场培训II＼技术咨询等具体工作。 、IT 设备运维服务
医疗行业是技术密集和装备密集型严业 ，其独特的生产与经营方式决定了其 信息化发展的模式 。由于行业的特殊性 ，医疗行业对 盯 设备提出了高安全性、 高可靠性 、高稳定性的要求 。面对这种大型的 、复杂的、异构的 IT 环境，电力 行业在信息化过程中必然会产生“三分建设、七分管理”的 需求。
湖南联卫康希望能配合柳州人民医院根据实际设备使用情况，建立一套有效 的、灵活的、完善的 IT 设备运维服务标准流程与操作规范 。
IT 设备运维服务流程涉及设备档案 、事件管理 、问题管理、配置管理 、变 更管理 、发布管理、服务级别管理 、能力管理 、可用性管理 、服务持续性管理及知识管理等 ，随着运维服务 的不断深入和持续改进 ，其他流程可能会逐步独立并 规范。
1. 根据设备调研和健康检测信息 ，建立设备档案 、事件管理 、问题管理、 配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、能力管理、可用性管 理、服务持续性管理及知识管理等档案 。 2. 3. 4. 5. 分析设备运行情况 ，检测硬件 、软件健康情况 。 统计设备保修状态，保修政策与维修周期等信息 。 建立设备保养 、除尘工作时间计划。
备份接入层交换机配置信息 ，检查监控视频备份资料是否满足 30 天要 求
6. 实时监控局域网带宽 占用率与交换设备运行状态 。 7. 每日分两次检测机房环境，包括：温湿度、UPS 状态、消防安全等信息。 8. 定期检测应急保障服务备件库备品备件，确保备品备件完好可用。 9. 建立驱动资源库 、系统快速恢复盘，设备使用手册 （ 电子档）。 lO. 每天记录机房环境检测信息 、更新知识库等文档 。
、IT 设备维护服务
、硬件故障服务
我们将为梆州人民医院提供所有设备检测与测试服务 ，如故障设备有保修， 我们将负责将故障设备向生产厂家报修或送修 。如故障设备以过保修期，我们将 以低于市场价格的维修费为梆州人民医院提供维修服务。
、软件与安全服务
我们将为梆州人民医院提供操作系统调试与优化、应用软件安装与调试、 补丁管理、漏洞检测、病毒检测等服务 。
、数据备份恢复服务
我们将为梆州人民医院提供数据备份服务 （备份介质由用户提供〉、同时 提供数据恢复服务 （文件级数据恢复） ，如存储介质硬件损坏 ，需送到专业数据恢复公司恢复，需按实际费用另外付费。
、数据安全销毁服务
我们将为梆州人民医院提供数据安全销毁服务 ，可将需销毁的介质统一 封存 ，定期送到湖南省保密局指点的介质销毁中心统一销毁，需按实际费用另外 付费。张
、办公设备服务
我们将为梆州人民医院提供办公设备调试、 保养、 维修、保修期内的报修 或送修、我们将以低于市场价格为梆州人民医院提供维修服务或正品耗材 。
、培训服务
我们将为材I 州人民医院提供现场和定期多种方式的培训 ｜｜ ，具体培训内容为 办公设备使用方法 ，办公软件 、杀毒软件、安全软件使用方法 ，数据安全 、数据 备份 、数据恢复等技术培训｜｜ ，同时也可以根据梆州人民医院 的要求提供相关培训｜｜ 。
飞 行业定制服务
由于医院是技术密集和装备密集型单位 ，其独特的生产与经营方式决定了其 信息化发展的模式 。由于行业的特殊性，电力行业对 IT 设备提出了高安全性、 高可靠性 、高稳定性 的要求。
考虑到医疗行业的特殊性，我们将提供灵活的服务方式。如遇到年终结算 、 项目实施、重大节假日值班的国家法定假日 ，我们将积极配合用户要求 ，同时如 梆外｜人民医院有临时设备搬迁 、调整需求，我们也将全力 配合。
、应急保障服务体系
为保障设备高可用性，尽量不间断设备运行，我方将建立现场常用部件与耗 材备件库 ，提供给用户使用 。（ 具体应急保障服务备件库清单 ，可根据历年来购 数据进行统计 ，商议后确定应急保障服务备件库清单 、数量及价格）
非常用部件与耗材 ，我们将在服务项目 启动后 JO 个工作日内将采购渠道 、 到货周期、采购价格等相关信息提交给梆川、｜ 人民医院。
我们承诺所有提供的部件 与耗材均是原厂正品。
硬件维保方案
