汽修厂服务规范

汽修厂服务规范

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汽修厂服务规范实

施方案

为加强机动车维修行业诚信机制建设，营造良好的市场秩序,促进红寺堡开发区机动车维修行业“两个文明”建设，切实维护车主和机动车维修经营者的合法权益,根据国家有关法律和规章，结合开发区实际情况,特制定本规范。

一、机动车维修企业服务规范 1、守法经营 公开服务

遵守国家及地方法律、法规和规章,规范经营行为。公开企业有效证照及标志牌，公开机动车维修作业规范、服务流程、收费标准、维修质量保证期和监督电话。严格按照国家有关规定合理结算费用,使用全省统一结算清单，依法开具发票。自觉接受行政监督、舆论监督、社会监督。

2、诚信为本 信守合同

坚持诚信为本,公正签订并忠实履行维修合同，保证兑现对客户的承诺,对维修配件、材料的质量负责,变更维修内容,应征得客户的同意。不擅自减少作业项目,不使用假冒伪劣配件,不作虚假广告宣传。

３、尊重客户 热忱服务

从业人员举止文明,持证上岗，挂牌服务。耐心解答客户咨询，尊重客户的知情权。建立客户档案，定期跟踪回访,主动征求意见，开展提醒服务。及时受理客户投诉，承担质量保证责任。

4、规范操作 保证质量

建立健全机动车维修质量保证体系，全面贯彻执行国家标准、行业标准和企业标准,规范操作规程，严格执行机动车维修质量“三检”制度，保存检验数据。按要求建立车辆维修档案,认真填写《车辆维修纪录》，按规定签发维修竣工出厂合格证。

5、文明生产 环境整洁

厂区整洁，环境优美，布局合理，厂内各种指示牌规范明晰。维修工具、机件、场地清洁，员工衣着整洁。各类物品定置存放,堆放整齐,废弃物品按规定及时处理。文明维修,不私用、弄脏客户的车辆。

二、机动车维修关键岗位服务规范 1 接待员（进厂检验员）服务规范

接待员(进厂检验员）应熟知本岗位职责,熟练掌握本岗位技能,仪表端庄,统一着装,持证上岗，挂牌服务。 1.1 主动迎接，将待修车辆引导到进厂检验工作区； 1.2耐心倾听客户陈述,使用文明规范用语，了解车辆技

术状况,核实客户车辆有关信息，并建立客户档案; 1.3 根据客户提供信息，与客户一同对车辆外观、附件和车内物品进行检查，对车内贵重物品应提醒客户带走或妥善保管;

1.4 综合客户提供信息和检查结果,正确判定故障,提出待维修项目,制定修理方案，认真填写《进厂检验单》（车辆二级维护和车辆发动机大修的进厂检验单具体样式见附件一），并交客户签字确认户;

1.5尽可能用通俗语言耐心向客户讲解进厂检验中发现的故障、产生故障的原因、消除故障的工艺措施。与客户商讨具体维修作业项目、维修方案、维修费用、配件选用、付款方式、交车时间和旧件处理方式等有关事宜后签订《维修合同》(样式见附件二)，签字后，《维修合同》生效; 1．6 安排客户休息;

1.7 根据《进厂检验单》填写派工单或任务委托书,将车辆送往维修区，交给维修作业人员，对客户有特殊要求的，加以说明；

1.8执行《维修合同》时，发生的需增加维修作业项目、变更交车时间和改变修理费用等事宜,需及时与客户进行沟通认可后方能执行,不能单方面改变《维修合同》内容； 1.9 对于电话预约的客户，应在预约时间安排接待。 ２ 维修工服务规范