交通安全 社会治安 医疗卫生 行政服务 空气质量 生态环境 水质 噪音 产品与商业服务 区域居民满意度指数 公共服务 生态环境 居民满意 居民忠诚 事故率 发案率 事故率 赔偿率 达标率 主观指标 满意率 一是产品与商业服务指标。这一指标包括产品制造和商业服务两大部分。在产品制造部分，具体包括交通运输设备制造业、电子及通信设备制造业、电气机械及器材制造业、化学制品制造业、服装及纤维制品制造业、医药制造业和食品制造业等若干行业部门。种植业和养殖业生产的产品，虽然未经工业的再加工，但是其产品却是居民必须消费的商品，因而也纳入该指标的范围。以上指标均有国家统一的标准，但因为产品数量过于庞大，在这里以抽检合格率作为其观测变量。在商业服务部分，具体包括批发零售业、餐饮酒店旅游服务、交通运输、仓储、邮电通信和金融保险等领域。这些领域覆盖了居民所必须消费的绝大部分商业服务，投诉率即是其观测变量，因为服务质量对居民的伤害，可以以居民不满意之后的投诉作为衡量依据。采掘业也是属于经济领域的产业部门，因而也归于本指标体系内，衡量其质量伤害的基础指标就是事故率。建筑和房地产业也属于经营性领域，同样也应该归于本指标体系内，由于该领域不符合验收标准即不能投入使用，因而以优良率作为其观测变量。值得说明的是，由于在产品与商业服务项，在测评时采取的是“整体核算”——若干行业部门领域的满分是一百分，所以某个行业的空缺或添加并不影响整体计算的有效性。
二是公共服务指标。这一指标包括公共事业（电力、蒸汽热水的生产和供应、煤气生产和供应、自来水的生产和供应）、交通安全、社会治安、医疗卫生和行政服务等五个方面。这五个方面的指标，基本覆盖了政府对居民的公共产品供应，
即使如公共事业和医疗卫生，其收费也不是商业性的，因而统一归为公共服务。在政府的公共服务中，这五个方面的指标都最为符合质量伤害的假设。公共事业如不能高质量的服务，对居民日常生活的伤害是显而易见的。交通安全、社会治安和医疗卫生的低质量服务，其对居民正常生存都会产生重大影响。行政服务的错误，更是会直接伤害居民的人身权利。教育服务之所以没有纳入其中，是因为教育服务的低水平，并不会对受教育者产生直接的人身伤害，或立竿见影的生活影响，诸如文学艺术等产品也是同样如此。交通安全、社会治安和医疗卫生的观测变量，国家都有明确的事故率和发案率的标准控制。正如前面已经分析过的，政府赔偿率就是行政服务的观测变量。公共事业（电力、蒸汽热水的生产和供应、煤气生产和供应、自来水的生产和供应）与商业性服务一样，其观测变量主要依靠居民的投诉率获得。
三是生态环境指标。这一指标包括空气质量、水质和噪音等三个方面。这三个方面对居民生活质量有着直接的影响，可以明显观察到的事实是，这其中任何一个指标的不达标，对居民的生存伤害都是直接可以被计量。国家在这三个方面都有明确的控制指标，其达标率程度的高低就是观测变量。
四是区域居民满意度指数指标。这一指标包括产品与商业服务、公共服务、生态环境、居民满意和居民忠诚等五个方面。其中，产品与商业服务、公共服务和生态环境是原因变量，居民满意和居民忠诚是结果变量。居民对产品与商业服务、公共服务和生态环境满意程度的高低，将直接导致居民满意和居民忠诚的高低。之所以要衡量产品与商业服务、公共服务和生态环境等满意程度，是因为要与以上的客观指标相对应，从而求得客观指标与主观指标的正相关，并使其衡量的领域相一致。主观指标的观测变量就是居民的满意率。
3.2 对质量公共政策的分析
在质量白皮书中加入对现有政策实施情况的分析，对即将实施的质量公共政策做出说明，有利于公众对质量发展方向的宏观把握。
中央和各级地方政府先后出台了很多质量公共政策，在质量白皮书中可以结合这些政策的实施情况进行分析。如质量兴省（市、区、县）战略、名牌战略、质量提升工程、以质取胜战略等等
3.3质量白皮书的其他补充
我们认为除了上述几项内容以外，还可以通过引入其他指标来评定企业体制以及政府监管投入程度（如：采标率）。
四、 质量白皮书应在质量战略中发挥的作用
在国家宏观质量调控中，质量白皮书是其不可缺少的一部分，它为质量战略的实施奠定了基础，具有一定的指导意义。
4.1什么是质量战略
质量战略是部门或企业质量的全局性、长期性、根本性的计划，是以质量的战略目标为核心，在对部门或企业自身质量竞争条件，对所处的世界市场竞争环境及今后的发展趋势的正确预测的基础上制定的。
1992年9月2日在北京举行的“迎接21世纪挑战中国质量战略高层研讨会”上明确地提出，应该把产品质量问题作为一个战略问题抓好，应该把“质量第一”确立为我国的基本国策之一！应当质量立国！因此，国务院副总理李岚清在中央电视台接受“93质量万里行电视宣传活动”记者采访时，向全国人民提出了“质量兴国”的口号。
1996 年12 月24 日国务院颁布实施《质量振兴纲要( 1996—2010) 》提出：质量问题是经济发展中的一个战略问题。
截止目前，已有6个省先后提出了质量兴省的口号，发布日期如下表所示：
表４-１各省发布质量兴省战略时间表
省份 海南 吉林 山东 安徽 湖北 青海 发布日期 2004年12月 2006年1月 2007年7月 2007年8月 2008年4月 2008年4月 与此同时，各省近年来也陆续发布区域质量白皮书，说明质量白皮书在质量战略中的作用已得到重视。
4.2 质量白皮书如何发挥作用
下面本文将侧重结合质量战略的组成部分及实施要点来探讨质量白皮书在质量战略中的作用。
第一，质量战略，是由若干个子系统组成的多目标、多因素、多层次的庞杂多变的动态大系统，依据质量战略管理层次的不同可分为：国家级质量战略、部委级(行业级)质量战略、地区级战略(包括省、市、县)。
各层次质量白皮书将对国家、行业、地区质量战略实施的情况及时反馈，形成质量信息网络进行横向和纵向的比较分析，从而得出有效分析，从宏观上掌握质量体系运行情况。
第二，战略的实施要制定战略实施的保证体系。其中最主要的是建立战略实施的组织保证及建立与战略实施相适应的信息机构。
在制定质量白皮书的过程中，发布质量白皮书的政府或政府部门、或是公共监督职能部门则扮演着信息机构的角色，并且通过制定质量白皮书广泛收集与战略实施相关的信息，进行信息分析、处理，做到信息量大、传递快、反映灵,为调整战略提供可靠的依据。
第三，由于质量战略管理系统规模庞大，结构复杂，存在着很大不确定性以及因信息短缺而造成被调整的结构变化有很大的时滞等难以克服的困难。 而一份切实有效的质量白皮书则充分收集了战略实施的环境变化和实施效果的反馈信息,通过引入各项指标对战略实施结果分析评审和预测误差,不断地对战略进行修正，使战略的实施始终与环境处于较好的适应状态。战略管理强调环境的不确定性和战略的可修正性，通过调整、修正战略来适应变化了的环境。 第四，质量战略的实施是一个涉及到众多层面，需要由政府、企业、消费者及第三方公共机构共同参与的复杂系统工程。
质量白皮书有效地将这四方面紧密的联系起来，并且互相监督，互相制约，并形成一个有效的激励机制：（1）质量白皮书为监测宏观质量体系的运行提供了切实有效的支持，如TQI指数的应用，为把握区域整体质量水平提供了科学的手段；（2）质量白皮书为企业传递有用的信息，例如行业信息、消费者需求信息、政府未来政策的趋向，为企业决策提供强有力的支持；（3）质量白皮书与消费者的日常生活紧密相关，特别是CSI（客户满意度指数）的引入，为消费者消费提
供指导和便利，使质量观念深入人心。
质量白皮书是一本备忘录,它不仅记录质量战略实施过程中的问题和成绩,在宏观上指导质量战略的有效实施，为各级部门科学管理、有效决策提供了依据，提高全民的质量意识，推进全面质量管理在企业的实施，同时也对投资者更好了解中国提供了有效服务。
五、 结束语
本文的研究，是武汉大学质量战略研究院《湖北质量白皮书（2007-2008年）科研项目》的深化，是对其在内容体系设计和应用上的进一步细化。同时，在本文的研究中，借鉴了《湖北质量白皮书（2007-2008年）科研项目》中的部分数据和研究成果。在质量白皮书的现状分析部分，借鉴和应用了《湖北区域总体质量指数模型、体系与测评研究报告》中区域总体质量指数TQI的分析方法。当然，作为质量白皮书内容架构的基础，也就是质量现状的定量分析，本文认为TQI研究尚待进一步深入。
由于质量白皮书在我国应用的时间还不长，所以可供本文参照的研究资料还较少。本文所提出的质量白皮书的内容体系及其在质量战略中的地位和作用，还有待在实践中的进一步检验。本位的研究者，将在大量的检验基础上，进一步修订和完善本文所提出的质量白皮书的内容体系及其在质量战略中的地位和应用。这也是有待全体质量届同仁们进一步研究和探讨的方向。
质量白皮书在质量战略中的地位和作用
