在推行ISO9000系列标准的热潮中,服务业正在接收ISO9000概念,并已形成新的热点,老总们意识到要在激烈的市场竞争中立于不败之地,服务业面临着一个共同的课题:如何加强管理?如何提高服务质量?如何在竞争中取得顾客的信任以争取更多的市场份额?
实施ISO9000系列标准并获取得认证是解决上述课题的有效途径。ISO9000系列标准适用于四大类产品,服务产品是其中之一,ISO9004-2标准为服务组织内建立和实施质量体系提供指导。ISO9001或ISO9002可作为服务业用于认证的标准,两者有效地结合可帮助服务企业建立有效和质量体系。
一、服务业的特点 服务业具有明显的行业特点,其质量管理和质量保证活动具有不同于制造业,只有掌握了服务业的质量管理和质量保证特点,才能建立一个有效的质量体系。服务业有三个方面的特点:
1.服务业的产品往往是无形产品或含有较多的无形产品。 从服务业的分类来看,绝大部门服务项目只提供单一性质的服务,其服务就是产品,这时提供的产品是一种无形产品,但也不排除一些象贸易中的批发、零售、接待服务中餐馆的服务项目在提供无形产品的同时也提供有形产品。服务业中无形产品的存在,给质量管理带来了难度,因为无形产品的验收含有较多的定性成份,而且有些无形产品即现即逝,如娱乐场所的游戏等,很难掌握和验证。
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2.服务业的\人\是服务产品的重要构成部分。
ISO8402标准对服务的定义是:为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。服务往往要通过与顾客的接触才能实现,而与顾客的接触由服务业的工作人员来完成,此时工作人员的工作技能、工作方式和态度是顾客感受服务的重要方面,不同的服务人员在顾客中会造成不同的满意程度。所以人在服务业中是服务产品的重要构成部分。 .7222.3.质量对于服务业具有更重要的意义。
质量对于任何行业都是最重要的,满足顾客的要求是每个行业的工作核心,质量对于服务业具有更重要的意义,只有好的服务质量,才能使顾客满意,赢得客户的信任并占领市场,由于服务业的质量评价往往是定性的成份较多,凭顾客的主观感受来进行,这时顾客的感受、满意程度至关重要,顾客一旦感受不满意,一般他不会主动来向你倾诉,而是放弃对该服务的采购,并在他的活动圈内传播这时你可能不知道不满意服务的存在,不会采取措施,这样就会失去一群顾客,而你根本没有觉察到。 二、服务业质量体系的关键方面
服务业质量体系的三个关键方面是管理职责、质量体系结构及人员和物质资源。这三个关键方面的焦点是顾客,只有这三个关键方面相互协调时,才能保证顾客满意。
三个关键方面的焦点是与顾客的接触面,标准的描述意在强调顾客的重要,与顾客接触面上的质量控制的重要,这与制造业有较
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大的区别。服务业如不能很好控制与顾客接触面上的质量,其服务质量就难以形成。 1.管理职责
ISO9004-2标准指出,管理职责是管理者制定使顾客满足的服务质量方针,明确规定质量目标及达到的方式,并且对质量体系的有效运行负责。制订质量方针目标时应考虑服务业的特点,所提供服务的内容、服务的对象以及顾客需要和服务组织的能力。 2.人员和物质资源
充足、适当的人员和物质资源是实施质量体系,达到质量目标的基础。服务组织中最重要的资源是组织中每一个成员,每个成员的行为和业绩直接影响服务质量和组织的业绩,所以服务组织对人员要有足够的重视,不断地开发人力资源。人力资源开发的途径有激励、培训和开发、沟通联络三种,物质资源涉及提供服务用的设备、储存品、运输和信息系统等,组织应配备充足的资源以确保优质服务的提供。 3.质量体系结构
服务业的质量体系结构与制造业一样,文件化的质量体系由质量手册、程序、作业指导书和质量记录组成,一个有效的质量体系,应该使服务的管理变得相对容易。 4.与顾客的接触
服务往往要通过顾客与服务组织的人、设备、接触来完成,而在这种接触中顾客直接感受服务质量,所以对与顾客接触中的沟通
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推行ISO9000服务业ISO9000(doc6)(1)
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