喷嚏、剪指甲、扒耳朵;在客人面前放私人物品,一边看报纸一边与家长交谈;家长在时打私人电话。 前台人员的规范用语:
语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确,使用尊称敬语。
如:“先生/女士、朋友、小朋友、家长”“您好”“请”“谢谢”“对不起”“很抱歉”“请稍等”“请谅解”“让您久等了”“慢走”等等。
禁忌一下的语言用词:
如:“喂” “嘿” “我不知道,找别人去” “我就这态度” “喊什么,等会儿” “我正忙着,着什么急” “我解决不了,愿意找谁找谁去” “我刚才和你说了,怎么还问” “有意见,找我们领导去” “你问我,我问谁” “瞎叫什么,现在休息” “我有什么办法” “等一会呗,着什么急啊” “哎呀 烦死了” “你等着吧” “后面排队去” 九、 前台内部礼仪
1. 离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了
其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时,应该先找委代办人,并交代清楚接听电话的方法等。
2. 严守工作时间 前台接待人员应严守遵守作息时
间,一般情况下,应该提前5—10分钟到岗,下午
下班应该推迟5—10分钟。
3. 闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈。前台人员应
该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。 服务规范示例:
1. 开始接待:顾客(学员家长)到来时,应面带微笑双眼注视顾客(学员家长),立即起身主动愉悦的打招呼:“您好,先生/女士,请问我可以帮助你什么?”(就是问您想咨询什么?)如果发现顾客(学员家长)搜索接待台,应指引他(她)“您好,先生/女士,我可以帮你吗?
2. 方向的指引示例:用手掌并手指聚集指引一个地方,不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引),眼睛视线:顾客(学员家长)—方向—顾客(学员家长)
3. 步行礼节示例:当你跟着顾客(学员家长)时,走在 顾客(学员家长)的后面2—3步。
当你指引顾客(学员家长)时,走在顾客(学员家长)的前面2—3步。 投诉处理示例:
1. 凡遇到投诉,从顾客的角度考虑,首先必须做到诚恳耐心的倾听,适当的记录,不要打断,并边听边表示同情,争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话
没听完就为自己解释,这很容易引起投诉者的反感。根据不同的家长采取不同的处理方式、方法,注意地点的改变与选择。
2. 认真倾听完之后,负责接待的人员必须立即表示态度,其中第一个姿态是:向投诉者表示衷心的感谢,把他们的投诉看作是对本学校的爱护,对我们学校而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见,也欢迎继续关注我校”
3. 如家长投诉合理,应立即表明处理态度,立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度(服务)问题,马上赔礼道歉,最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理,决不能踢皮球,应该向家长保证负责日后的转告及联系。
4. 发生冲突时,重要的事情是以心平气和的方式与家长沟通,调查根本原因,如查看家长反馈的信息是否属实,以前的问题反馈情况,叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给家长,在双方的冲突解决方案满意之前,不要中断。
5. 认真倾听,设身处地为家长考虑,并灵敏的和高效的应对,保持专业的满腔热情和坚毅的精神,对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉,处理者代表的是学校,而不是个人,千万要注意维护学校的信誉与
形象。
必要时也可以按照以下的程序采取补救措施:
1. 道歉 第一步也是最重要的是衷心的向家长说抱歉,并告诉他学校设有专人对问题及解决负责。
2. 复述 当家长向你描述时,复述发生问题并已经确认的理解家长的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法,立即解决投诉问题。“您是说***问题吗?我明白了,我会马上帮您处理,并将处理的结果告诉您。” 3. 同情 确定你与家长进行了明确的沟通,以使家长理解你知道了他们的感受。
4. 赔偿 不仅告诉家长你会很快的解决投诉的问题,而且还要告诉并向家长显示你会以特别的方式与他们和解。 随后跟踪核查了解该家长现在是否得到满意。对于存在的不足,应尽快制定纠正措施,并对相关人员进行培训,培训要达到满意的效果。
前台接待服务礼仪培训



