富来宫温泉山庄 培训工作操作手册
培训程序：
★新员工入职培训程序 1、目的
1.1让员工对山庄及山庄工作具备一个整体认识。 2、培训内容
酒店背景知识及常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、酒店基础英语等。
3、培训程序
3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。 3.2确定培训时间。并通知新员工。
3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。 3.4开展培训课程。
3.5填写培训评估表。通过授课人依据新员工的表现，填写培训评估表。 3.6参观山庄。 3.7培训考核。
3.8培训结束。对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给予录用。 3.9分配部门。 3.10存档。 ★部门培训检查程序 1、目的
1.1规范各部门培训检查程序，明确部门培训检查制度，监督和管理各部门的培训工作。 2、程序
2.1及时规范制定相关培训表格。各部门的培训计划表、本月培训总结表、签到表需每月3日前交至人事部。
2.2及时反馈。如果培训计划等有所变化，各部门须及时通知人事部。 2.3培训座谈会。每月召开的培训座谈会将对山庄各部门的培训情况进行通报。 2.4培训协调。在培训过程中，如有发生场所等冲突现象，可随时由培训部门作统一协
调。
2.5培训记录。各类培训工作都应有记录，以便对员工的受训情况进行跟踪。 2.6培训部门须坚持对各部门的培训工作进行检查，并对培训情况作分析说明。
★店内交叉培训程序 1、目的
1.1发展员工一岗多技，提升员工综合素质，培训酒店团队精神。 2、程序
2.1拟定交叉培训方案。由人事部经理依据酒店的经营状况与年度培训工作计划，对有关部门的员工进行分批、有计划、有步骤的交叉培训工作，交叉培训需在淡季开展。
2.2确定受训对象。
2.2.1由各部门向培训部提交《交叉培训提名表》，经培训部和相关部门商讨后确定，同时培训部和相关部门共同拟定相应的培训期限、培训内容与课时数。
2.3组织工作。由人事部统筹协调培训师资、教室、教材及相关的培训活动。 2.4交叉培训检查督导。如对勤、考试、培训过程、评估等进行督导与检查。 2.5及时反馈。
2.6所有参加交叉培训员工必须遵守相关的培训管理规定。 2.7总结与归档。
★转正考核程序 1、目的
1.1检测需转正员工各项业务技能的考核，确保山庄员工的综合素质。 2、考核内容
酒店知识、岗位理论知识、酒店岗位实际操作能力。 3、程序
3.1确认转正人员名单。 3.2发出考核通知。 3.3对酒店知识进行考核。 3.4对岗位理论知识进行考核。 3.5对岗位实际操作能力水平进行考核。
3.6考核结束。考核及格则给以转正，并由人事部门给予办理相关手续，不及格者被通知延迟转正。 （四）课时安排
1、岗位培训课时安排
根据山庄经营工作需要和山庄人员使用情况，暂将新员工岗前入店培训时间确定为1天。每周集中安排培训一次，当月入店员工参加。当月不能参加培训的部门通知人事部，对其延长1个月的试用期。
新员工岗位培训的共性内容由人事培训部组织，专业技能培训由各部门负责，见《山庄新员工入职培训安排》。
山庄新员工入职培训安排
项目 培训课程 教学基本知识点 1、酒店的基本概念 2、酒店的服务项目和基本设施 一 酒店基本知识 3、酒店的机构设置与基本岗位职责 4、酒店的发展史介绍 5、酒店的企业文化 2课时 人事部 课时 授课人 1、 服务意识 2、 质量意识 3、 制度意识 二 酒店意识 4、 团队意识 5、 品牌意识 6、 成本意识等 1、 总则与组织管理条例 2、 员工须知 员工手册 3、 劳动管理及员工福利条例 4、 奖惩条例 1、 员工素质 三 2、 服务纪律 3、 着装仪容与礼节礼貌 员工行为规范 4、 服务语言与服务效率 5、 形体动作 6、 个人卫生 1、 客房服务心理 四 服务心理 2、 餐饮服务心理 3、 康娱服务心理 1、 酒店员工的职业道德 职业道德与 五 礼貌修养 3、 酒店员工的礼仪礼貌要求 4、 主要客源国客人的风俗禁忌 电话接听与 六 服务 2、 酒店电话接听服务技巧 1、 酒店电话接听服务规范 1课时 2、 酒店员工的礼貌修养 2课时 人事部与保安部 2课时 部门负责 2课时 人事部 2课时 部门负责
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