(新)XX五金加工厂质量手册

6．4工作环境 公司为确保工作环境舒适，不影响工作效果，从人和物两方面的影响因素进行考虑， 以防工作环境对人和物的不利影响从而间接影响产品的符合性，具体如下： a. 提供适宜的办公场所并根据业务运作需要进行合理布置，配备相应的办公设施。 b. 为了防止阳光的强烈照射以及办公场所适宜的温湿度，保证办公人员心理与生理上的舒适感，配置了窗帘以及空调、排气扇、照明等。 c. 由人事部定期组织对所有办公场所进行清洁维护，确保办公场所宽敞明亮清洁舒适，物品摆放井然有序，标识正确易于查找。 d. 为了确保办公场所的持续合乎要求，由人事部定期组织对办公场所进行卫生检查,消除卫生死角。 e. 对于生产车间的环境由生产部负责进行管理,包括车间的照明\\温湿度\\排风降温设施以及消防安全设施的管理. 第七章产品实现 7.1产品实现的策划 我公司目前所提供的产品—五金配件及其他五金类制品，都属于工艺成熟定型的产品，并且严格按照顾客的要求进行生产,其整个产品实现过程都是严格按照如下规定的程序进行运作， 具体的经营运作流程如下： 7．2与顾客有关的过程控制程序 1.目的 确定评审顾客的有关要求，确保公司有能力满足顾客的要求，不断增强顾客的满意度。 2.适用范围 适用公司对顾客订单/合同的确定评审过程的控制 3.职责 3.1业务部 3.1.1负责确定顾客的要求 3.1.2负责组织对顾客的要求进行评审 3.1.3负责与顾客签署合同 3.2相关部门配合业务部开展此项工作 4.工作流程 4.1顾客要求的确定 4.1.1 业务部接到顾客的书面订单如传真/电子邮件，由接受人负责进行确认，包 括顾客的名称、联系电话/传真、联系人、交付期限、产品名称、规格/型号、 数量、单价等。 4.1.2对于接到顾客的口头订单，由接受人负责登记于“口头订单登记表”中。 4.2顾客要求的评审 4.2.1 对于特殊订单或重大订单 a.公司仓库有存货，且订单金额在10万元以上（含10万）;或 b.公司没有存货但交付期限比较急(交付期限<1.5天);或 c.公司以前从来没有生产过此种规格/型号产品的订单 由业务部负责人会同厂长、总经理一起评审，填写“订单/合同评审记录”(备注:签名表示接受顾客要求,对于有异议或意见时,必须写清楚具体的意见.). 4.2.2对于一般订单 a.对于在10万元以下并且公司仓库有存货;或 b.虽然仓库没有存货，但交付期限不是很急（交付期限≧1.5天） 由业务部业务负责人或业务助理进行评审，评审结论直接填写在顾客的订单上或“口头订单登记表”中(备注:签名表示接受顾客要求,对于有异议或意见时,必须写清楚具体的意见.) 4.2.3对于在评审过程中，发现有疑问或公司在满足能力方面有所欠缺或遵守的相关的 法律法规方面或其他方面原因导致订单发生更改，由业务部负责与顾客协商处 理，处理结果填写在“订单/合同更改通知单”通知相关人员。 4.2.4对于顾客提出的更改，由业务部填写“订单/合同更改通知单”执行4.2.1的规定 4.3合同/协议的评审/签署 4.3.1对于评审通过的订单，必要时由业务部负责人与顾客洽谈销售合同或协议，合 同或协议的评审权限同4.2.1/4.2.2之规定。 4.3.2合同/协议最终以双方负责人或授权负责人签署盖章方为有效。 4.4合同/协议的更改 执行4.2.3/ 4.2.4定 4.5与顾客的沟通 4.5.1沟通的方式 a.电话沟通 b.上门拜访 c.问卷调查 d.市场反馈包括顾客投诉 4.5.2沟通时机 a. 顾客在购买公司产品前的业务咨询 b.顾客订单执行过程中，包括评审过程 c.产品销售后的服务跟踪 4.5.3对于上述的沟通，由业务部负责进行处理。 4.5.4 对于顾客的投诉，由接到人填写“顾客投诉处理登记表”，交业务部跟踪调查，确定责任部门并转交责任部门进行原因分析采取改进措施进行改进，业务部跟单员负责跟踪落实并将处理结果反馈给顾客，以征得顾客的谅解或满意。 4.5.5对于顾客的严重投诉如导致退货或多个顾客投诉同一内容或一个顾客多次投诉（≥3次），由业务部负责人组织相关部门进行讨论分析，必要时要求总经理/管理者代表参加，确定责任部门，执行4.5.4规定。 4.5对于与顾客有关的处理过程中的记录由业务部负责依据《记录控制程序》规定保护保存，分类归档，以便查找。 5相关文件 《记录控制程序》 6相关记录 PYHF/QR-032口头订单登记表 PYHF/QR-033订单/合同评审记录 PYHF/QR-034订单/合同更改通知单 PYHF/QR-035顾客投诉处理登记表