中国移动集客业务IT支撑手段需求规范-功能需求总册(2017版)

中国移动集客业务IT支撑手段需求规范

——功能需求总册

（2017版）

中国移动通信有限公司网络部

2017年6月

中国移动集客业务IT支撑手段需求规范-功能需求总册（2017版）

目录

前 言...................................................................................................................... 3 1．综述 ......................................................................................................................... 3 2．整体规划 ................................................................................................................. 3 2.1总体目标 ................................................................................................................ 4 2.2建设思路 ................................................................................................................ 4 3.资源数据相关功能需求 ........................................................................................... 5 3.1预覆盖信息管理功能 ............................................................................................ 5 3.2业务及客户信息管理功能 .................................................................................... 6 4.售前支撑相关功能需求 ........................................................................................... 6 4.1资源查询管理功能 ................................................................................................ 7 4.2需求勘察管理功能 ................................................................................................ 7 4.3售前方案生成功能 ................................................................................................ 7 5.售中开通相关功能需求 ........................................................................................... 7 5.1项目总览功能 ........................................................................................................ 8 5.2进度管控功能 ........................................................................................................ 8 5.3业务开通、变更（调整）、停复机、拆机功能 ................................................ 8 5.4资源、业务数据自动分配和激活 ........................................................................ 9 5.5告警验证及交维验收管理 .................................................................................... 9 6.售后保障相关功能需求 ........................................................................................... 9 6.1告警监控功能 ...................................................................................................... 10 6.2投诉处理功能 ...................................................................................................... 10 6.3割接管理功能 ...................................................................................................... 11 6.4重点保障功能 ...................................................................................................... 11 7质量管理相关功能需求 .......................................................................................... 11 7.1集客业务性能监控功能 ...................................................................................... 12 7.2集客业务质量拨测功能 ...................................................................................... 12 7.3业务质量统计和呈现 .......................................................................................... 12 8.综合呈现相关功能需求 ......................................................................................... 13 8.1集客业务综合呈现功能 ...................................................................................... 14 8.2信息报送和客户服务 .......................................................................................... 15 9.基础管理 ................................................................................................................. 15 9.1机构管理 .............................................................................................................. 15 9.2账号管理 .............................................................................................................. 15 9.3权限管理 .............................................................................................................. 15 9.4视图管理 .............................................................................................................. 15 10.与集团规划的对应关系 ....................................................................................... 16

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中国移动集客业务IT支撑手段需求规范-功能需求总册（2017版）

前 言

李跃总裁在2016年总经理研讨会上提出“要加快深耕集客市场，进一步做大收入规模，今年实现集团通信及信息化收入份额的“三分天下有其一”，并向集客市场收入份额第一的主导运营商努力。”

集客经营已成为驱动收入增长的“三驾马车”之一，要举全集团之力，着力提升产品、资源和支撑能力，大力持续拓展集客市场，从流程、资源、质量三方面全力推进以集团客户SLA为中心，政企业务对内一体化支撑、对外一体化呈现的一站式服务支撑体系建设。

为提升集客运维效率，丰富支撑手段，总部汇总梳理了集客业务IT支撑手段功能需求规范，为总部及各省公司集客业务IT支撑手段的建设和完善提供参考指引

1．综述

集客业务IT支撑手段，应满足集客业务售前、售中、售后全流程覆盖的管理需求，满足集客业务不同组网方式和业务流程端到端的管理需求，满足面向管理应用和面向生产应用的需求，实现集客业务支撑、网络运维和客户服务的IT化和流程化。

该总册从整体视角，对集客业务IT支撑的各类功能进行概况描述，包括集客资源相关功能、售前售中流程相关功能、售后保障相关功能、质量管理相关功能、综合呈现一体化支撑相关功能。

分册从全生命周期视角，根据功能特点和使用对象，对集客资源、售前流程、售中流程、售后保障、质量管理、综合呈现等相关需求以分册形式进行展开描述，主要包括具体功能点、功能描述及实现原理。

2．整体规划

根据2017年网络工作会的部署，集客支撑工作要持续对标主要竞争对手，以流程、资源、质量三条主线为抓手，以支撑手段“全覆盖”为载体，继续进行体系优化和能力提升工作，实现集客业务“开通快、质量好、服务优”的目标。

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